Layanan pelanggan yang baik selalu dalam musim!

Setelah penurunan yang dialami oleh industri pariwisata akibat pandemi COVID-19, kenaikan biaya hampir semua hal karena inflasi, peningkatan biaya perjalanan, dan kekurangan sisi pasokan, layanan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Untuk membuat masalah menjadi lebih menantang, di seluruh dunia ada kekurangan pekerja berkualitas di garis depan, dan kekurangan pekerja ini membuat layanan pelanggan yang baik semakin sulit untuk diberikan. 

Sebagian besar, pelanggan industri perjalanan dan pariwisata menilai industri berdasarkan orang-orang yang bekerja di industri tersebut dan berdasarkan tingkat layanan pelanggan yang ditawarkan. Seringkali, kita tidak bisa berbuat banyak tentang biaya bahan bakar, tetapi senyum adalah komoditas gratis dan terbarukan. Pelayanan pelanggan mungkin merupakan bentuk pemasaran terbaik dan seringkali tidak hanya yang paling efektif tetapi juga yang paling murah. Dibutuhkan sedikit usaha untuk bersikap baik, untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli dan memberikan sedikit informasi tambahan yang mengubah pengalaman perjalanan biasa menjadi pengalaman yang luar biasa.

Untuk memastikan bahwa kita semua memberikan layanan pelanggan seperti itu, berikut adalah beberapa pengingat bagi siapa saja yang bekerja dengan publik.

-Ciptakan citra yang aman, sopan, baik dan lingkungan yang efisien dan tempatkan prioritas Anda dalam urutan tertentu. Jadikan kesehatan dan keamanan fisik yang baik sebagai perhatian nomor satu Anda. Jika tamu Anda tidak aman, tidak ada yang benar-benar penting. Ketika berhadapan dengan masalah keselamatan/keamanan, pikirkan di mana Anda menempatkan meja, seberapa bagus papan nama Anda, dan apakah karyawan Anda berpengalaman dalam semua prosedur keselamatan dan keamanan.

-Apa pun yang terjadi, dan apa pun perasaan karyawan, utamakan kesopanan. Jangan pernah lupa untuk mengucapkan terima kasih dan berusaha semaksimal mungkin untuk mengubah pengalaman negatif apa pun menjadi pengalaman positif. Dari perspektif industri perhotelan, setiap tamu kami harus menjadi VIP. Jika Anda tidak tahu jawaban atas sebuah pertanyaan, jangan pernah membuat jawaban, alih-alih temukan jawaban yang benar dan kembali ke tamu Anda. Ingat tidak ada masalah di lokal Anda yang tidak berdampak pada Anda dan yang tidak Anda miliki.

-Penampilan penting. Tempat-tempat yang kotor dan tidak dirawat dengan baik menyebabkan standar yang diturunkan secara umum dan akhirnya menjadi efisien. Anda tidak hanya ingin objek wisata, hotel atau restoran terlihat bersih dan rapi, tetapi juga harus dimiliki oleh semua karyawan. Bagaimana kita berbicara, nada suara kita dan bahasa tubuh kita semua menambah penampilan lokal.

-Jadilah efisien dan efektif. Tidak ada yang mau menunggu saat Anda mengobrol di telepon, menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dan efisien. Kembangkan standar untuk berapa lama suatu prosedur harus dilakukan dan kemudian kembangkan rencana untuk membuat penantian itu menyenangkan. Misalnya, jika antrean panjang mengganggu tempat Anda, apa yang dapat Anda lakukan untuk menghibur orang-orang saat mereka mengantre? Pikirkan baik-baik interior dan ruang luar Anda, apakah Anda menggunakan geografi pariwisata untuk keuntungan terbaik Anda?

-Pelajari "guestologi" pengunjung Anda. Guestologi adalah ilmu untuk mengetahui siapa yang Anda layani dan apa yang dibutuhkan orang tersebut. Tamu berusia 20-an berbeda dengan tamu berusia 50-an. Orang-orang dari kelompok etnis dan agama tertentu sering memiliki kebutuhan khusus, jika tamu Anda berasal dari tempat yang menggunakan bahasa lain, jangan membuat mereka menderita, berikan informasi dalam bahasa mereka.

-Kerja tim sangat penting untuk layanan pelanggan yang baik. Pengunjung sering menilai suatu objek wisata, hotel, atau restoran, bukan dari layanan terbaiknya, melainkan dari layanan terburuknya. Jika rekan kerja membutuhkan bantuan Anda, jangan menunggu diminta, lakukan sekarang. Para tamu tidak peduli siapa yang bertanggung jawab atas apa, mereka hanya ingin kebutuhan mereka terpenuhi dengan cara yang sopan dan efisien.

-Bekerja keras untuk menciptakan lingkungan yang menyenangkan bagi karyawan dan tamu. Jika Anda melihat sampah, ajari semua orang di tim untuk mengambilnya, tidak peduli seberapa keras hari Anda, luangkan waktu untuk tersenyum dan memancarkan kehangatan manusia.

-Tetapkan standar pribadi. Semua karyawan harus berpakaian dengan gaya profesional yang diterima di tempat tersebut. Karyawan yang berpakaian dan berpenampilan buruk memberikan kesan bahwa mereka tidak peduli, dan orang yang tidak peduli tidak memberikan layanan pelanggan yang baik. Dalam kebanyakan kasus, kemungkinan besar terbaik untuk menghindari menampilkan tato, tindik badan yang unik, atau memakai terlalu banyak cologne/parfum. Ingatlah bahwa ketika bekerja dengan publik, Anda ingin penekanan pada pelanggan/tamu dan bukan pada Anda.

-Jauhkan keyakinan agama pribadi karyawan dari tempat kerja. Tidak peduli seberapa besar komitmen Anda terhadap keyakinan Anda, ketika dalam situasi profesional, yang terbaik adalah menghindari mendiskusikan masalah politik dan agama dengan tamu dan rekan kerja kita. Terlalu banyak orang yang tidak mentolerir pandangan yang berlawanan dan apa yang mungkin dimulai sebagai diskusi intelektual belaka seringkali dapat berubah menjadi perselisihan budaya/agama. Dalam situasi apa pun kita tidak boleh tidak menghormati agama, budaya, ras, jenis kelamin, atau kebangsaan orang lain.

-Menjadi tamu-sentris. Ingatlah bahwa tidak ada yang Anda lakukan yang sama pentingnya dengan memuaskan tamu Anda. Tamu tidak perlu menunggu, dokumen bisa menunggu. Perlakukan orang dalam urutan berikut, mereka yang berada di hadapan Anda terlebih dahulu, kemudian mereka yang berbicara di telepon dan terakhir mereka yang berkomunikasi dengan Anda melalui email. Jangan pernah menyela tamu untuk menerima panggilan telepon.

Saat kami terus belajar lebih banyak tentang layanan pelanggan, kami mulai memahami bahwa keberhasilan entitas pariwisata tidak hanya bergantung pada lokasi dan keberuntungan yang baik, bahwa layanan yang baik berarti bisnis yang berulang dan sangat menambah keuntungan.

Penulis, Dr. Peter E. Tarlow, adalah Presiden dan Co-Founder dari World Tourism Network dan memimpin Pariwisata yang Lebih Aman program.