Bagaimana cara menghadapi Pelanggan Susah?

Apa yang membuat pelanggan kesal?

1. Di belahan bumi utara, bulan Agustus sering disebut sebagai “hari anjing” di musim panas. Nama itu berasal dari fakta bahwa seringkali terlalu panas bahkan seekor anjing pun ingin berkeliaran di sepanjang jalan.
2. Akhir musim panas secara tradisional juga merupakan musim turis yang tinggi di sebagian besar dunia. Industri pariwisata berharap bahwa setelah penurunan ekonomi besar pada tahun lalu, tahun 2021 akan menjadi masa pemulihan.
3. Jika vaksinnya berhasil, maka tahun 2021 mungkin akan menjadi saat ketika pesawat dan hotel penuh, dan saraf pengunjung sering terganggu. Ini adalah bulan ketika hal-hal, seringkali di luar kendali profesional turis, sering tampak salah. 

Agustus adalah bulan yang baik untuk meninjau apa yang membuat pelanggan kami kesal, bagaimana menjaga emosi agar tidak menyala, dan bagaimana mempertahankan kendali atas situasi yang sering tidak terkendali, seperti penundaan terkait cuaca. Dengan musim pariwisata di gigi tinggi, ambil kesempatan untuk menguji keterampilan Anda dalam mengubah situasi sulit menjadi kesuksesan dan belajar bagaimana mengurangi kemarahan dan meningkatkan kepuasan produk dan pelanggan. Untuk membantu Anda bertahan dari masa sulit dalam pariwisata ini, pertimbangkan hal berikut:

Ingatlah bahwa, dalam dunia pariwisata, selalu ada potensi konflik dan ketidakpuasan pelanggan.

Tidak peduli apa yang Anda lakukan, akan selalu ada orang yang menginginkan lebih atau tidak senang dengan apa yang Anda lakukan. Pengunjung membayar banyak untuk liburan mereka dan ingin merasa memegang kendali, bahkan dalam situasi di mana tidak ada seorang pun yang memiliki kendali. Kembangkan skenario di mana pelanggan memiliki rasa kontrol tidak peduli seberapa kecil. Misalnya, alih-alih hanya mengatakan bahwa sesuatu tidak dapat dilakukan/dicapai, cobalah untuk mengungkapkan respons sebagai alternatif yang potensial.

Saat menawarkan alternatif ini, pastikan personel garis depan selalu waspada dan menunjukkan kesabaran. Seringkali, krisis pariwisata dapat dihilangkan bukan dengan menyelesaikan seluruh krisis, tetapi dengan membiarkan pelanggan merasa bahwa dia telah memenangkan setidaknya sedikit kemenangan.

-Ketahui batasan hukum, emosional dan profesional Anda.

Ada banyak alasan orang melakukan perjalanan, beberapa untuk kesenangan, beberapa untuk bisnis, dan beberapa untuk status sosial. Bagi mereka yang termasuk dalam kelompok terakhir, penting bagi para profesional pariwisata untuk memahami kekuatan 'status sosial'. Ini adalah orang-orang yang cenderung tidak mau mendengar alasan.

Mereka cepat marah dan lambat memaafkan. Dalam menghadapi mereka, ketahuilah apa yang membuat Anda marah dan kapan Anda telah mencapai batas Anda. Jadilah cukup bijak untuk mengenali kapan masalah sedang terjadi dan bantuan itu akan dibutuhkan.

-Kontrol dirimu.

 Pariwisata adalah industri yang menantang rasa harga diri kita sendiri. Publik bisa menuntut dan terkadang tidak adil. Seringkali, peristiwa terjadi di luar kendali kita. Selama masa-masa inilah penting untuk mengendalikan ketakutan dan emosi internal seseorang.

Jika kata-kata Anda mengungkapkan satu gagasan dan bahasa tubuh Anda menyatakan yang lain, Anda akan segera kehilangan kredibilitas.

-Pariwisata membutuhkan pemikir multi-dimensi.  

Pariwisata menuntut agar kita belajar bagaimana menangani sejumlah tuntutan dan kebutuhan yang tidak berhubungan secara bersamaan. Sangat penting bahwa profesional pariwisata melatih diri mereka sendiri dalam seni manipulasi informasi, manajemen acara, dan koping kepribadian. 

Selama masa-masa sulit, orang-orang di garis depan harus bisa menguasai ketiga keterampilan tersebut secara bersamaan.

-Pusat pariwisata yang sukses memberikan apa yang mereka janjikan.

Pariwisata sering menderita karena pemasaran yang berlebihan dan janji-janji lebih dari yang dapat diberikannya. Jangan pernah menjual produk yang tidak ditawarkan oleh komunitas/daya tarik Anda.

Produk pariwisata yang berkelanjutan dimulai dengan pemasaran yang jujur. 

-Pemimpin pariwisata yang sukses tahu kapan harus mempertanyakan naluri mereka. Naluri seringkali dapat menjadi bantuan besar, terutama di saat krisis.

Bergantung hanya pada naluri, bagaimanapun, dapat menyebabkan krisis. Gabungkan pengetahuan naluriah dengan data keras. Kemudian sebelum membuat keputusan, atur kedua set data secara logis.

Naluri kami dapat memberikan momen-momen kecemerlangan yang langka, tetapi dalam banyak kasus digunakan untuk mendasarkan keputusan Anda pada data keras dan penelitian yang baik. 

-Bisnis pariwisata yang sukses bekerja untuk menjinakkan situasi yang sulit daripada mendominasinya. 

Pakar pariwisata telah lama menyadari bahwa konfrontasi biasanya merupakan situasi kalah-kalah. Kesuksesan sejati datang dengan mengetahui cara menghindari konfrontasi. Selama saat-saat kemarahan, bersiaplah untuk berpikir keras.

Salah satu cara untuk mempelajari seni berpikir adalah dengan mengembangkan skenario konflik dan pelatihan untuk mereka. Semakin terlatih pariwisata dan personel garis depan kita, semakin baik mereka dalam manajemen krisis dan membuat keputusan yang baik. 

-Sadari lingkungan yang selalu berubah dan tahu bagaimana mencari peluang dari saat-saat sulit atau tidak stabil. 

Jika Anda menemukan diri Anda dalam konfrontasi, pastikan Anda menanganinya tanpa melukai ego pelanggan Anda. Tantang penyerang Anda dengan cara yang memungkinkan pelanggan yang marah melihat kesalahannya tanpa kehilangan muka.

Ingatlah bahwa krisis terdiri dari bahaya dan peluang. Carilah peluang dalam setiap krisis bisnis pariwisata.

-Cobalah untuk membuat pelanggan yang marah menjadi bagian dari tim Anda.

Saat mencoba memenangkan pelanggan yang marah, pastikan untuk mempertahankan kontak visual yang baik dan bersikap positif baik dalam kata-kata yang Anda gunakan maupun nada bicara yang digunakan.

Biarkan pelanggan curhat terlebih dahulu dan hanya berbicara setelah tahap ventilasi selesai, membiarkan pelanggan melampiaskan, tidak peduli betapa tidak adilnya kata-katanya, adalah cara yang baik untuk menunjukkan bahwa Anda menghormatinya bahkan jika Anda tidak setuju.

Seberapa berbahayakah perjalanan? Tanya Dr Peter Tarlow! Pariwisata Aman:

Dr. Peter Tarlow adalah Co-Founder dari World Tourism Network, sebuah organisasi keanggotaan global dengan profesional pariwisata di sektor publik dan swasta di 127 negara sebagai anggota.

Untuk informasi lebih lanjut dan keanggotaan, kunjungi www.wtn. Perjalanan

Dr. Tarlow juga memimpin Safer Tourism, rekanan dari Grup Berita Perjalanan dan perusahaan konsultan. Lebih lanjut tentang www.safetourism.com