Pada tahun 1950, industri perhotelan menamai Ellsworth Milton Statler “Manusia Hotel Setengah Abad”, meskipun dia telah meninggal selama 22 tahun. Pengaruh Statler pada pemeliharaan penginapan begitu besar, bahkan tidak ada orang lain yang mendekati.

Meskipun banyak yang menganggap Statler sebagai tokoh hotel utama, dia bukanlah seorang eksekutif biasa. Pria polos dan kasar yang mulai bekerja pada usia sembilan tahun, dia terus mengenakan setelan dua puluh dolar dan sepatu empat dolar bahkan setelah dia menjadi sukses, dan lebih mirip Will Rogers daripada Rudolph Valentino.

Ketika Statler memulai bisnis hotel, praktik berikut ini lumrah:

Beberapa hotel mempermalukan tamu laki-laki yang tidak membayar dengan memotong celana di bagian lutut dan membuat mereka berparade di lobi dengan papan sandwich yang menyatakan mereka sebagai "pemukul mati".
Sebuah hotel melarang tamu meludahi karpet, berbaring di tempat tidur dengan sepatu bot, atau menancapkan paku ke furnitur.
Bahkan hotel yang lebih baik pun memiliki fasilitas kamar mandi bersama. Bak mandi biasanya dibangun di atas panggung, dan air panas harganya lebih mahal 25 sen.
Sekitar 90 persen hotel adalah hotel Amerika, dengan makanan murah dan tidak terbatas termasuk dalam tarif kamar.
Merokok biasanya tidak diizinkan di ruang makan, bar melarang wanita, dan anggur serta bir dijual lebih baik daripada minuman keras.
Kamar-kamar dipanaskan dengan kompor atau perapian terbuka. Tanda-tanda mengingatkan para tamu untuk tidak meledakkan jet gas.
Tidak ada pemilik hotel yang menyebut rumahnya penuh sampai semua tempat tidur ganda terisi penuh, seringkali oleh orang asing. Bicarakan tentang manajemen hasil.

Statler lebih tertarik pada kenyamanan hotelnya daripada fasilitas mewah. "Seorang penjual sepatu dan pangeran keliling menginginkan hal yang pada dasarnya sama ketika mereka sedang dalam perjalanan - makanan enak dan tempat tidur yang nyaman - dan itulah yang saya usulkan untuk diberikan kepada mereka," katanya. Untuk melawan kritik bahwa hotelnya tidak cukup mewah, Statler berkata, "Saya dapat menjalankan apa yang disebut hotel mewah atau hotel resor yang akan mengalahkan apa pun yang dilakukan orang asing berkepala keriting itu, tetapi saya tidak beroperasi di bidang itu. Yang ingin saya lakukan adalah memiliki lebih banyak kenyamanan dan kemudahan serta menyajikan makanan yang lebih baik daripada yang dimiliki atau dilakukan oleh mereka, dan harga saya akan terjangkau oleh orang biasa. "

Statler lahir di sebuah peternakan dekat Gettysburg, PA pada tanggal 26 Oktober 1863, putra dari William Jackson Statler dan Mary Ann McKinney. Ketika dia masih muda, keluarganya pindah ke Bridgeport, Ohio di seberang Sungai Ohio dari Wheeling, Virginia Barat. Statler dan saudara-saudaranya bekerja keras dan panas di Pabrik Kaca La Belle di Kirkwood, OH, merawat lubang kemuliaan, tungku kecil yang digunakan untuk memanaskan dan melembutkan kaca sehingga dapat dibentuk menjadi botol atau produk lain. Statler mendarat di lapangan hotel sebagai pelayan malam hari di McLure House Hotel di Wheeling.

Pada usia 15, Statler yang mulai bekerja dengan $ 6 sebulan, papan dan tip, dipromosikan menjadi kepala pelayan. Pada tahun berikutnya, Statler telah belajar bagaimana menyimpan catatan akuntansi, dan pada usia 19 tahun, dia menjadi manajer hotel.

Pada tahun 1878, McLure House memiliki lift, tetapi itu disediakan untuk para tamu dan manajer. Bellboys harus menggunakan tangga untuk membawa koper dan kebutuhan tamu seperti air panas dan kayu bakar. Kamar-kamarnya hampir tidak memadai, hanya dilengkapi dengan tempat tidur, kursi, dan gantungan pakaian besar di pintu. Rupanya, bar McLure lebih sesuai dengan kebutuhan tamu, menawarkan makan siang prasmanan gratis yang terdiri dari daging dingin, telur rebus, dan roti gandum hitam. Sebuah lukisan besar wanita telanjang tergantung di atas bar.

Giat dan inovatif, Statler menyewa ruang biliar hotel dan konsesi tiket kereta api dan menjadikannya menguntungkan. Dia mendapat bantuan dari sumber yang tidak terduga: adik laki-laki Osceola telah mengembangkan bakat luar biasa untuk biliar. Ketenaran Osceola membawa orang-orang ke hotel untuk menyaksikan sang juara lokal mengalahkan pemain dari luar kota. Statler membeli perusahaan yang menjalankan Musee Bowling Lanes empat jalur di dekatnya, menambahkan empat jalur tambahan dan memasang delapan meja biliar dan meja biliar. Dia kemudian menyelenggarakan turnamen bowling di seluruh kota dengan hadiah utama $ 300 untuk tim pemenang.

“The Pie House” di gedung Musee, menyajikan pai ibunya, ayam cincang, dan sandwich ham cincang di atas cangkang telur porselen dengan meja perak berlapis empat. Tempat itu sangat sibuk, sehingga anak laki-laki pin di arena bowling harus menghabiskan waktu luang mereka untuk mengolah es krim freezer.

Bisnis keluarga berkembang pesat dengan Osceola sebagai manajer ruang biliar; saudara Bill bertanggung jawab atas jalur bowling; ibu Mary dan saudara perempuan Alabama menghasilkan sandwich dan pai. Adapun Ellsworth, penghasilan tahunan $ 10,000 memungkinkan dia untuk mengejar mimpinya: memiliki dan mengoperasikan hotel 1,000 kamar di New York City. Akhirnya, dia memenuhinya, mengikuti garis vaudeville lama bahwa untuk sampai ke New York City, Anda harus melalui Buffalo.

Statler biasa memancing dengan teman-temannya di Sungai St. Clair di Pulau Star di Kanada. Pada tahun 1894, dalam perjalanan pulang, dia berhenti di Buffalo di mana dia mengamati gedung Ellicott Square yang sedang dibangun, yang disebut sebagai "gedung perkantoran terbesar di dunia". Dia mengetahui bahwa manajemen sedang mencari operasi untuk sebuah restoran besar dengan harga sewa $ 8,500 per tahun. Statler membuat kesepakatan untuk menyewa ruangan asalkan dia bisa mengumpulkan cukup uang untuk menyediakan sebuah restoran besar. Musim panas itu, Statler juga menikahi Mary Manderbach, yang dia temui di Akron delapan tahun sebelumnya. Mereka pindah ke Buffalo, membuka Statler's Restaurant 4 Juli 1895 dengan kembang api dan pidato patriotik.

Statler mempertaruhkan segalanya pada konvensi Tentara Besar Republik yang akan membawa ribuan veteran Tentara Persatuan dan keluarga mereka ke Buffalo. Dia secara luas mengiklankan menu yang menawarkan “makan sepuasnya seharga 25 ¢”. Kuartal tersebut membeli bisque tiram, zaitun, lobak, smelt goreng dengan saus tartar dan kentang Windsor, tumis domba Bordelaise dengan kacang hijau, bebek panggang muda dengan saus apel dan kentang tumbuk, Roman punch, salad buah atau sayuran dengan saus Rusia, kue lapis krim , Es krim metropolitan, kopi, teh atau susu. Terlebih lagi, Anda bisa makan sebanyak yang Anda suka.

Pada tahun 1907, Statler membangun dan membuka Buffalo Statler dengan 300 kamar, meluncurkan rangkaian hotel kelas menengah yang menstandarkan kenyamanan dan kebersihan. Mencari keunggulan kompetitif, dia merancang "poros pipa Statler." Ini memungkinkan kamar mandi untuk dibangun saling membelakangi, menyediakan dua kamar mandi dengan harga sedikit lebih dari harga satu dan memungkinkan dia untuk menawarkan banyak kamar pribadi dengan kamar mandi yang berdampingan. Keasyikan Statler dengan kenyamanan dan efisiensi menghasilkan inovasi berikut: air es yang bersirkulasi ke setiap kamar mandi, telepon di setiap kamar, lemari berukuran penuh dengan lampu, gantungan handuk di samping setiap cermin kamar mandi, koran pagi gratis, dan pin bantal dengan jarum dan benang. Pada tahun 1922, di Pennsylvania Statler di New York City, Statler memperkenalkan Servidor, panel menonjol di pintu kamar tempat tamu menggantung pakaian untuk dibersihkan atau disetrika. Pelayan dapat mengambil dan mengembalikan mereka tanpa memasuki ruangan. Pennsylvania Statler juga merupakan hotel pertama yang menawarkan layanan medis lengkap termasuk ruang rontgen dan bedah, dokter malam dan dokter gigi.

Statler juga prihatin tentang membuat staf tertentu fokus pada kepuasan tamu. Ketika dia mendirikan hotel pertamanya, dia berkata “sebuah hotel hanya memiliki satu hal untuk dijual. Satu hal itu adalah pelayanan. Hotel yang menjual layanan yang buruk adalah hotel yang buruk. Ini adalah tujuan dari Statler Hotel untuk menjual para tamunya layanan terbaik di dunia. "

Ajaran Statler akhirnya menjadi "Statler Service Code", sebuah rumusan cita-cita pendiri bagi karyawan. Kode tersebut membangkitkan begitu banyak minat sehingga dibuat tersedia untuk para tamu dan menjadi tradisi Statler. Jauh sebelum "pemberdayaan" menjadi klise, setiap karyawan Statler menandatangani janji termasuk ini:

Untuk memperlakukan pelanggan dan sesama karyawan dengan cara yang tertarik, membantu, dan ramah, sebagaimana kita ingin diperlakukan jika posisi dibalik;
Untuk menilai secara adil - untuk mengetahui kedua sisi sebelum mengambil tindakan;
Untuk mempelajari dan mempraktikkan pengendalian diri;
Untuk menjaga properti- bangunan dan peralatan kita- dalam kondisi prima setiap saat;
Untuk mengetahui pekerjaan kita dan menjadi terampil dalam kinerjanya;
Untuk memperoleh kebiasaan perencanaan sebelumnya;
Untuk melakukan tugas kita dengan segera; dan
Untuk memuaskan semua pelanggan atau membawanya ke atasan kita.

Janda Statler, Alice, berhasil menjaga perusahaan tetap melunasi selama masa Depresi. Dia menjalankan Statler Hotel Co. hingga 1954, ketika dia menjualnya ke Hilton Hotels seharga $ 111 juta, menggabungkan 10,400 kamar Statler dengan 16,200 kamar Hilton. Itu adalah merger hotel terbesar dan kesepakatan real estat swasta terbesar dalam sejarah hingga saat itu.

Penulisnya, Stanley Turkel, adalah otoritas dan konsultan yang diakui di industri perhotelan. Dia menjalankan praktik hotel, perhotelan, dan konsultasi yang mengkhususkan diri dalam manajemen aset, audit operasional, dan efektivitas perjanjian waralaba hotel serta penugasan dukungan litigasi. Klien adalah pemilik hotel, investor, dan lembaga pemberi pinjaman.

“Arsitek Hotel Amerika yang Hebat”

Buku sejarah hotel kedelapan saya menampilkan dua belas arsitek yang merancang 94 hotel dari tahun 1878 hingga 1948: Warren & Wetmore, Schultze & Weaver, Julia Morgan, Emery Roth, McKim, Mead & White, Henry J.Hardenbergh, Carrere & Hastings, Mulliken & Moeller, Mary Elizabeth Jane Colter, Trowbridge & Livingston, George B. Post and Sons.

Buku Terbitan Lainnya: