Pelancong Baru: Mencari Tujuan saat Dunia Dibuka Kembali

Pandemi telah mengubah begitu banyak kehidupan sehari-hari, dari cara orang pergi bekerja dan sekolah hingga cara mereka berbelanja dan bersosialisasi. Sementara beberapa perilaku dari periode ini pada akhirnya akan memudar, COVID-19 telah meninggalkan jejak yang tak terhapuskan dalam kehidupan—dan perjalanan—seperti yang kita ketahui.

Didorong oleh Motivasi yang Berbeda

Ke depan, industri perhotelan akan merasakan dampak dari cara konsumen telah berubah secara mendasar dalam apa yang mereka inginkan dan dalam cara mereka berperilaku dan terlibat dengan merek.

Alih-alih berfokus terutama pada harga dan kualitas dalam membuat keputusan pembelian, wisatawan baru ini termotivasi untuk membeli oleh faktor-faktor termasuk kesehatan dan keselamatan, kemudahan dan kenyamanan, perhatian, kepercayaan, dan reputasi.

Faktanya, 44% konsumen AS mengatakan pandemi menyebabkan mereka memikirkan kembali tujuan pribadi mereka dan mengevaluasi kembali apa yang penting dalam hidup, menurut penelitian Accenture baru-baru ini. Studi yang sama mengungkapkan bahwa 49% ingin perusahaan memahami bagaimana kebutuhan mereka berubah selama gangguan dan memenuhi kebutuhan ini.

Terlebih lagi, 38% mengharapkan merek untuk mengambil lebih banyak tanggung jawab untuk memotivasi mereka dan membuat mereka merasa relevan daripada hanya melakukan mereka
bisnis.

Khusus untuk hotel, wisatawan baru mengutamakan lingkungan yang aman dan bersih, kebijakan pemesanan yang fleksibel dan tanpa penalti, layanan pelanggan yang nyaman, produk yang berkelanjutan, dan dampak sosial yang positif.

Banyak yang mengatakan bahwa mereka bersedia membayar ekstra untuk opsi ini dan beralih ke penyedia perjalanan yang berbeda (hotel, maskapai penerbangan, agen perjalanan, dan OTA) jika diperlukan. Faktanya, 45% konsumen mengatakan bahwa mereka sedang mempertimbangkan untuk pindah dari penyedia perjalanan yang mereka gunakan, baik seluruhnya atau sebagian, selama enam bulan hingga satu tahun ke depan.

Bangkitnya Penjelajah Kenyamanan Baru

Pelancong rekreasi dengan motivasi baru ini akan menjadi kekuatan signifikan yang mendorong permintaan perjalanan pada tahun 2022—pergeseran nyata yang dimulai tahun lalu setelah bertahun-tahun perjalanan bisnis menjadi pokok industri perjalanan global.

Dengan kebijakan perjalanan perusahaan yang masih berubah, perjalanan liburan akan terus pulih lebih cepat pada tahun 2022, mendorong lanskap permintaan hotel. Menurut analisis oleh Kalibri Labs, sepanjang tahun 2022 pengeluaran hotel liburan akan kembali ke level 2019, tetapi perjalanan bisnis akan berjuang untuk mencapai 80% dari level 2019. Ini berarti porsi pengeluaran hotel menurut jenis perjalanan akan terus dibalik dari sebelum pandemi; pada tahun 2019 perjalanan komersial menghasilkan 52.5% dari pendapatan kamar industri dan pada tahun 2022 diproyeksikan hanya mewakili 43.6%.24 Faktanya, proyeksi adalah bahwa musim panas 2022 akan menjadi salah satu yang terkuat untuk perjalanan liburan.

Banyak model bisnis hotel berfokus pada kebutuhan pelanggan bisnis seperti makan di tempat, layanan binatu, fasilitas olahraga, dan pusat bisnis. Fasilitas yang diharapkan wisatawan rekreasi, seperti spa, kolam renang, atau transportasi mudah ke tempat-tempat wisata utama, sering menjadi fokus kedua.

Dengan demikian, hotel-hotel ini perlu membuat perubahan struktural dalam cara mereka menarik,
mengkonversi, dan mempertahankan pelanggan rekreasi.

Dibandingkan dengan pelancong bisnis, pelancong liburan menginginkan lebih banyak panduan untuk proses pemesanan dan informasi lebih lanjut tentang tujuan. Mereka membeli sangat berbeda dari pelancong bisnis. Ini bukan tentang kekhususan dan kenyamanan karena ini tentang menambahkan layanan dengan cepat setelah pemesanan awal dalam semangat penemuan dan petualangan. Pengiriman untuk pelancong liburan akan menjadi semakin penting karena akan ada lebih banyak lagi pada tahun 2022.

Wajah Baru Pelancong Bisnis

Sementara permintaan perjalanan bisnis akan tertinggal dari perjalanan liburan, itu bukan, seperti yang dikatakan beberapa orang, sesuatu dari masa lalu. Hal ini terutama berlaku di Amerika Serikat, tujuan perjalanan bisnis paling populer di dunia.28 Perjalanan bisnis secara keseluruhan diperkirakan meningkat pada tahun 2022 dibandingkan tahun lalu, dan menurut analisis Kalibri Labs, pada Q3 diproyeksikan mencapai 80 % dari angka tahun 2019 Meskipun pemulihan penuh tidak diharapkan hingga tahun 29, perjalanan bisnis global diproyeksikan meningkat sebesar 2024% pada tahun 14, dengan Amerika Serikat dan Cina mengalami peningkatan terbesar—keduanya diproyeksikan akan tumbuh sebesar 2022%

Dengan turunnya perjalanan perusahaan besar yang dikelola— dan kemungkinan tidak akan pernah kembali persis seperti sebelum krisis—usaha kecil dan menengah (UKM) akan memimpin pemulihan perjalanan bisnis pada tahun 2022. Ini melanjutkan tren yang dimulai pada tahun 2020 ketika volume perjalanan UKM turun tetapi tidak pada tingkat yang sama dengan perjalanan bisnis lainnya selama puncak pandemi.

Pemimpin di seluruh hotel, maskapai penerbangan, pemasok persewaan mobil, dan perusahaan manajemen perjalanan telah mengindikasikan bahwa akun UKM mereka kembali dengan relatif cepat keluar dari tahun 2020 dan terus mengungguli perusahaan hari ini. Mereka mengaitkan ini dengan fakta bahwa perusahaan kecil mulai kembali ke kantor lebih cepat, dan sebagai bagian dari ini, menempatkan orang-orang mereka di jalan lebih cepat. Mereka juga percaya bahwa perjalanan UKM didukung oleh pembatasan perjalanan yang lebih sedikit dan kebijakan perjalanan yang lebih fleksibel. Para pemimpin ini melihat meningkatnya permintaan dari lembaga konsultan yang lebih kecil, firma hukum dan akuntansi, dan pengecer, dan mengharapkan lebih banyak hal yang sama hingga tahun 2022.

Sektor UKM merupakan peluang positif bagi hotel untuk mengisi hunian pertengahan minggu dan menyeimbangkan pola permintaan rekreasi yang sangat diantisipasi. Ini adalah pasar yang sebagian besar belum dimanfaatkan—pasar yang sering diperas oleh segmen negosiasi perusahaan terbesar. Agar hotel dapat memanfaatkan sepenuhnya peluang ini, penting untuk menjalin kontak dengan prospek dan memahami kebutuhan segmen ini. Kecepatan dan kenyamanan kemungkinan akan terus menjadi penting, tetapi pelancong bisnis UKM pasti akan lebih fokus pada masalah kesehatan dan keselamatan sekarang daripada sebelumnya.

Segmen Wisatawan yang Muncul untuk Ditonton

Munculnya pekerjaan jarak jauh selama periode pandemi—dan berlanjutnya normalisasi sejak perusahaan menciptakan lingkungan kerja yang fleksibel karena kebutuhan—telah memicu munculnya segmen pelancong baru yang memadukan minat bisnis dan rekreasi.

Perjalanan bleisure — di mana para pelancong membonceng liburan dan perjalanan bisnis satu sama lain — disebut sebagai lapisan perak pandemi. Meskipun pengaturan ini bukan hal baru, pengaturan ini lebih umum di kalangan pelancong yang lebih muda sebelum pandemi.

Saat ini, perjalanan bleisure lebih populer di kalangan pelancong bisnis lintas kelompok demografis. Faktanya, satu studi tahun 2021 tentang pelancong bisnis global menemukan 89% ingin menambahkan liburan pribadi ke perjalanan bisnis mereka dalam dua belas bulan ke depan.

Beberapa pakar perjalanan berpikir bahwa perjalanan sehari terbang ke rapat dan terbang kembali dari rapat akan menjadi sesuatu dari masa lalu dan bahwa perjalanan bleisure beberapa hari pada akhirnya akan menjadi "perjalanan bisnis baru."

Pergeseran ini dimungkinkan karena perusahaan cenderung toleran terhadap perjalanan bisnis semacam ini.

Pengembara digital — orang-orang yang memiliki fleksibilitas untuk bekerja dari mana saja dan turun ke jalan — juga sedang meningkat. Mereka mewakili pemikiran ulang mendalam tentang dinamika tradisional antara pekerjaan dan perjalanan, di mana orang bekerja
untuk bepergian atau bepergian untuk bekerja. Pengembara digital bepergian saat mereka bekerja, berhenti di tujuan yang berbeda dan tinggal selama yang mereka inginkan, dan kemudian melanjutkan perjalanan. Ketersediaan konektivitas pada dasarnya adalah satu-satunya hal yang membatasi pilihan perjalanan mereka. Skift telah melaporkan bahwa 3.7 juta orang Amerika berpotensi diposisikan untuk hidup dan bekerja sebagai nomaden digital. Sementara segmen ceruk hari ini, analisis pasar menunjukkan bahwa itu akan tumbuh cepat dan kuat.

Kami mungkin juga mengharapkan pengaburan segmen-segmen ini karena pengalaman wisatawan bleisure mendorong mereka ke cara kerja gaya nomaden digital yang lebih permanen.

TREN TEKNOLOGI UNTUK DIPERHATIKAN

Teknologi memainkan peran yang semakin penting dalam memungkinkan industri perhotelan untuk menanggapi kebutuhan dan preferensi wisatawan yang berubah. Kami bergabung dengan OracleHospitality untuk memahami tren teknologi terbesar yang diharapkan untuk tahun 2022 dan seterusnya

• Menjaga manusia dengan teknologi. Personalisasi teknologi akan membutuhkan
  lompatan maju lainnya, dengan hotel menggunakan teknologi digital untuk meringankan beban kerja dan
  lebih lanjut, memuaskan setiap tamu individu dengan pengalaman tamu baru. Ini termasuk
  semuanya dari pilihan makanan dan minuman individual dan check-in yang fleksibel dan
  waktu check-out untuk memperluas bandwidth kamar untuk semua segmen wisatawan. Sementara hotel mewah secara khusus dikenal dengan layanan yang ditentukan oleh sentuhan pribadi, hotel dari semua jenis akan menggunakan lebih banyak alat teknologi yang membantu mereka "mendapatkan pengetahuan", secara progresif meningkatkan pengalaman tamu dan memenuhi atau melampaui standar layanan yang ditetapkan.
• Memetakan kembali perjalanan tamu dan staf. Perangkat seluler dan swalayan memungkinkan
  tamu untuk menavigasi sebagian besar perjalanan tamu tradisional—mulai dari pemesanan hingga
  checkout—tanpa harus berinteraksi langsung dengan staf. Akibatnya, karyawan hotel
  menghabiskan lebih sedikit waktu untuk tugas-tugas, seperti memproses check-in, dan dapat mengejar
  inisiatif yang dapat membuat dampak yang lebih besar pada layanan pelanggan.
• Pergeseran solusi teknologi internal. Selama bertahun-tahun, jaringan hotel yang lebih besar memiliki tim internal yang mengembangkan manajemen properti dan reservasi pusat mereka sendiri
  sistem. Namun kurangnya integrasi, masalah kompatibilitas, dan masalah kepatuhan—
  bersama dengan biaya untuk menjaga agar solusi ini tetap relevan dan gesit—menciptakan tantangan
  untuk tim internal. Dengan banyaknya restrukturisasi grup hotel selama pandemi, dan
  fokus seluruh industri pada pemulihan dan pertumbuhan, lebih banyak hotel akan beralih dari alat in-house ke penawaran "off-the-shelf" dari vendor industri. Pergeseran ini tidak hanya akan mengurangi biaya operasional, tetapi juga meningkatkan penawaran layanan kepada karyawan dan tamu.
• Memperluas penggunaan Agile PMS. Sistem manajemen properti (PMS) adalah pusatnya
  dari operasional hotel. Dengan pertumbuhan yang hampir eksponensial dalam aplikasi yang "menggantung" dari
  PMS, integrasi cepat, sederhana, dan rendah atau tanpa biaya adalah kebutuhan untuk melanjutkan
  inovasi dan ekosistem teknologi yang efisien. Tidak ada penyedia PMS yang dapat memenuhi
  tuntutan setiap pelaku bisnis perhotelan. Akibatnya, operator hotel akan semakin beralih ke solusi PMS yang memiliki jaringan mitra integrasi yang terus berkembang yang menawarkan kemampuan yang lebih luas.

Gambar 5 – Hotel Beralih ke Teknologi untuk Mempersiapkan Masa Depan