“Pahlawan pribadiku hari ini adalah Nona Patricia Dzai. Patricia bekerja untuk Swissport di Johannesburg, Afrika Selatan, ”kata Penerbit eTN Juergen Steinmetz. Swissport adalah salah satu agen penanganan darat penerbangan terbesar yang beroperasi di negara-negara di seluruh dunia.
Maskapai besar menyewa Swissport untuk mengelola hubungan pelanggan dan logistik dalam hal penanganan bagasi, termasuk barang yang hilang atau salah taruh.
Ground handler Lufthansa German Airlines di Johannesburg adalah Swissport. Saya baru-baru ini melakukan perjalanan dari Nice ke Cape Town melalui Frankfurt dan Johannesburg dengan Lufthansa German Airlines. Saya adalah anggota United Airlines Star Alliance Gold dan melakukan perjalanan dengan Lufthansa di kelas Bisnis. Lufthansa adalah anggota Star Alliance.
Ketika saya tiba di Johannesburg, saya mendengar nama saya dipanggil oleh kantor bagasi Lufthansa yang hilang ditangani oleh Swissport.
Saya diberi tahu bahwa tube saya masih di Frankfurt, dan mereka akan menaruhnya pada penerbangan berikutnya ke Johannesburg. Saya menjelaskan bahwa sangat penting memiliki tube untuk acara pameran dagang penting, World Travel Market di Cape Town, di pagi hari.
Patricia Dzai, agen Swissport di Johannesburg, ingin memastikan ini mungkin dan mengirim pesan penting ke Lufthansa di Frankfurt. Pesan itu berbunyi:
Saya sangat senang mengetahui bahwa kereta bawah tanah saya akan berangkat dengan LH 576 langsung ke Cape Town hampir pada waktunya untuk dimulainya Pasar Perjalanan Dunia.
Saya pergi untuk terbang ke Cape Town dan menerima pesan teks di malam hari yang mengatakan bahwa kereta bawah tanah saya akan naik pesawat Lufthansa ke Johannesburg, yang berbeda dari yang diminta Patricia. Karena sudah larut malam dan kantor Swissport di Johannesburg ditutup, saya dapat menemukan nomor telepon yang tidak dipublikasikan untuk layanan bagasi Lufthansa di Frankfurt. Lufthansa, seperti kebanyakan maskapai penerbangan, menyembunyikan nomor telepon untuk mendorong penumpang berkomunikasi hanya melalui email.
Saya diberitahu oleh Lufthansa Baggage Service di Frankfurt bahwa tidak ada pesan seperti itu untuk meneruskan tube saya ke Cape Town yang pernah diterima oleh Swissport Johannesburg. Agen tersebut melanjutkan dengan mengatakan bahwa penumpang seringkali tidak diberitahu kebenarannya oleh agen Swissport.
Agen Lufthansa di Frankfurt menjelaskan bahwa tugasnya bukanlah membantu saya, karena hanya ditangani di Johannesburg. Saya berpendapat bahwa tabung saya ada di Frankfurt dan bukan Johannesburg, dan agen penanganan Swissport di Johannesburg ditutup.
Agen kemudian berkata bahwa dia sekarang melakukan pengecualian satu kali untuk saya dan akan mengubah rute tube saya di LH576 langsung ke Cape Town. Dia bilang ada 5 jam untuk menyelesaikan ini, masih banyak waktu menurutnya.
Keesokan harinya saya menerima pesan lain yang memberi tahu saya bahwa kereta bawah tanah itu sedang dalam perjalanan ke Johannesburg, bukan ke Cape Town.
Saya menelepon Swissport di Johannesburg, dan beritanya tidak bisa lebih buruk. Mereka mengatakan kepada saya, meminta maaf, bahwa tabung saya masih di Frankfurt untuk hari kedua, dan mereka tidak tahu mengapa.
Saya kembali menelepon kantor penanganan bagasi di Frankfurt dan sekali lagi diberi tahu bahwa itu semua adalah kesalahan Swissport karena tidak memberi tahu mereka ke mana harus mengirimkannya.
Kali ini saya marah dan menelepon Swissport Johannesburg lagi. Saya bertanya kepada Patricia mengapa dia berbohong tentang ini. Saya mengatakan kepadanya bahwa dia tidak pernah mengirim permintaan ini ke Frankfurt, menurut Lufthansa.
Sepuluh menit kemudian, saya menerima email dengan tangkapan layar yang diberi cap waktu dari Patricia Dzai yang menunjukkan kepada saya apa yang sebenarnya diminta olehnya.
Patricia sebenarnya telah berusaha semula untuk memastikan saya akan bersatu dengan tabung saya tepat waktu dan di Cape Town. Saya merasa tidak enak berpikir dia tidak peduli dan tidak melakukan apa-apa, padahal sebenarnya dia peduli.
Ini menunjukkan bahwa perusahaan besar seperti Lufthansa memiliki masalah layanan pelanggan yang serius. Mereka bersembunyi di balik sistem yang besar dan dilatih untuk mengatakan itu bukan pekerjaan mereka dan hanya menyalahkan orang lain atas kekurangan perusahaan.
Tidak mungkin saya dapat berbicara dengan siapa pun di Lufthansa tentang hal ini, dan email penting saya kepada mereka pada hari saya mencoba mengalihkan saluran ulang baru saja ditanggapi 2 minggu setelah saya kembali ke rumah di Hawaii. Lufthansa menulis ini:
“Sekalipun kami tidak memenuhi harapan Anda kali ini, kami berharap Anda terus menikmati terbang Lufthansa. Sayangnya, kami tidak dapat memutar balik waktu dan mencegah pengalaman yang tidak menyenangkan ini, tetapi kami berharap Anda senang dengan undangan makan malam atas biaya Lufthansa sebesar USD 225 atau EUR 200. Kami berharap Anda akan memanjakan diri Anda dengan malam yang menyenangkan dan menyenangkan. . ”
Tidak ada penjelasan yang diberikan dan tidak ada permintaan maaf karena menuduh Patricia Dzai dan Swissport tidak melakukan pekerjaannya.
Saya akhirnya menerima tube saya pada hari terakhir setelah pameran dagang dan membawanya kembali ke AS tanpa dibuka. Ketika saya berganti pesawat di Frankfurt, saya meminta agen yang bekerja di Senator Lounge untuk berbicara dengan supervisor dalam penanganan bagasi tentang kasus ini dan kompensasi. Dia mengatakan kepada saya bahwa saya harus mengirim email, yang sudah saya lakukan beberapa hari yang lalu.
Dia memberi saya cokelat dan berkata bahwa mereka mendapatkan keluhan pelanggan sepanjang waktu dan melakukan yang terbaik untuk membantu dan menanggapi, tetapi sistem cadangan oleh maskapai penerbangan tidak ada.
Ini semua tentang mesin anonim raksasa yang tidak peduli.
Saya menyampaikan permintaan maaf saya kepada Patricia Dzai dari Swissport, karena saya sekarang mengerti bahwa dia juga korban dari kekurangan yang dibuat oleh Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai adalah Pahlawan eTN untuk hari ini.
