Ryanair merangkul media sosial untuk pertama kalinya

Ryanair dengan biaya rendah akan merangkul media sosial untuk pertama kalinya dengan mengambil langkah tentatif dan terkontrol, di situs webnya sendiri.

Maskapai ini akan mengembangkan komunitas perjalanan online yang ingin berinteraksi dengan wisatawan lebih dari sekadar menyediakan layanan pemesanan.

Rencana yang dilaporkan akan membuat Ryanair mengembangkan bagian tujuannya yang memungkinkan pengguna mengirim komentar yang merekomendasikan atraksi lokal.

Ini adalah langkah berani bagi maskapai ini tetapi masih dilakukan dengan reservasi. Maskapai tersebut telah mengumumkan bahwa mereka tidak akan menyiapkan saluran komunikasi resmi melalui Facebook atau Twitter.

Hosting platform baru di Ryanair.com, tentu saja, akan memungkinkannya mempertahankan tingkat kontrol.

Keengganan untuk menawarkan dirinya sepenuhnya kepada konsumen dapat dimengerti. Meski maskapai menyebut dirinya, 'Maskapai Penerbangan Favorit Dunia', hubungannya dengan konsumen dan media selalu terjalin erat, dengan banyak penggemarnya yang cocok dengan sebanyak mungkin pencela.

Bahkan ada blog I Hate Ryanair, dengan sub-judul "Sungguh sekelompok bajingan pencuri yang kotor!", Yang telah beroperasi sejak Oktober 2008 dengan umpan Twitter terkait, itu

“Banyak orang telah diperlakukan dengan buruk oleh Ryanair dan dikenai biaya tersembunyi, dll. Kami juga melakukannya. Inilah mengapa kami memutuskan untuk membuat situs web ini sebagai cara untuk mengekspresikan rasa jijik kami, ”kata para pendiri.

Tetapi penting bagi Ryanair dan perusahaan perjalanan lainnya untuk memahami peluang yang disajikan oleh media sosial. Dan inilah alasannya.

Laporan Perjalanan Sosial yang baru-baru ini diterbitkan, oleh agensi media independen terkemuka Total Media, mengungkapkan bagaimana industri perjalanan diubah oleh media sosial, dengan sejumlah besar konsumen memilih untuk memesan akomodasi, penerbangan, dan aktivitas langsung secara online berdasarkan saran dari sesama wisatawan.

Ulasan liburan yang ditulis oleh orang asing di situs web independen seperti TripAdvisor, hasil pencarian di Google, dan saran dari mulut ke mulut dari keluarga dan kolega, diklaimnya, sekarang lebih berpengaruh daripada brosur, iklan, ulasan media, dan saran dari agen perjalanan jika menyangkut masalah tersebut. kepada konsumen yang memesan hari libur.

Seperempat pelancong Inggris mengatakan bahwa ulasan online oleh orang asing membantu menentukan rencana perjalanan mereka dibandingkan dengan 14% untuk iklan online, 13% untuk program perjalanan TV, 11% untuk majalah perjalanan, suplemen surat kabar dan 9% untuk iklan TV dan surat langsung. Hanya rekomendasi dari teman (28%) dan keluarga (24%) yang dinilai setara dengan ulasan online.

Kecenderungan untuk mempercayai ulasan independen dari sesama wisatawan tercermin dari jumlah pembuat liburan yang menulis ulasan internet. Studi Total Media menemukan bahwa lebih dari 30% orang Inggris yang berusia di atas 16 tahun telah menulis ulasan liburan secara online, meningkat menjadi hampir 40% selama lebih dari 25 tahun.

Tetapi konsumen yang lebih tualah yang mendorong revolusi perjalanan media sosial. Hampir 50% wisatawan berusia di atas 45 tahun menggunakan situs web untuk merekomendasikan atau memperingatkan sesama wisatawan dengan memposting ulasan tentang pengalaman perjalanan mereka secara online.

Anehnya, kelompok usia yang paling tidak mungkin menggunakan internet untuk bertukar pandangan tentang tujuan liburan, kami adalah "digital natives", berusia 16 hingga 24 tahun, yang berarti bahwa warga Inggris paruh baya, membentuk pandangan kami tentang hotel dan tujuan liburan terbaik di rumah dan di luar negeri.

Studi tersebut menemukan bahwa hampir 70% konsumen menggunakan internet untuk memesan liburan mereka, dibandingkan dengan 23% melalui telepon dan hanya 8% di dalam toko di dalam agen perjalanan.
Konsumen berusia 35-44 tahun paling mungkin (74%) memesan secara online. Harga (80%) disebutkan sebagai alasan utama penggunaan internet bersama dengan informasi (53%) dan kenyamanan (50%).

“Industri perjalanan telah merangkul e-commerce sebagai cara untuk membuat proses pemesanan jauh lebih hemat biaya, sekarang harus merangkul media sosial untuk memastikan komunikasinya dengan konsumen secara efektif, karena dalam hal nasihat perjalanan, konsumen Inggris lebih suka mengandalkan satu sama lain selain rekomendasi dari industri, ”jelas Nick Oram, Direktur Total Media.

“Karena internet mempermudah konsumen untuk memilih dan memilih elemen liburan yang berbeda dan memesan penerbangan dan akomodasi mereka secara langsung, pendapat kritikus perjalanan online amatir dapat berpengaruh besar pada popularitas tujuan dan kinerja merek perjalanan.

Dia menambahkan, "Media sosial adalah ancaman besar bagi bisnis yang mengabaikannya, tetapi juga merupakan peluang besar terutama untuk hotel atau merek kecil yang menggunakannya dengan bijak."

Ini adalah peringatan yang jelas untuk merek perjalanan secara umum, tetapi maskapai penerbangan berbiaya rendah perlu lebih memperhatikan setelah studi dua tahunan Indeks Advokasi Kaizo terbaru (September 2009) menunjukkan biaya tersembunyi dan layanan pelanggan yang buruk memengaruhi reputasi maskapai murah

Penerbangan yang tertunda dan bagasi yang hilang berdampak parah pada industri penerbangan secara umum, tetapi maskapai hematlah yang dianggap paling bersalah.

Indeks reputasi online mengklaim Ryanair adalah operator Inggris berkinerja terburuk dengan skor (-62%). Virgin Atlantic adalah satu-satunya maskapai penerbangan yang keluar dengan skor positif (33%), diikuti oleh BMI (-12%), British Airways (-21%) dan EasyJet (-23%).

“Dapat naik pesawat tepat waktu dan tidak khawatir tentang kehilangan bagasi atau biaya tak terduga penting bagi wisatawan. Ketika ada yang tidak beres, Internet menyediakan platform yang mudah bagi orang untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka karena perasaan dan pendapat dapat dipublikasikan secara instan, kata Managing Director Kaizo, Rhodri Harries.

“Agar industri dapat mengatasinya dengan lebih baik, merek perlu memantau dengan cermat dan bereaksi cepat terhadap komentar negatif yang menjangkau jauh secara online.”

Dia melanjutkan, “Studi ini mengakui pentingnya pencarian online dan jejaring sosial sebagai metode pengambilan keputusan konsumen. Internet menempatkan banyak informasi di ujung jari orang dan konsumen secara konsisten mencari pandangan dan pendapat secara online untuk membuat pilihan yang tepat.

“Merek yang secara terbuka terlibat dengan pelanggan secara online akan lebih sering dipromosikan daripada merek yang bersembunyi di balik arus berita perusahaan.

Menurut Director of Digital Strategy di Ruder Finn UK, Ged Carroll Ryanair mengambil pendekatan yang tepat.

“Merek tersebut akan terus digunakan di lebih banyak platform publik, komunitas ini memungkinkan mereka untuk menggunakan lebih banyak kontrol editorial. Tergantung bagaimana situsnya dirancang, Ryanair juga bisa mendapatkan peningkatan SEO (pengoptimalan mesin telusur) karena konten segar yang sangat relevan dibuat secara gratis oleh penggemar maskapai, ”katanya kepada UTalkMarketing.

Namun pakar lain mendesak agar berhati-hati. Konsultan Humas di Wildfire, Danny Whatmough, mengatakan bahwa keberhasilan operasi media sosial maskapai terletak pada kemampuan menyediakan konten yang hebat; memberikan sesuatu yang berharga yang mendorong orang untuk terus kembali ke situs.

"Jika Ryanair tidak berhasil mencapai ini, maka itu akan menjadi ruang kosong yang hanya dihuni oleh mereka yang tidak bisa mendapatkan layanan pelanggan yang memuaskan dan terpaksa melakukan pertandingan slagging dengan perusahaan di wilayahnya sendiri," dia dilanjutkan.

“Perusahaan yang merangkul media sosial harus memastikan mereka siap, sebagai bisnis, untuk membuka diri dan lebih transparan. Citra macho Ryanair, yang dipersonifikasikan oleh Michael O'Leary, setidaknya tidak terlihat dari luar, sangat ideal untuk media ini.

“Dan jika Anda tidak dapat terlibat dengan pelanggan Anda secara transparan, terbuka, dan sopan, semuanya bisa menjadi sangat salah, seperti yang baru-baru ini ditemukan Nestle.”

Ryanair berharap konten baru ini akan menjadi sarana tambahan untuk membangun pendapatan tambahan. Tetapi pengenalan dan pengembangan platform perlu diduduki dengan nyaman.

“Media Sosial berarti banyak hal bagi banyak orang. Namun, setiap merek yang terlibat dalam segala bentuk media sosial harus memastikan strategi media sosial mereka selaras dengan tujuan bisnis mereka secara keseluruhan, ”jelas Mark Walton-Hayfield, Arsitek Perusahaan Senior dari tim outsourcing di Capgemini Inggris.

“Kegagalan untuk melakukannya akan mengakibatkan kebingungan tentang pesan yang ditampilkan perusahaan di saluran tersebut

Dia menambahkan, "Kemungkinan bisnis yang menawarkan produk dan layanan berbiaya rendah dengan margin rendah - seperti Ryanair - akan memiliki pendekatan yang sangat berbeda ke media sosial dibandingkan dengan bisnis yang menawarkan produk dan layanan premium."

"Jika strategi Anda telah menentukan bahwa menggunakan media sosial akan menghasilkan keuntungan bisnis, kesuksesan akan dilihat oleh mereka yang siap untuk melakukan berbagai hal secara berbeda, baik mendengarkan dan terlibat dengan pelanggan mereka serta menentukan dan mengukur hasil media sosial yang sukses."

Tentu saja, strategi itu melibatkan percakapan yang ditahan (dan akibatnya dikendalikan) di situs asal maskapai. Tetapi ketika media sosial berada di tangan konsumen, dapatkah dialog itu benar-benar dikontrol? Atau bahkan disebut dialog dalam arti sebenarnya dari media sosial?

“Akan sulit bagi Ryanair untuk sepenuhnya merangkul media sosial tanpa merangkul twitter atau Facebook karena bagi kebanyakan orang kedua entitas ini adalah media sosial,” kata Dale Lovell, Direktur Pelaksana di Search News Media, sebuah perusahaan Konten SEO dan Media Sosial.

“Ini seperti perusahaan yang merangkul online tetapi dengan sengaja membuat situs web mereka tidak dapat diakses atau tidak terdeteksi dari Google.

Dia menyimpulkan, "Memagari situs web dan hanya mencoba mempertahankan semua pengguna di Ryanair.com tidak akan berhasil dan, seperti semua media sosial, Ryanair harus bersiap untuk komentar negatif - menjaga agar pengguna tidak dapat melakukannya: sosial media adalah tentang dialog dan interaksi merek dan konsumen, bukan satu cara percakapan 'kita hebat' di mana merek tidak menerima kritik negatif.

“Jika Ryanair menggunakan media sosial, ini bisa menjadi kesempatan yang baik bagi mereka untuk menguraikan kasus mereka, mendengarkan keluhan dan mungkin memperbarui reputasi mereka.”