Apa itu "layanan?" Apa yang sebenarnya mendefinisikan "layanan?"
Apa artinya melayani miliaran pelancong lokal, regional, dan internasional di dunia? Terutama pada saat komunitas pengembara dunia tampaknya bergerak untuk dapat bersama dengan apa, dan siapa, yang paling penting bagi mereka? Harapan akan penyampaian layanan yang luar biasa secara sempurna mencerminkan harapan Santa yang muncul tepat pada tengah malam, di mana pun, untuk semua orang.
Istilah “layanan” telah menjadi bagian dari fondasi industri pariwisata, dasar momen-momen ajaib vs. momen-momen tragis. Oleh karena itu, layanan dapat dianggap sebagai DNA esensial dari pengiriman pengalaman. Tapi apakah itu terlatih? Atau apakah itu intuitif?
Intinya ketika berbicara tentang bisnis perjalanan & pariwisata: Keduanya.
Di jantung pengalaman suatu destinasi, layanan adalah salah satu ekspresi terbesar dari keramahan destinasi, identitasnya, dan yang terpenting, kemanusiaannya. Ini disampaikan secara default dan dirancang melalui maskapai penerbangannya, bandaranya, hotelnya, resornya, restorannya, atraksinya, festival dan acaranya, pemasarannya, momen-momen keterlibatan lokalnya. Gaya pelayanan mungkin berbeda menurut budaya, negara, benua. Namun, di dalamnya ada sentimen yang sama: keinginan untuk menjaga orang lain. Ini bersifat pribadi, terlepas dari situasi profesional yang mungkin muncul.
MENGURANGI DAGING JANTUNG DARI APA YANG HARUS TERJADI SECARA ALAMI
Namun, begitu sering, apa yang seharusnya alami, secara naluriah, secara tidak wajar dilucuti dari pikiran, emosi, makna. Kebijakan dan manual menentukan cara bertindak sebagai sesuatu yang lain.
Untuk melihat dengan jelas perbedaan yang ditimbulkan oleh layanan, cobalah melakukan perjalanan melalui bandara mulai 1 Desember dan seterusnya. Saat keceriaan liburan dimulai, begitu pula kekacauan rantai perjalanan. Titik-titik tekanan dengan cepat menampakkan diri:
• Meja check-in
• Pemeriksaan keamanan
• Kios imigrasi
• Gerbang keberangkatan
Katup tekanan mulai pecah, emosi memuncak, tingkat kesabaran menurun. Warna asli terungkap dengan cepat, yang paling sering terlihat adalah merah. Mengapa? Karena sistem, yang berada di bawah tekanan ekstrim akibat lonjakan volume penumpang, mulai menunjukkan titik puncaknya, sehingga memicu penurunan volume penumpang. Garis menjadi lebih panjang, lebih lambat, lebih ketat, lebih menjengkelkan, lebih tidak bersahabat. Dalam kasus maskapai penerbangan, pada saat penumpang akhirnya naik pesawat, titik puncaknya sudah dekat (jika belum tercapai) sehingga berkumpulnya beberapa ratus penumpang yang frustrasi merupakan tantangan besar bagi awak kapal yang sekarang bertanggung jawab atas kesejahteraan mereka selama x jumlah berikutnya. jam. “Layanan” tiba-tiba mendapatkan tingkat ekspektasi yang benar-benar baru, termasuk dekompresi.
Namun pada momen-momen inilah warna-warna sejati juga menyertakan corak emas cemerlang. Salah satu maskapai penerbangan dengan tingkat kecerahan yang sama: Katherine Sian Williams, Kru Kabin dan karena itu duta layanan British Airways. Dengan latar belakang Ground Services, dia baru 6 bulan di udara, namun pemahamannya tentang arti "layanan" mengungkapkan bahwa dia menjadi berkat bagi maskapai penerbangan atas pengalaman yang dia berikan kepada penumpang, dan teladan yang dia berikan untuk rekan-rekannya .
Bagi Williams, definisi layanan itu sederhana:
“Ini benar-benar tentang memperlakukan semua orang dengan hormat - Anda tidak tahu apa yang terjadi dalam hidup mereka. Berbaik."
Bahkan penumpang yang lebih agresif pun mendapatkan simpatinya.
“Orang-orang jahat karena mereka memulai dengan langkah yang buruk. Anda masih memiliki orang-orang yang mengerikan dan pemarah. Bahwa Anda tidak bisa berubah. Tapi ada perasaan itu, kenyataan, bahwa orang telah bekerja sangat keras, dan melangkah lebih jauh. Ada perasaan berhak. Saya tidak menyalahkan mereka. Mereka hanya ingin diperhatikan dengan cara yang membuat mereka merasa uang hasil jerih payah mereka, dan waktu, dihargai. "
Yang berarti beralih ke pemahaman bawaan seseorang tentang sifat manusia, pada saat yang sama menjadi sadar akan kebijakan. Pada saat tekanan meningkat, baik itu karena puncak musim atau masalah pribadi dengan penumpang individu, "melayani" adalah membaca situasi dan mengetahui bahwa kontak manusia yang memegang solusinya, bukan retorika perusahaan.
Tetapi bagaimana seseorang dapat mempertahankan sentuhan pribadi ketika pertumbuhan sektor ini menuntut langkah teknologi untuk mempercepat sistem? Dengan pertumbuhan lebih dari 4% dalam wisatawan internasional setiap tahun melebihi lebih dari 1.18 miliar pada tahun 2014 (sumber: UNWTO), lebih dari 8 juta bepergian melalui udara sendirian setiap hari melintasi hampir 1400 maskapai penerbangan komersial (sumber: ATAG), bagaimana one-to-one bekerja untuk satu-ke-jutaan?
Williams menegaskan bahwa bahkan pertumbuhan sektor dapat mengakomodasi kebutuhan untuk tidak melupakan dasar-dasarnya, dengan tegas saat menyatakan:
“Ini adalah sifat manusia. Kami membutuhkan lebih banyak partisipasi manusia. Apa yang terjadi adalah kita, semua bagian hidup kita, menjadi semakin otomatis. Kami mendorong peran layanan ke teknologi. Saya pikir itu bertentangan dengan apa artinya peduli. Untuk beberapa alasan, keyakinannya adalah bahwa kecuali Anda menghabiskan banyak uang, entah bagaimana Anda kehilangan hak untuk menerima apa yang seharusnya menjadi layanan untuk semua? ”
Tantangannya saat kita melihat ke masa depan, dan pertumbuhan yang kita tahu sedang terjadi, untungnya, di dan untuk sektor kita?
“Di sanalah saya khawatir. Bagaimana kita bisa mengharapkan orang muda yang datang untuk memahami bahwa pelayanan hanyalah tentang perawatan manusia? Mereka peduli - mereka hanya tidak mengerti bagaimana menyampaikannya. Mereka tidak merasa bertanggung jawab untuk mengurus penumpang secara pribadi. "
PERGI KE KEDUA CARA
Namun, sebanyak mereka yang berada di industri, di garis depan layanan, mungkin melakukan yang terbaik, kita tidak boleh lupa bahwa tentang keterlibatan manusia, itu adalah urusan dua arah. Dari perspektif wisatawan, berada di pihak penerima "Saya yang membayarnya" bukanlah alasan yang baik untuk perilaku buruk.
Seseorang, di suatu tempat bekerja sepanjang malam, melalui zona waktu, melalui amukan amarah, untuk kita. Seseorang, di suatu tempat, menghabiskan Malam Tahun Baru jauh dari orang yang dicintai menjadi tas pemindaian sisi udara untuk menjaga kita tetap aman, atau di ketinggian 35,000 kaki melayani kita sampanye untuk bersulang di tahun baru.
Apa pun mata rantai perjalanan yang mungkin kita fokuskan, pada saat kita berhenti sejenak untuk menghitung berkat kita, semoga kemampuan kita, kesempatan kita, hak kita untuk bepergian berada di urutan teratas dalam daftar hal-hal yang benar-benar kita syukuri. Dan mereka yang menjadi bagian dari jaringan global yang mewujudkannya dengan lancar, aman, dengan perhatian dan kasih sayang, setiap hari, di mana pun di seluruh dunia kita.
Jadi, saat hitungan mundur hingga akhir 2016 semakin dekat, dan kami melihat 2017 sebagai kalender baru "di mana di dunia selanjutnya ?," tetap tenang dan lanjutkan. Kita semua akan sampai di sana. Syukurlah.
eTN adalah mitra dengan Grup Tugas CNN.
