Kegagalan Thomas Cook: Siapa yang harus dipercaya dan bagaimana berkomunikasi

Saham Thomas Cooks saat ini tidak bernilai apa-apa. Ribuan turis Inggris yang menantikan liburan mereka tidak yakin apakah mereka benar-benar bepergian ke mana pun. Pada hari Minggu, operator tur Inggris berusaha untuk meningkatkan kepercayaan diri. Thomas Cook ingin klien mereka yakin bahwa mereka akan melakukan perjalanan seperti yang dipesan musim panas ini, juga Thomas Cook ingin meningkatkan kepercayaan kepada pemasok mereka bahwa mereka akan dibayar untuk layanan.

Prospek pendapatan perusahaan perjalanan lebih buruk dari yang diharapkan dan jumlah utang yang dimiliki menghapuskan operator tur dan maskapai penerbangannya senilai 738 juta pound ($ 940 juta), kata Citi. Ini "menyiratkan nilai ekuitas nol," tulis analis yang dipimpin oleh James Ainley dalam sebuah catatan, memotong saham ke peringkat jual.

Dengan pengumuman dramatis penjualan raksasa perjalanan ritel Thomas Cook menyusul kerugian mereka sebesar 1.5 miliar poundsterling, hal ini kembali menjadi berita buruk bagi komunitas agen perjalanan. Pekan lalu bank Wall Street Citigroup menyarankan investor untuk menjual saham di perusahaan perjalanan tersebut. Keyakinan bahwa agen perjalanan dapat bertahan di era pemesanan DIY secara online sangatlah tipis.

Kenyamanan dan kemudahan untuk dapat menjelajah, memesan penerbangan dan liburan secara online, dengan orang yang Anda cintai berpartisipasi dalam proses di rumah, pada waktu yang nyaman untuk diri Anda sendiri, sangat menarik bagi kebanyakan dari kita.

Lewatlah sudah hari-hari ketika Anda melakukan perjalanan selama jam kantor, ke agen perjalanan di jalan raya. Kami tahu itu satu-satunya cara untuk memesan liburan di masa lalu yang buruk. Pemesanan online pada waktu itu bersifat mistis dan jargonistik dan hanya dapat diakses pada sistem komputer yang didukung maskapai penerbangan menggunakan kode khusus dan staf terlatih. Kebanyakan dari kita tidak tahu harus mulai dari mana. Sekarang keluar dengan laptop, duduk di tempat tidur dengan piyama, atau di sofa dengan secangkir teh dan semudah 1-2-3.

Beberapa dari keluarga saya memiliki perusahaan perjalanan. Bisnis tidak seperti dulu lagi. Teman-teman saya bekerja di DMC - tentu saja tidak seperti dulu lagi.

Seorang jurnalis BBC terkenal yang berbicara di acara industri perjalanan, baru-baru ini memperingatkan industri perjalanan bahwa merek besar dan mapan tidak lagi memiliki kepercayaan yang pernah mereka nikmati. Itu memang benar. “Kami hidup melalui krisis kepercayaan,” wartawan itu memperingatkan. Hari ini daripada mendengarkan 'pakar' atau 'institusi', kami sekarang lebih percaya pada pendapat kolega kami, atau teman di Facebook.

Wartawan BBC juga berkata, “Kita hidup di zaman di mana perasaan lebih bergema daripada fakta. Orang sekarang menghargai empati daripada keahlian. Anda semua perlu mencari tahu bagaimana artinya tentang bagaimana Anda harus berbicara dengan pelanggan. ”

Jadi jelas bahwa menjual perjalanan telah berubah secara fundamental, seperti yang diperkirakan. Ketakutan saya bersama dengan banyak orang lainnya adalah bahwa kita tidak akan mampu sebagai sebuah industri, untuk berhasil membuat perubahan besar ini dan memunculkan perubahan paradigma besar untuk mencari cara bagaimana berbicara kepada orang-orang dengan cara yang relevan bagi mereka. Ada bahaya bagi industri apa pun yang tidak cukup cepat beradaptasi dengan audiens baru. Ingat Kodak.

Thomas Cook tampak seperti kegagalan terbaru, tetapi dalam 18 bulan terakhir, telah terjadi lebih banyak kegagalan ritel daripada sejak awal abad ini. Banyak merek telah kehilangan seni berkomunikasi dengan pasar. Mereka tidak tahu cara terlibat dengan pelanggan.

Keluarga saya sudah membicarakan tentang diversifikasi dan pindah ke bidang pariwisata dan perjalanan lainnya. Saya harap ini belum terlambat.