Hasil dari JD Power Studi Kepuasan Situs Web Perjalanan AS 2019 dan JD Power Studi Kepuasan Aplikasi Perjalanan AS 2019 dirilis hari ini.
Studi ini mengukur kepuasan dengan aplikasi dan situs web perjalanan di empat segmen: maskapai penerbangan, hotel, agen perjalanan online atau OTA, dan mobil rental.
Kedua studi mengeksplorasi variabel kunci yang mempengaruhi pilihan pelanggan, kepuasan dan loyalitas berdasarkan lima faktor: kejelasan informasi yang diberikan; kemudahan navigasi; penampilan keseluruhan, kecepatan pemuatan layar / halaman; dan berbagai layanan / aktivitas.
Beritanya tidak bagus: semua aplikasi dan situs web industri perjalanan - bahkan yang dioperasikan oleh digital native - mendapat skor kepuasan pelanggan yang jauh lebih rendah daripada aplikasi dan situs web di industri perbankan, kartu kredit dan asuransi, dan skor situs web bahkan lebih buruk daripada aplikasi. Mengingat banyaknya pengaturan perjalanan yang dilakukan secara online, ini merupakan masalah besar bagi berbagai perusahaan. Tetapi beberapa orang memikirkan semua ini, memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai platform.
Berikut adalah temuan utama dari kedua studi tersebut:
o Aplikasi perjalanan tertinggal jauh di belakang aplikasi keuangan pelanggan dalam hal kepuasan: Aplikasi maskapai penerbangan, agen perjalanan online (OTA), hotel, dan persewaan mobil semuanya mengikuti aplikasi kartu kredit dengan skor tertinggi dalam hal kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan keseluruhan dengan aplikasi perjalanan paling rendah untuk aplikasi maskapai penerbangan, dengan skor 854 (pada skala 1,000 poin). Ini dibandingkan dengan skor rata-rata 872 untuk kepuasan pelanggan kartu kredit secara keseluruhan
o Kinerja situs web perjalanan lebih lambat: Serupa dengan kepuasan terhadap aplikasi seluler, kepuasan keseluruhan terhadap situs web hotel, maskapai penerbangan, persewaan mobil, dan OTA jauh lebih rendah daripada situs web kartu kredit, perbankan, dan industri asuransi. Sebagai contoh, skor kepuasan keseluruhan rata-rata untuk situs web rental mobil adalah 827, terendah dari semua kategori industri perjalanan. Ini dibandingkan dengan skor 863 untuk situs web kartu kredit
o Masalah kecepatan dan kesederhanaan: Kepuasan pelanggan dengan situs web perjalanan meningkat secara substansial saat pelanggan mengatakan proses membuat reservasi lebih cepat dari yang diharapkan. Namun, banyak situs web perjalanan berisi proses multi-langkah dan kurang dari 20% pelanggan melaporkan pengalaman reservasi yang lebih cepat dari perkiraan
o Kegunaan pemberitahuan sangat bervariasi: Pemberitahuan bermanfaat yang disediakan oleh aplikasi perjalanan dapat menambahkan hingga 92 poin untuk kepuasan keseluruhan, tetapi tantangannya datang dengan pelaksanaan pemberitahuan tersebut. Misalnya, memasukkan teks yang menyertai singkat seperti "ketuk untuk melihat boarding pass" bisa jauh lebih efektif daripada sekadar mengirim boarding pass elektronik tanpa teks deskriptif
o Pemimpin digital memberikan pengalaman web dan aplikasi yang konsisten: Meskipun merek OTA asli digital cenderung memberikan pengalaman situs web yang paling memuaskan dan merek mobil rental cenderung berkinerja lebih baik di aplikasi seluler, beberapa maskapai penerbangan, hotel, dan persewaan mobil berkinerja terbaik telah memecahkan kodenya pada kepuasan digital lintas platform, memberikan pengalaman pengguna yang kuat dan kepuasan pelanggan tingkat tinggi di saluran web dan aplikasi.
Peringkat Aplikasi Wisata
–JetBlue menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan keseluruhan di antara aplikasi maskapai penerbangan dengan skor 872. FlyDelta (865) menempati peringkat kedua dan Southwest (864) peringkat ketiga.
–IHG menempati urutan tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara aplikasi hotel dengan skor 870. Hilton Honors (866) menempati urutan kedua dan World of Hyatt (865) menempati urutan ketiga.
–Orbitz menempati urutan tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara aplikasi OTA dengan skor 870. Travelocity (867) menempati urutan kedua dan Expedia (856) menempati urutan ketiga.
–Avis menempati urutan tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara aplikasi mobil rental dengan skor 873. Nasional (863) menempati urutan kedua dan Enterprise Car Rental (859) menempati urutan ketiga.
Peringkat Situs Web Perjalanan
–Southwest Airlines menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara situs web maskapai penerbangan dengan skor 849. Alaska Airlines (831) menempati peringkat kedua dan JetBlue Airways (829) menempati peringkat ketiga.
–Choice Hotels menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara situs web hotel dengan skor 841. Best Western Hotels & Resorts (840) dan Hyatt Hotels (840) berada di peringkat kedua.
–Booking.com menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara situs web OTA dengan skor 847. Priceline (846) dan Travelocity (846) menempati peringkat kedua dalam seri.
–Nasional menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan di antara situs web rental mobil dengan skor 841. Enterprise (836) menempati urutan kedua dan Anggaran (827) menempati urutan ketiga.
Info aktif pembangun situs web terbaik.
