Mengapa rumah sakit tidak bisa lebih seperti hotel?

1. Adalah paradoks bahwa kata "rumah sakit" dalam pekerjaan "keramahan" karena keduanya berasal dari akar bahasa Latin yang berarti "penerimaan ramah untuk tamu atau orang asing."
2. Administrator rumah sakit tidak melihat fasilitas mereka sebagai tempat yang nyaman tetapi lebih sebagai tempat penyakit dan penyakit.
3. Manajer rumah sakit menginginkan pasien yang menerima hanya berada di rumah sakit berarti Anda akan merasa tidak nyaman.

---

Tidak ada dalam hidup atau pendidikan saya yang mempersiapkan saya untuk hiruk pikuk yang ada di balik batu bata dan mortir rumah sakit atau departemen UGD. Administrator rumah sakit dan petugas kesehatan memiliki kesempatan (dan mungkin kewajiban) untuk mengubah lingkungan yang mengerikan ini menjadi ruang yang mendorong kesejahteraan dan kesehatan yang baik dan tidak menambah stres dan ketakutan akan sakit. Hotel menyediakan prototipe dan peta jalan untuk membuat perubahan yang berarti di lingkungan yang sebaliknya mengerikan.  

Jika Anda pernah menjadi pasien di rumah sakit New York atau menghabiskan waktu di Unit Gawat Darurat New York, Anda tahu bahwa tidak adanya sikap positif karyawan hotel, fasilitas hotel, ruang hotel, dan kebersihan hotel menghasilkan tingkat kecemasan yang meningkat yang mengarah terhadap ketakutan yang berkelanjutan. Mungkin ini terjadi (setidaknya di beberapa rumah sakit di New York) karena pengelola rumah sakit tidak melihat fasilitas mereka sebagai tempat yang nyaman melainkan tempat penyakit dan penyakit; penyembuhan dan kesehatan dapat dilakukan di rumah, di spa, atau Four Seasons.

Mintalah manajer rumah sakit untuk menjelaskan lingkungan kerjanya dan kemungkinan besar tanggapannya adalah bahwa mereka membutuhkan tanda-tanda vital, dan data, serta alarm yang lebih baik dan pasien yang memahami bahwa semua rasa sakit tidak dapat dihentikan dan penerimaan yang adil berada di rumah sakit berarti Anda akan merasa tidak nyaman dan masa depan tidak dapat diprediksi. Ajukan pertanyaan yang sama dari eksekutif hotel dan tanggapannya kemungkinan besar akan menyatakan, "Menjadi perusahaan paling ramah di dunia - dengan menciptakan pengalaman yang menyentuh hati untuk Tamu, peluang yang berarti bagi Anggota Tim, nilai tinggi untuk Pemilik, dan dampak positif bagi Komunitas ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Adalah paradoks bahwa kata "rumah sakit" ada di dalam kata "keramahtamahan", karena keduanya berasal dari akar bahasa Latin yang berarti "penerimaan yang ramah kepada tamu atau orang asing."

Jelas bahwa hotel dan rumah sakit memiliki karakteristik inti yang sama:

1. Melayani klien yang menuntut dan semakin banyak informasi

2. Mempekerjakan pekerja dengan hierarki besar dengan berbagai tingkat tanggung jawab

3. Pembayaran semakin terkait dengan evaluasi tamu / pasien

Sementara hotel menyadari hubungannya dengan publik dan memperhatikan riset pasar yang telah mengarah pada perbaikan dan inovasi dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan, rumah sakit telah mengabaikan kenyataan bahwa fungsi utama mereka adalah untuk mengubah pasien yang sakit menjadi orang yang sehat dan bukan untuk meningkatkan profitabilitas bottom-line. Karena misi mereka yang salah arah, hanya ada sedikit (jika ada) fertilisasi silang antara industri hotel dan rumah sakit.

Studi Kepuasan Pasien

Perubahan dalam sistem perawatan kesehatan memaksa rumah sakit untuk menjadi lebih peduli dengan persetujuan pasien dan kepuasan pasien dipantau oleh Penilaian Konsumen Rumah Sakit dari Penyedia Layanan dan Sistem Kesehatan 2010 (HCAHPSA) dan survei Press Ganey.

Survei HCAHPS adalah survei nasional pertama, terstandarisasi, dan dilaporkan secara publik tentang perspektif perawatan rumah sakit pasien. Ini mempertanyakan masalah yang mencakup komunikasi dengan perawat dan dokter, daya tanggap staf rumah sakit, kebersihan dan ketenangan rumah sakit, manajemen nyeri, komunikasi tentang obat-obatan, dan perencanaan pemulangan. Penelitian ini menjadi salah satu ukuran yang digunakan untuk menghitung pembayaran insentif berbasis nilai dalam Program Pembelian Berbasis Nilai Rumah Sakit. Selain penggantian biaya, kepuasan pasien juga dapat menjadi penanda kualitas klinis.

Survei Press Ganey memperkuat hubungan pasien-penyedia dengan survei komprehensif dan pendekatan pembulatan yang memungkinkan umpan balik waktu nyata dan tolok ukur kinerja.

Industri perhotelan selalu menyadari kepuasan tamu sebagai tujuan. Minimal, tamu harus "puas;" namun, melebihi harapan mereka adalah tujuannya. Industri ini telah mencurahkan upaya dan sumber daya selama puluhan tahun untuk meningkatkan produk dan struktur manajemen agar tetap kompetitif.

Rumah sakit dapat memanfaatkan pelajaran ini dengan mengadopsi dan mengadaptasi praktik hotel yang dapat mengarah pada peningkatan signifikan dalam persetujuan dan kepuasan pasien, yang pada akhirnya menguntungkan staf manajemen rumah sakit, dokter, karyawan, pasien, dan profitabilitas bottom-line.

Persamaan dan perbedaan

Rumah sakit dan hotel fokus pada tamu/pasien yang mendapatkan penginapan dan pelayanan. Sama seperti banyaknya variasi akomodasi hotel (dari Holiday Inn Express hingga hotel Four Seasons), ukuran rumah sakit serta suasana dan kualitasnya juga sangat beragam. Keduanya mempekerjakan hierarki pekerja yang besar dengan berbagai tingkat tanggung jawab. Rumah sakit dan hotel menciptakan pengalaman bagi pelanggan/pasien mereka dengan emosi yang terkait.

Perbedaan

Hotel dibayar langsung oleh pelanggan sementara rumah sakit biasanya dibayar melalui perusahaan asuransi perantara. Di rumah sakit, pelanggan adalah pasien, biasanya cemas dan khawatir tentang perawatan yang akan datang. Pasien mungkin memiliki pilihan fasilitas mana yang mereka cari; namun, pada banyak kesempatan, tidak ada pilihan karena kebanyakan pasien memiliki keadaan darurat medis dan mereka harus berada di rumah sakit. Di sebuah hotel, pelanggan adalah tamu, biasanya bersemangat (jika untuk bersantai) tentang kunjungan mereka. Biasanya, para tamu memilih hotel mereka dan waktu mereka menginap. Sejak awal, rumah sakit berada dalam posisi yang kurang menguntungkan - oleh karena itu mereka harus melakukan lebih dari sekedar hotel untuk memastikan kenyamanan pasien. Prioritas utama rumah sakit adalah, dan harus selalu, meningkatkan kesehatan pasien, tetapi kenyamanan dan kesejahteraan pasien tidak boleh diabaikan di sepanjang jalan.

Dokter menghadapi banyak tantangan dalam memberikan tingkat kepuasan tertinggi kepada pasiennya meskipun banyak dokter tidak pernah melihat pasien mereka ketika mereka berada di UGD atau di ranjang di rumah sakit (setidaknya di dua rumah sakit New York yang saya alami) sehingga meningkat. pengalaman yang tidak menyenangkan menjadi satu dengan peningkatan kecemasan.

Peran dan Tanggung Jawab

Susunan profesional perawatan kesehatan dapat menjadi hal yang menakutkan bagi pasien (yaitu, residen, asisten dokter, praktisi perawat, dan lainnya dengan tingkat pengalaman yang berbeda-beda) yang keluar masuk ruang pasien - tidak pernah menjelaskan siapa mereka, pekerjaan, tanggung jawab mereka. atau peran mereka dalam meningkatkan kualitas pengalaman pasien dan jarang kembali dengan umpan balik atau informasi baru. Di hotel, pekerja memiliki peran yang jelas (meja depan, pramutamu, pelayan kamar, pelayan); di rumah sakit, bagaimanapun, berbagai anggota tim medis mungkin asing bagi pasien. Beberapa rumah sakit telah menerapkan kartu wajah (kartu dengan foto, pelatihan dan minat diberikan kepada setiap pasien) dan mereka telah meningkatkan pengetahuan pasien tentang nama dan peran dokter rumah sakit dan anggota tim yang berinteraksi dengan mereka.

SISTEM DAN PROSEDUR PASIEN

Pra-penerimaan

Sebelum masuk, pasien menjalani tes laboratorium, menerima kuesioner tentang keadaan medis mereka saat ini - semuanya berkontribusi pada meningkatnya kekhawatiran dan ketidaknyamanan. Untuk meminimalkan kecemasan ini, akan sangat membantu jika rumah sakit memberikan informasi kepada pasien, sehingga mereka tahu apa yang diharapkan.

Proses Check-in

Karyawan hotel tahu bahwa pengalaman tamu 15 menit pertama sangat penting karena mereka mengatur nada kunjungan. Mereka mengetahui perkiraan waktu kedatangan tamu, telah meninjau profil dan foto tamu, dan ketika tamu tiba, mereka dapat menyapa orang tersebut dengan ucapan “Kami telah menunggu Anda” yang hangat.

Sebaliknya, rumah sakit cenderung mengetahui lebih sedikit tentang pendatang baru (kecuali mereka pernah menjadi pasien rumah sakit di masa lalu dan informasinya ada di database). Terlepas dari hubungan sebelumnya, rumah sakit mengharuskan "pelanggan" untuk masuk beberapa kali di beberapa stasiun, sering menunggu berjam-jam di area penerimaan, dan biasanya menerima pasien dengan, "Nama, foto ID, kartu asuransi, tolong."

Dengan banyaknya informasi yang dimiliki rumah sakit tentang pasien mereka dan waktu tunggu mereka, ketersediaan kamar dan ketersediaan dokter, banyak yang dapat dilakukan untuk meningkatkan proses check-in ini. Pengumpulan informasi yang berlebihan dapat diminimalkan, foto pasien yang ada dapat digunakan untuk mengenali pasien dan waktu tunggu dapat dikurangi dengan menyederhanakan proses penerimaan dan memastikan ketersediaan kamar pada waktu kedatangan pasien yang dijadwalkan.

Administrator harus melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk menjelaskan kepada pasien mengapa mereka ditanyai informasi yang sama berulang kali (yaitu, untuk mengkonfirmasi identitas mereka dan memastikan keselamatan mereka) atau menggunakan teknologi untuk menghilangkan redundansi.

Sebuah aspek penting dari pengalaman rumah sakit pasien adalah dokter mereka. Di dua rumah sakit New York, saya mengalami kesialan, sebenarnya menemui dokter selama lebih dari satu nano-detik adalah luar biasa dan memiliki dialog yang bermakna dengan seorang dokter terasa seperti memenangkan lotere. Pasien sama-sama beruntung jika mereka mampu melakukan banyak komunikasi tatap muka dengan perawat yang ditugaskan.

Bahkan dalam studi lapangan yang digerakkan secara teknis menunjukkan bahwa peringkat dokter berkorelasi langsung dengan keterampilan komunikasi, termasuk menunjukkan rasa hormat, mendengarkan dengan cermat, memberikan instruksi yang mudah dipahami, menghabiskan cukup waktu dengan pasien, dan menjelaskan tes dan perkiraan perawatan / tes yang direncanakan. . Sebuah gerakan sederhana seperti dokter duduk dan bukannya berdiri di samping tempat tidur telah terbukti membuat perbedaan. Peningkatan komunikasi dokter-pasien juga telah dikaitkan dengan hasil pasien yang lebih baik.

Dokter dan profesional kesehatan harus dilatih untuk AIDET karena memberikan pedoman umum yang solid untuk meningkatkan interaksi pasien yang menekankan prinsip dasar layanan pelanggan yang baik. Ini dirancang untuk mengurangi kecemasan pasien, meningkatkan kepatuhan pasien, dan meningkatkan hasil klinis.

1. Akui (bagaimana pasien ingin disapa)

2. Perkenalkan (siapa Anda / kami dengan latar belakang yang sesuai)

3. Durasi (rapat, prosedur, tinggal)

4. Penjelasan (dalam istilah yang paling sederhana)

5. Terima kasih (suatu kehormatan untuk melayani/membantu)

Sebagai tambahan: Dokter dan timnya harus:

a) Duduk (pasien mengira Anda menghabiskan 40 persen lebih banyak waktu bersama mereka dan lebih menghargai kunjungan tersebut)

b) Manajemen naik (bicarakan kekuatan dan latar belakang tim / staf / lembaga)

c) Dengarkan (bertanya dan kemudian biarkan pasien berbicara selama 1-2 menit dengan mengangguk untuk mengakui).

"Pengalaman di rumah" pasien tidak hanya bergantung pada interaksinya dengan dokter tetapi juga pada seluruh tim rumah sakit yang terdiri dari perawat, asisten medis, terapis, personel transportasi, staf layanan makanan, dan teknisi.

Studi menunjukkan bahwa rasio perawat-ke-pasien yang lebih tinggi dan komunikasi keperawatan yang baik berdampak positif pada kepuasan pasien. Semua staf rumah sakit harus dilibatkan dalam tindakan untuk meningkatkan kualitas pengalaman pasien. Banyak survei pasien secara langsung membahas aspek-aspek masa inap mereka dan menghubungkan penggantian dengan kinerja penjaga, staf transportasi, dan perawat.

Perencanaan Pulang dan Tindak Lanjut

Persiapan meninggalkan rumah sakit merupakan pertimbangan penting. Di beberapa rumah sakit, perawat meninjau instruksi pemulangan dan anggota staf transportasi mendorong pasien ke lobi. Di rumah sakit lain, limusin menemui pasien di pintu keluar dan membawa mereka langsung ke rumah mereka.

Saya sangat disayangkan dan tidak mengalami pelepasan yang "direncanakan" di NYU Langone. Saya diberitahu 45 menit sebelum saya keluar (rilis yang direncanakan adalah satu hari kemudian). Saya tidak diberi waktu untuk mandi, didorong untuk berpakaian dengan cepat, dan meskipun saya tidak beranjak dari tempat tidur selama berhari-hari, terpaksa berjalan dari kamar, ke lift, melalui lobi yang besar dan membingungkan untuk menyambut. taksi dan pulang. Protokol - adalah - keluar dari sini kami membutuhkan tempat tidur Anda!

Pasien harus memiliki janji tindak lanjut yang dijadwalkan sebelum dipulangkan; Namun, ini adalah tanggung jawab yang sering diabaikan yang meningkatkan tingkat stres pasien saat dia pindah ke rumah. Ketika saya diusir dari NYU Langone, saya tidak memiliki janji tindak lanjut yang diatur, meskipun saya akan menghargai resep untuk terapi fisik karena saya tidak beranjak dari tempat tidur untuk waktu yang sangat lama dan menemukan tantangan berjalan.

Selain janji tindak lanjut yang dijadwalkan, informasi komunikasi harus mencakup kapan dan siapa yang harus dihubungi jika keadaan darurat / masalah muncul di rumah dan tugas yang harus diselesaikan (mis., Obat yang harus diminum, diet yang harus diikuti).

Jika pasien tidak dapat merawat dirinya sendiri, staf pendukung harus tersedia untuk mereka selama mereka masih di rumah sakit. Membiarkan pasien pulang tanpa perawatan kesehatan / bantuan dukungan bisa berbahaya dan melanggar etika. Langkah ini harus diatur dalam konsultasi dengan pekerja sosial rumah sakit dan pasien.

Pengalaman Pasca Menginap

Setelah meninggalkan rumah sakit, pasien harus menerima survei tentang pengalaman rumah sakit mereka. Selama di rumah sakit mereka harus diberi tahu bahwa survei akan membantu rumah sakit dan pasien di masa depan. Orang yang menanggapi dengan pengalaman negatif harus dihubungi oleh anggota tim perawatan kesehatan dan jika memungkinkan, perbaiki kesalahannya. Administrator rumah sakit juga harus memeriksa media sosial online, serta Yelp dan Facebook untuk komentar pasien sebagai studi, menunjukkan bahwa peringkat pasien dan narasi dari mulut ke mulut dapat secara signifikan mempengaruhi pilihan yang dibuat oleh pasien.

Di NYU Langone saya menjalani "wawancara keluar", dengan "penghubung pasien/rumah sakit yang menanyakan tentang pengalaman rumah sakit saya. Saya membagikan semua pengamatan saya bersama dengan rekomendasi untuk perbaikan. Tanggapannya, “Kirim komentar Anda kepada CEO rumah sakit. Dia akan tertarik membaca surat Anda. " (Catatan: laporan saya yang diterbitkan telah diteruskan ke administrator rumah sakit dan sama sekali tidak ada tindak lanjut). Saya memang menerima satu panggilan tindak lanjut dari perawat UGD yang menanyakan tentang kondisi saya. Ketika saya melaporkan bahwa saya merasa tidak enak badan dan membutuhkan bantuan dan/atau informasi tambahan, saya diberitahu bahwa pekerjaannya (dan pekerjaan departemen UGD) bukan untuk memberikan analisis medis atau pengobatan tetapi untuk menstabilkan pasien dan mengirimnya pulang.

Ups. Sesuatu yang salah

Terlepas dari upaya terbaik semua orang, segala sesuatunya bisa dan memang berjalan menyimpang. Hotel memiliki mekanisme proaktif untuk mengidentifikasi ketidakpuasan tamu. Jika ada masalah kamar atau makanan, seorang anggota staf menangani masalah tersebut dan bila perlu, melibatkan manajer departemen atau manajer umum. Jika masalah tidak dapat diselesaikan untuk kepuasan tamu, dia mungkin ditawari pengembalian uang atau kredit serta permintaan maaf oleh anggota staf senior. Para tamu sering terkejut dan senang dengan perhatian tersebut dan hal itu mengubah tamu yang tidak senang menjadi pelanggan setia.

Di rumah sakit, uang tidak dapat dikembalikan atau kredit ditawarkan; namun, waktu harus dihabiskan untuk mengidentifikasi ketidakpuasan pasien. “Denyut kepuasan” pasien harus diperiksa setiap hari dan segera ditangani ketika masalah / masalah teridentifikasi. Komunikasi yang baik sangat penting dalam kasus komplikasi atau kesalahan yang tidak terduga, karena manajemen situasi yang tidak tepat dapat mengarah pada tuntutan hukum atau lebih buruk lagi. Jika pasien tidak puas, kesempatan untuk mengoreksi kesan mereka tentang rumah sakit hilang ketika pasien pergi. Memperbaiki pengalaman buruk dapat membuat seseorang memiliki pengalaman yang lebih baik daripada tidak pernah memiliki masalah sejak awal.

Banyak hotel menggunakan laporan harian untuk melacak kepuasan tamu hotel. Dokumentasi dibuat dalam portofolio elektronik tamu setiap kali sesuatu yang positif atau negatif dikatakan atau dialami. Pengalaman negatif dipulihkan sebelum tamu check-out karena tidak ada tamu yang boleh merasa tidak bahagia, selamanya. "Baik" tidak pernah diterima sebagai jawaban. Jika tamu tidak mengoceh tentang kunjungan, hotel menganggap itu tidak sempurna dan GM akan datang untuk berbicara secara pribadi dengan tamu.

Koneksi: Pasien, Staf, Produktivitas

Rumah sakit dan hotel hanya sebagus karyawan kontak pelanggan terlemah mereka. Pengalaman rumah sakit pasien hanya sebaik interaksi terburuknya dan tidak masalah jika itu adalah residen yang terlalu sibuk bekerja atau asisten medis yang tidak membantu mereka ke kamar mandi dengan cukup cepat. Karyawan, bukan manajer, adalah yang paling mampu mempengaruhi pengalaman pelanggan. Tujuan utamanya adalah melayani karyawan rumah sakit dengan baik, karena pada gilirannya pasien akan dilayani dengan baik. Di sebuah hotel, penekanan ini datang dari atas ke bawah dan manajer bekerja untuk merekrut dan mempertahankan orang-orang terbaik yang bangga dan bahagia di tempat mereka bekerja.

Dari Rumah Sakit hingga Perhotelan

Administrator rumah sakit harus:

1. Bekerja keras untuk meningkatkan 15 menit pertama pengalaman pasien

2. Tekankan pentingnya peningkatan komunikasi dengan pasien selama mereka tinggal di rumah sakit

3. Lacak tingkat kepuasan pasien secara berkelanjutan dan campur tangan sesegera mungkin saat masalah muncul

4. Tindak lanjuti pasien setelah mereka keluar dari rumah sakit untuk mendapatkan umpan balik yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang.

5. Waspadai kehadiran online untuk “manajemen reputasi” karena pasien akan membaca tentang rumah sakit sebelum datang ke fasilitas dan kemudian menulis tentang pengalaman mereka sesudahnya

6. Manajemen harus bertujuan untuk menciptakan lingkungan di mana semua karyawan rumah sakit bahagia dan produktif, mereka dapat merawat pasien mereka dengan sebaik-baiknya.

Masa Depan Rumah Sakit?

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit tidak akan bertahan dalam format mereka saat ini. Sistem medis AS menjadi semakin mahal dan dapat membahayakan kesehatan seseorang. Menurut Dr. Dan Paul (Colorado Springs), industri perawatan kesehatan AS saat ini sangat buruk bagi pasien dan dokter. Dia menemukan bahwa "Rumah sakit menggunakan model bisnis lama".

Menarik untuk dicatat bahwa dua pertiga dari semua orang Amerika yang menyatakan kebangkrutan telah menyebutkan alasan medis. Pada tahun 2018, sepertiga dari $2.6 triliun yang dihabiskan untuk perawatan kesehatan pergi ke rumah sakit, sementara 20 persen pergi ke dokter dan klinik (Kaiser Family Foundation). Reporter John Hopkins Medicine pada tahun 2016 bahwa lebih dari 250,000 orang di AS meninggal setiap tahun akibat kesalahan medis, menjadikan kesalahan tersebut sebagai penyebab kematian ketiga di belakang penyakit jantung dan kanker.

Seberapa besar kemungkinan model rumah sakit saat ini untuk dikenali sebagai dinosaurus? Kapan sistem perawatan kesehatan mengubah dirinya menjadi sesuatu yang benar-benar memenuhi (dan melebihi) kebutuhan dan keinginan pasien? Ada yang mau menebak? Bola kristal saya saat ini dalam bantuan hidup dan tidak tersedia untuk konsultasi.