Chief Executive Officer United Airlines akhirnya mengakui bahwa dia (dan maskapai tersebut) "mengacaukan".

Oscar Munoz awalnya membela tindakan pengangkut dan mengecam penumpang yang menolak menyerahkan kursinya dan diseret turun dari pesawat.

Kemudian Munoz dengan enggan meminta maaf. Kemudian dia meminta maaf lagi. Dan lagi. Kemudian Munoz dengan enggan mengakui bahwa tanggapannya, di mana dia menyalahkan penumpang tersebut dan menyetujui tindakan karyawannya, adalah "tidak sensitif melampaui keyakinan."

Kemudian tibalah waktunya untuk pengendalian kerusakan.

Surat berikut (ditandatangani oleh Oscar Munoz, CEO United Airlines) telah dikirim ke semua frequent flyer United Mileage Plus:

MileagePlus #XXXXXXXX

Frequent Flyer yang terhormat

Setiap penerbangan yang Anda ambil bersama kami mewakili janji penting yang kami buat untuk Anda, pelanggan kami. Kami tidak hanya memastikan Anda mencapai tujuan dengan aman dan tepat waktu, tetapi juga bahwa Anda akan diperlakukan dengan tingkat layanan tertinggi dan rasa martabat serta rasa hormat yang terdalam.

Awal bulan ini, kami melanggar kepercayaan itu ketika seorang penumpang dikeluarkan secara paksa dari salah satu pesawat kami. Kami tidak pernah bisa mengatakan kami cukup menyesal atas apa yang terjadi, tetapi kami juga tahu tindakan yang berarti akan berbicara lebih keras daripada kata-kata.

Selama beberapa minggu terakhir, kami berusaha keras untuk menjawab dua pertanyaan: Bagaimana ini bisa terjadi, dan bagaimana kami dapat melakukan yang terbaik untuk memastikan hal ini tidak akan pernah terjadi lagi?

Itu terjadi karena kebijakan perusahaan kita ditempatkan di atas nilai-nilai kita bersama. Prosedur kami menghalangi karyawan kami melakukan apa yang mereka ketahui benar.

Memperbaiki masalah itu dimulai sekarang dengan mengubah cara kami terbang, melayani, dan menghormati pelanggan kami. Ini adalah titik balik bagi kita semua di sini di United - dan sebagai CEO, adalah tanggung jawab saya untuk memastikan bahwa kita belajar dari pengalaman ini dan melipatgandakan upaya kita untuk menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua yang kita lakukan.

Itulah mengapa kami mengumumkan bahwa kami tidak akan lagi meminta penegak hukum untuk mengeluarkan pelanggan dari penerbangan dan pelanggan tidak akan diminta untuk menyerahkan kursi mereka saat berada di pesawat - kecuali dalam hal keselamatan atau keamanan.

Kami juga tahu bahwa terlepas dari upaya terbaik kami, ketika segala sesuatunya tidak berjalan sebagaimana mestinya, kami perlu berada di sana agar Anda dapat memperbaikinya. Ada beberapa cara baru yang akan kami lakukan untuk itu.

Kami akan meningkatkan insentif untuk pemesanan ulang sukarela hingga $ 10,000 dan akan menghilangkan birokrasi pada tas yang hilang secara permanen dengan kebijakan penggantian baru "tanpa pertanyaan" sebesar $ 1,500. Kami juga akan meluncurkan aplikasi baru untuk karyawan kami yang akan memungkinkan mereka memberikan isyarat niat baik di tempat dalam bentuk miles, kredit perjalanan, dan fasilitas lainnya ketika pengalaman Anda dengan kami meleset dari sasaran. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang komitmen ini dan banyak perubahan lainnya di hub.united.com.

Meskipun tindakan ini penting, saya mendapati diri saya merefleksikan secara lebih luas tentang peran yang kita mainkan dan tanggung jawab yang kita miliki kepada Anda dan komunitas yang kita layani.

Saya percaya kita harus melangkah lebih jauh dalam mendefinisikan kembali seperti apa kewarganegaraan korporat United dalam masyarakat kita. Jika pimpinan kita yang baik sebagai perusahaan hanya membawa Anda ke dan dari tujuan Anda, itu akan menunjukkan kurangnya imajinasi moral di pihak kita. Anda dapat dan harus mengharapkan lebih banyak dari kami, dan kami bermaksud untuk memenuhi harapan yang lebih tinggi tersebut dalam cara kami mewujudkan tanggung jawab sosial dan kepemimpinan sipil di mana pun kami beroperasi. Saya harap Anda akan melihat ikrar itu terungkap dalam tindakan kita ke depan, di mana perubahan awal, meskipun penting, hanyalah langkah pertama.

Tujuan kita seharusnya tidak kurang dari membuat Anda benar-benar bangga mengatakan, "Saya terbang bersama United."

Pada akhirnya, ukuran kesuksesan kami adalah kepuasan Anda dan beberapa minggu terakhir telah menggerakkan kami untuk melangkah lebih jauh dari sebelumnya dalam meningkatkan pengalaman Anda bersama kami. Saya tahu 87,000 karyawan kami telah menerima pesan ini dalam hati, dan mereka bersemangat seperti sebelumnya untuk memenuhi janji kami untuk melayani Anda dengan lebih baik di setiap penerbangan dan mendapatkan kepercayaan yang telah Anda berikan kepada kami.

Kami bekerja lebih keras dari sebelumnya untuk mendapatkan hak istimewa untuk melayani Anda dan saya tahu kami akan menjadi lebih kuat, lebih baik, dan merupakan maskapai penerbangan yang berfokus pada pelanggan yang Anda harapkan dan pantas dapatkan.

Dengan Penuh Syukur,

Oscar Munoz
CEO
united Airlines

Apakah ini terlalu sedikit, terlambat? Waktu akan berbicara. Namun untuk saat ini, opsi terbang dengan United Airlines tampaknya agak tidak menyenangkan bagi sejumlah penerbang.

APA YANG PERLU DIPERHATIKAN DARI PASAL INI:

This is a turning point for all of us here at United – and as CEO, it’s my responsibility to make sure that we learn from this experience and redouble our efforts to put our customers at the center of everything we do.
I know our 87,000 employees have taken this message to heart, and they are as energized as ever to fulfill our promise to serve you better with each flight and earn the trust you've given us.
We will also be rolling out a new app for our employees that will enable them to provide on-the-spot goodwill gestures in the form of miles, travel credit and other amenities when your experience with us misses the mark.