IATA membentuk program Ritel Maskapai Modern

International Air Transport Association (IATA) mengumumkan pembentukan program Modern Airline Retailing untuk memajukan pemusatan pelanggan dan penciptaan nilai dalam industri penerbangan.

Transformasi akan dipercepat oleh konsorsium pengadopsi maskapai canggih yang akan bekerja sama IATA.

Peserta konsorsium termasuk American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Grup Lufthansa, Oman Air, Singapore Airlines, dan Xiamen Airlines.

Dalam lingkungan saat ini, pengalaman pelanggan dipengaruhi oleh standar, proses, dan teknologi yang sudah berumur puluhan tahun dan industri penerbangan harus mengadopsi praktik ritel modern yang akan menciptakan nilai tambah bagi pelancong dan mengurangi kerumitan persyaratan pemeriksaan dokumen penumpang yang semakin kompleks.

Ritel Maskapai Penerbangan Modern akan menyelesaikan dilema ini dan melepaskan peluang penciptaan nilai dengan mengubah distribusi maskapai menjadi sistem "Penawaran dan Pesanan" yang akan paralel dengan apa yang digunakan sebagian besar pengecer lain.

“Tujuan kami adalah untuk menciptakan nilai bagi wisatawan dengan memenuhi kebutuhan mereka. Kami tahu bahwa penumpang menginginkan pengalaman digital yang mulus; dan mereka mengharapkan layanan yang konsisten terlepas dari bagaimana mereka membeli perjalanan mereka. Dengan kekuatan konsorsium global maskapai penerbangan terkemuka di belakang kami, beberapa tahun ke depan akan melihat transformasi pengalaman pelanggan yang dipercepat dan komprehensif, ”kata Muhammad Albakri, Wakil Presiden Senior, Penyelesaian Keuangan dan Layanan Distribusi IATA. 

Transisi ke Ritel Maskapai Modern 

Program Ritel Maskapai Modern dibangun di atas tiga pilar:

Identifikasi Pelanggan

• Standar industri, yang dibangun di atas standar One ID, memungkinkan penumpang merampingkan perjalanan mereka dengan berbagi informasi terlebih dahulu dan proses tanpa kontak di bandara berdasarkan pengenalan biometrik. Selain itu, program ini juga akan memungkinkan maskapai penerbangan untuk menawarkan pengalaman yang mulus di berbagai saluran dan titik kontak serta memiliki visibilitas yang lebih besar ke penjual perjalanan pihak ketiga yang berurusan dengan mereka.  

Ritel dengan Penawaran

• Kemajuan sudah berjalan dengan baik dengan lebih dari satu dari 10 penjualan agen perjalanan berasal dari antarmuka New Distribution Capability (NDC); dan beberapa maskapai penerbangan sudah memiliki lebih dari 30% pemesanan tidak langsung mereka yang datang melalui NDC. Standar industri akan terus berkembang di bidang personalisasi, harga dinamis, bundel termasuk konten pihak ketiga seperti intermodal, dan opsi pembayaran digital. Wisatawan akan memiliki lebih banyak pilihan dan melihat nilai penuh dari apa yang ditawarkan, terlepas dari apakah mereka membeli melalui situs web maskapai atau melalui agen perjalanan.

Pengiriman dengan Pesanan

• Dengan Pesanan, wisatawan tidak perlu lagi bingung antara nomor referensi dan dokumen yang berbeda (PNR, tiket elektronik, dan Dokumen Lain-Lain Elektronik) terutama saat menghadapi gangguan perjalanan atau perubahan rencana perjalanan. Standar industri untuk mendukung transisi ini telah dikembangkan sebagai bagian dari proyek ONE Order. Langkah selanjutnya adalah rangkaian lengkap standar industri yang akan memungkinkan maskapai penerbangan merombak infrastruktur kuno yang menjadi sandaran teknologi penerbangan saat ini.

Perjalanan yang Didukung Industri

Chief Commercial Officer dan Anggota Dewan Swiss International Air Lines Tamur Goudarzi Pour, mengatakan: “Sebagai pemimpin industri, maskapai Lufthansa Group telah mendorong dan bergabung dengan IATA Airline Retailing Consortium sebagai anggota pendiri. Kami berkomitmen kuat terhadap program IATA Modern Airline Retailing yang baru dan percaya bahwa konsorsium akan berperan penting dalam mencapai tujuannya, bersama-sama sebagai sebuah industri. Perubahan pola pikir dalam kolaborasi dan penciptaan sinergi ini adalah hal baru bagi industri kami dan akan membuka jalan bagi lompatan teknologi yang sangat dibutuhkan dengan meninggalkan sistem lama. Oleh karena itu, maskapai Lufthansa Group menggandakan visi kami menuju ritel maskapai yang benar-benar modern untuk menciptakan nilai nyata bagi pelanggan kami”.

Managing Director Airline Retailing American Airlines Neil Geurin mengatakan: “Ritel maskapai penerbangan modern menyederhanakan pengalaman pelanggan dan membawa produk dan layanan kami yang ditingkatkan ke lebih banyak pelanggan. Menyelesaikan transisi ke 100% Penawaran dan Pesanan bukanlah tugas yang mudah. Namun, kami yakin dengan kemampuan kami untuk mencapai hasil ini bagi pelanggan kami karena industri kami memiliki rekam jejak yang terbukti akan tantangan yang kompleks dan memberikan solusi inovatif. Kami sangat senang dapat bekerja sama dengan semua mitra kami, baik itu perusahaan distribusi global, peritel perjalanan, dan pelanggan korporat, untuk memanfaatkan kekuatan teknologi inovatif guna memungkinkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan kami.”

Umesh Chhiber, Senior Vice President Oman Air – Revenue, Retail & Cargo, mengatakan: “Kami senang menjadi bagian dari perjalanan transformasi menuju ritel modern, konsorsium akan melibatkan tidak hanya maskapai tetapi juga mitra teknologi yang memiliki visi yang sama. Oman Air sangat yakin bahwa 100% Penawaran dan Pesanan bersama dengan SATU Pesanan akan menguntungkan seluruh industri perjalanan dengan memodernisasi proses lama”.

Direktur Senior Distribusi dan Pembayaran Air Canada dan Ketua Dewan Penasihat Distribusi IATA Keith Wallis mengatakan, “NDC telah menciptakan peluang besar bagi maskapai penerbangan untuk mengembangkan produk dan layanan mereka agar lebih berpusat pada pelanggan. Dengan dukungan dari seluruh rantai nilai, maskapai penerbangan kini dapat mengambil langkah selanjutnya untuk menjadi peritel modern sejati, yang berpusat pada pengalaman pelanggan.

“Maskapai sekarang dapat membuat Penawaran baru yang berpusat pada pelanggan. Dengan menggunakan Pesanan, kami dapat menyederhanakan seluruh pengalaman pembelian dan perjalanan. Sebagai sebuah industri, ini adalah kesempatan langka dan unik untuk melakukan evolusi langkah-perubahan dalam cara kita berbisnis,” kata Wallis.

“Membeli perjalanan udara secara online harus sesederhana yang diharapkan pelanggan. Dan ketika perubahan perlu dilakukan baik karena rencana perjalanan telah berubah atau ada gangguan, itu juga pada akhirnya akan mulus. Selain itu, dalam dunia Penawaran dan Pemesanan, maskapai penerbangan tidak lagi harus bergantung pada sistem pesanan yang dibuat berdasarkan standar lama dan proses yang unik untuk perjalanan udara, mendorong pesaing baru untuk memasuki pasar,” kata Albakri.

IATA mendukung transformasi ini dengan memfasilitasi pengembangan standar industri dan memastikan standar ini, panduan penerapan, dan kemampuan lain yang diperlukan dapat diakses dengan mudah oleh semua orang. IATA juga terus terlibat dengan semua pemangku kepentingan rantai nilai untuk memastikan masalah teknis teridentifikasi dan mengusulkan pendekatan industri jika memungkinkan.