Senator AS menuntut jawaban dari Southwest Airlines

“Pembatalan penerbangan massal di Southwest Airlines selama minggu terakhir bulan Desember merusak liburan puluhan ribu pelancong, membuat mereka terdampar di gerbang tanpa tas mereka dan memaksa mereka melewatkan perayaan bersama keluarga dan teman,” tulis para senator. “Meskipun badai musim dingin Elliott mengganggu penerbangan di seluruh negeri, setiap maskapai penerbangan lain yang beroperasi di Amerika Serikat berhasil kembali ke jadwal penerbangan reguler tidak lama kemudian – kecuali Southwest. Southwest harus mengambil semua langkah yang diperlukan untuk memastikan bencana ini tidak pernah terjadi lagi.”

Dalam sebuah surat kepada CEO Southwest Airlines Robert E. Jordan mencari jawaban untuknya pembatalan penerbangan massal pada minggu terakhir bulan Desember, para senator menjelaskan bahwa Southwest membatalkan lebih dari 7,500 penerbangan antara 27 dan 29 Desember – setelah badai musim dingin Elliott – bahkan ketika semua maskapai besar lainnya membatalkan 1,077 penerbangan. bergabung selama periode itu. Para senator meminta Jordan untuk menjelaskan penyebab bencana liburan ini, termasuk pertanyaan spesifik seputar perangkat lunak penjadwalan yang sudah ketinggalan zaman, keputusan personel, kebijakan pengembalian uang tiket, keputusan bagasi penumpang, dan kompensasi pemegang saham.

“Bagi konsumen di seluruh negeri, kegagalan ini lebih dari sekadar memusingkan — itu adalah mimpi buruk. Pelancong terdampar di seluruh negeri selama berhari-hari, terpaksa menghabiskan waktu berjam-jam dengan perwakilan layanan pelanggan Southwest atau mengantre di meja layanan Southwest di bandara, ”lanjut para senator. “Sekarang Southwest telah kembali ke jadwal perjalanan reguler dan akhirnya mulai mengembalikan tas ke pelanggan, maskapai harus memeriksa penyebab bencana ini dan memastikan hal itu tidak akan pernah terjadi lagi.”

Pada bulan Desember, saat Southwest membatalkan ribuan penerbangan, Senator Markey dan Blumenthal dipanggil maskapai untuk memberikan kompensasi uang kepada penumpang atas pembatalan, selain pengembalian uang tiket dan penggantian untuk hotel, makan, dan transportasi alternatif yang telah disetujui oleh Southwest untuk diberikan kepada pelanggan yang terkena dampak. Sebelumnya pada bulan November, Senator Markey memimpin Senator Blumenthal dan Ketua Komite Perdagangan Maria Cantwell (D-Wash.) di mengirimkan komentar kepada Departemen Perhubungan mendesak badan tersebut untuk memperkuat aturan yang diusulkan tentang pengembalian uang tiket.

Para senator meminta Southwest untuk menjawab serangkaian pertanyaan sebelum 2 Februari 2023.

Pertanyaan-pertanyaan ini termasuk tetapi tidak terbatas pada:

Pertanyaan Umum

• Harap berikan penjelasan naratif terperinci mengapa Southwest tidak dapat kembali ke jadwal penerbangan normal setelah badai musim dingin Elliot. Dalam penjelasan ini, harap identifikasikan tantangan yang dihadapi Southwest setiap hari antara 22 Desember 2022 dan 2 Januari 2023 dan langkah-langkah yang diambil Southwest pada setiap hari tersebut untuk mengatasi krisis tersebut.
• Berapa banyak penumpang yang memesan tiket penerbangan Southwest yang dibatalkan antara 22 Desember 2022 dan 4 Januari 2023? Harap berikan angka untuk setiap hari.
• Pada titik manakah Anda menyadari bahwa Southwest tidak dapat segera kembali ke jadwal regulernya setelah Elliott?

Pertanyaan Perangkat Lunak Kedaluwarsa

• Jelaskan secara rinci sistem perangkat lunak yang digunakan Southwest untuk memproses perubahan, penugasan ulang, dan pengalihan rute ke jadwal pilot dan pramugari serta program perangkat lunak pengiriman yang digunakan Southwest untuk mengelola perubahan rute pesawat dan penumpang.
• Mengapa perangkat lunak penjadwalan pilot dan pramugari Southwest tidak dapat secara efisien memproses beberapa paket pembatalan jarak dekat berskala besar?
• Mengapa Southwest gagal menginvestasikan dana untuk memodernisasi sistem ini untuk memastikan bahwa ia dapat mengoordinasikan kru dan jadwal penerbangan secara efektif setelah badai besar dan selama periode perjalanan besar?
• Apa rencana Southwest untuk memperbarui dan memodernisasi sistem ini? Pada tanggal berapa Southwest akan beralih ke sistem baru? Berikan jadwal yang jelas untuk pembaruan, modernisasi, dan peluncuran sistem baru dalam jawaban Anda.

 Pertanyaan Kepegawaian Barat Daya

• Berikan jumlah pilot cadangan dan awak pramugari yang dimiliki Southwest setiap hari antara 1 Desember 2022 dan 2 Januari 2023.
• Mengapa pilot dan pramugari Southwest tidak dapat menghubungi penjadwalan kru secara tepat waktu selama krisis?
• Mengapa anggota kru cadangan Southwest tidak dapat turun tangan dan menjaga penerbangan Southwest sesuai jadwal?

 Pertanyaan Pengembalian Tiket

• Berapa banyak pelanggan yang terkena dampak dari Pertanyaan 1(b) yang meminta pengembalian dana untuk tiket mereka?
• Berapa banyak dari permintaan ini yang telah (i) diproses, (ii) dikabulkan, atau (iii) ditolak oleh Southwest? Untuk semua permintaan yang ditolak, berikan juga alasan untuk penolakan tersebut.
• Berapa banyak pelanggan yang terkena dampak dari Pertanyaan 1(b) yang meminta penggantian untuk hotel, makan, dan transportasi alternatif?
• Berapa banyak dari permintaan ini yang telah (i) diproses, (ii) dikabulkan, atau (iii) ditolak oleh Southwest? Untuk semua permintaan yang ditolak, berikan juga alasan untuk penolakan tersebut.
• Bagaimana Southwest mendidik mereka yang terkena dampak penundaan dan pembatalan yang signifikan atas hak mereka atas pengembalian uang dan penggantian ini?
• Beberapa pelanggan telah mengajukan gugatan class action sebagai akibat dari gangguan layanan 22 Desember 2022 hingga 2 Januari 2023. Jika ada kasus yang berlanjut, apakah Southwest akan berkomitmen untuk tidak menerapkan ketentuan "Pengabaian Tindakan Kelas" dalam kontrak pengangkutannya?

Bagasi Penumpang dan Pertanyaan Kursi Roda

• Berapa banyak penumpang Southwest yang masih menunggu kehilangan (i) bagasi dan (ii) kursi roda serta alat bantu lainnya?
• Tolong jelaskan rencana Southwest untuk mencegah masalah sistematis dan luas terkait keterlambatan, kerusakan, atau kehilangan bagasi, kursi roda, dan alat bantu lainnya di masa mendatang.

 Pertanyaan Kompensasi Eksekutif dan Pemegang Saham

• Kapan keputusan dibuat untuk melanjutkan dividen saham? Metrik apa yang dipertimbangkan dalam keputusan untuk melanjutkan dividen saham?
• Apakah kompensasi eksekutif terkait dengan tingkat pembatalan penerbangan dan kepuasan konsumen? Apa perkiraan dampak musim liburan ini terhadap kompensasi eksekutif puncak Southwest?
• Apakah Southwest memiliki rencana untuk memulai kembali pembelian kembali saham pada tahun 2023? Jika demikian, apakah pembelian kembali ini terkait dengan kinerja perusahaan?

Surat tersebut disampaikan oleh Senator Edward J. Markey (D-Mass.) dan Richard Blumenthal (D-Conn.) yang dipimpin rekannya Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D- California), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (D.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.), dan Ben Ray Luján (DN.M).