Mengapa Anda Perlu Membedakan Pengalaman Pelanggan dan Layanan Pelanggan dengan Benar

Sayangnya, ada banyak kebingungan tentang perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan membahasnya pengalaman pelanggan vs. layanan pelanggan dan mengapa Anda perlu melakukan perbedaan dengan benar. 

Apa itu Pengalaman Pelanggan? 

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perjalanan yang dilakukan pelanggan. Perjalanan ini dimulai saat mereka pertama kali mengetahui merek Anda dan berlanjut hingga mereka tidak lagi berurusan dengan perusahaan Anda.

Oleh karena itu, pengalaman pelanggan melibatkan banyak titik kontak di sepanjang prosesnya. Ini mungkin dimulai dengan iklan yang dilihat pelanggan atau penelusuran yang mereka lakukan untuk suatu produk. Mereka mungkin melanjutkan penelitian di situs web Anda atau mengunjungi tempat Anda. Ini berlanjut sepanjang proses pemesanan sampai mereka berhenti berurusan dengan perusahaan Anda.

Saat mengerjakan pengalaman pelanggan, Anda menciptakan emosi positif dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Anda melihat gambaran keseluruhan, bukan hanya satu interaksi tertentu.

Apa itu Layanan Pelanggan? 

Layanan pelanggan mengacu pada bantuan dan dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan ketika mereka menghubungi Anda. Mereka mungkin mengajukan pertanyaan kepada Anda, menyampaikan kekhawatiran, atau memerlukan bantuan terkait beberapa aspek produk atau proses.

Biasanya melibatkan interaksi langsung antara pelanggan Anda dan perwakilan perusahaan. Ini bisa melalui telepon, email, live chat, atau di toko. 

Layanan pelanggan berfokus pada masalah yang ada saat ini daripada gambaran keseluruhan. Penting untuk melakukan interaksi ini dengan benar untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik secara keseluruhan.

Mengapa Anda Perlu Memahami Perbedaannya? 

Banyak perusahaan saat ini menggunakan model reaktif. Mereka merancang proses mereka dan menunggu pelanggan datang kepada mereka dengan pertanyaan. Banyak perusahaan fokus untuk menawarkan dukungan terbaik ketika terjadi kesalahan. Mereka juga menghabiskan banyak waktu untuk melatih staf yang berhadapan langsung dengan klien.

Secara teori, ini adalah ide yang bagus. Artinya, pelanggan Anda yang mengalami masalah mendapatkan penyelesaian terbaik. Ini berfungsi karena memudahkan penyelesaian masalah. Pelanggan umumnya memaafkan kesalahan selama perusahaan mengambil langkah yang tepat untuk mengatasinya.

Namun bagaimana jika Anda dapat menghentikan terjadinya kesalahan tersebut? Menyesuaikan pengalaman khusus Anda memastikan pelanggan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan sejak awal.

Anda mungkin, misalnya, menawarkan kepada mereka basis pengetahuan yang telah diteliti dengan baik, lengkap dengan tutorial. Anda dapat menyertakan link ke halaman ini saat Anda mengirimkan produk. Lebih baik lagi, Anda dapat meminta tim dukungan Anda menghubungi klien setelah mereka menerima produk untuk memastikan mereka memahami cara kerja semuanya.

Meskipun penting untuk memastikan bahwa setiap interaksi berjalan baik, mengalihkan fokus Anda ke pengalaman pelanggan secara keseluruhan dapat:

• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan
• Memberi Anda keunggulan kompetitif
• Bangun reputasi merek Anda
• Menghasilkan pertumbuhan pendapatan
• Kurangi churn
• Kurangi biaya
• Peningkatan wawasan pelanggan

Kesimpulan

Penting untuk menawarkan opsi dukungan pelanggan profesional. Namun, penting juga untuk diingat bahwa ini hanyalah satu titik interaksi. Jika Anda ingin memenangkan hati pelanggan dan mengurangi churn, Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.