Mengembangkan loyalitas karyawan

Semua orang tampaknya menginginkan karyawan yang loyal, namun hanya sedikit bisnis pariwisata yang tahu bagaimana memenangkan loyalitas ini. Faktanya pariwisata dikenal dengan pergantian karyawan yang tinggi, gaji rendah, dan manajemen yang sering berubah-ubah. Adalah suatu kesalahan untuk mengabaikan fakta bahwa hubungan pekerja-majikan sering berdampak pada pengalaman pariwisata dan dapat menjadi bentuk utama pemasaran positif atau negatif. Nyatanya, manajemen yang baik menginspirasi loyalitas dan seringkali menghasilkan jenis layanan pelanggan yang menghasilkan pelanggan berulang (loyal). Untuk membantu Anda menciptakan loyalitas karyawan ini, Tourism Tidbits menawarkan beberapa saran tentang cara meningkatkan loyalitas karyawan Anda dan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.

Dalam industri, seperti pariwisata, di mana orang berencana untuk tinggal beberapa tahun, pengalaman karyawan hampir atau sama pentingnya dengan pengalaman pelanggan. Beberapa alasan utama mengapa karyawan pariwisata sering mengeluh tentang pekerjaan mereka adalah kurangnya tujuan yang jelas, kurangnya pekerjaan yang menantang dan kurangnya kompensasi yang adil. Ini adalah tiga bidang di mana manajemen pariwisata harus mengajukan pertanyaan mendalam pada dirinya sendiri. Karyawan tidak dapat melakukan pekerjaannya jika deskripsi pekerjaan berubah setiap hari. Dengan cara yang sama, posisi buntu tanpa peluang untuk maju cenderung mengarah pada penolakan untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Dalam bisnis yang dinamis seperti pariwisata, perlakukan karyawan Anda seolah-olah mereka adalah tamu Anda.

Pastikan karyawan tahu bahwa Anda adalah bagian dari satu tim. Seringkali manajemen pariwisata dituduh (dan kadang-kadang secara adil) memberikan kompensasi kepada dirinya sendiri terlebih dahulu dan hanya mengkhawatirkan karyawan sesudahnya. Majikan yang baik memahami bahwa kenaikan gaji jauh lebih penting bagi mereka yang berada di bawah daripada mereka yang berada di puncak. Pastikan bahwa Anda memimpin karyawan Anda dengan contoh dan bukan hanya melalui kata-kata.

Tetapkan apa yang Anda harapkan dari karyawan Anda. Jangan berasumsi apapun. Pemberi kerja memiliki hak untuk berharap bahwa informasi kesopanan tetap bersifat pribadi, bahwa masalah pribadi tidak boleh memengaruhi kinerja pekerjaan, dan bahwa karyawan akan mendengarkan sebelum bertindak. Majikan juga tidak hanya memiliki hak tetapi juga kewajiban untuk menghentikan gosip kosong di tempat kerja, untuk menegakkan undang-undang yang melindungi karyawan lain dari tempat kerja yang tidak bersahabat dan masalah diskriminasi seksual, etnis, dan agama.

Bantu karyawan untuk memahami jenis layanan pelanggan seperti apa yang Anda ingin mereka sediakan dengan memperlakukan mereka sebagai pelanggan. Turis cenderung mendefinisikan layanan pelanggan yang baik sebagai memberikan keandalan, daya tanggap, dan nilai waktu (uang). Pikirkan bagaimana Anda dapat menerjemahkan cita-cita dasar ini ke dalam lingkungan tempat kerja. Seberapa andal Anda, apakah Anda menepati janji atau sekadar mengucapkannya? Apakah Anda responsif terhadap kebutuhan khusus atau hanya mengutip peraturan perusahaan, dan apakah karyawan Anda menikmati (menerima nilai) dari pekerjaan mereka atau apakah mereka hanya meluangkan waktu untuk menerima gaji?

Karyawan bekerja dengan baik ketika mereka diberi penghargaan untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Pukulan positif sering menghasilkan lebih banyak daripada pukulan negatif. Bersikaplah spesifik saat memuji karyawan Anda dan ingatlah bahwa penghargaan kecil yang sering diberikan seringkali lebih dari satu penghargaan besar yang diberikan hanya sekali atau dua kali setahun.

Keluhan pariwisata nomor satu adalah pengunjung merasa tidak diperlakukan sebagai individu. Seberapa sering pengelola pariwisata mengingatkan staf untuk memperlakukan setiap orang sebagai individu? Pelatihan layanan pelanggan terbaik yang dapat Anda berikan kepada karyawan adalah memperlakukan mereka sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan tamu Anda. Tunjukkan empati kepada karyawan dan bereaksi ketika krisis terjadi. Saat berbicara dengan karyawan, gunakan nama mereka dan beri tahu mereka bahwa mereka adalah bagian penting dari struktur bisnis.

Ketika kesetiaan hilang, bekerjalah untuk mendapatkannya kembali. Artinya, jangan takut untuk meminta maaf saat Anda melakukan kesalahan dan fokus untuk memperbaiki masalah daripada menyalahkan masalah tersebut. Jika memungkinkan, lakukan sesuatu yang ekstra untuk karyawan yang terluka sebagai demonstrasi penyesalan.

Ketahuilah bahwa kebanyakan orang bermasalah dengan perubahan. Sementara sebagian besar karyawan akan mengkritik manajemen karena penolakannya untuk berubah, kebanyakan orang takut akan perubahan. Seringkali pikiran pertama yang terlintas di benak kita adalah “apa yang akan hilang dari saya/kita karena perubahan ini?” Ingatlah bahwa kerugian mungkin bukan dalam bentuk uang tetapi bisa juga berupa kehilangan prestise atau kehilangan rasa hormat. Ingatlah bahwa saat memperkenalkan perubahan, ada batasan seberapa banyak perubahan yang dapat diterima oleh individu atau kelompok. Terakhir kecuali ada alasan untuk mempertahankan perubahan, kebanyakan orang akan kembali ke cara lama, bahkan ketika mereka mengatakan bahwa mereka lebih menyukai yang baru.

Ingatlah bahwa tanpa rasa kesetiaan pribadi kepada kelompok dan kepada orang yang menerapkan perubahan, karyawan Anda mungkin tidak memiliki keinginan yang diperlukan untuk "mengambil risiko" perubahan tersebut. Seringkali kita dapat mengatasi kurangnya loyalitas pribadi dengan mendiagnosis suatu masalah dan kemudian menawarkan solusi. Misalnya, jika karyawan Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan atau mengapa mereka melakukannya, beri mereka gambaran menyeluruh tentang nilai perubahan yang diberikan di tingkat karyawan. Sebaliknya, jika karyawan menunjukkan bahwa mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan, berikan pelatihan atau pendidikan tambahan.

Anda memang perlu pengertian atau masalah pribadi, tetapi majikan bukanlah psikolog dan tidak perlu menjadi psikolog. Setiap pemberi kerja perlu menetapkan standar tentang berapa banyak masalah pribadi yang dapat diterima di lingkungan tempat kerja. Dalam industri jasa seperti pariwisata, pelanggan memiliki hak untuk mengharapkan senyuman, keramahan, dan layanan pelanggan yang baik tidak peduli apa pun masalah pribadi karyawan tersebut. Tetapkan standar dan mereka menegakkannya seadil mungkin.

Baca bahasa tubuh. Saat berbicara dengan seorang karyawan, perhatikan bahasa tubuhnya. Misalnya, jika karyawan Anda memalingkan muka dari Anda, apakah mereka memberi tahu Anda bahwa mereka tidak setuju dengan Anda atau kebijakan Anda dan apa pun yang tidak berencana untuk menerapkannya? Jika orang tersebut memalingkan bahunya, apakah Anda kehilangan perhatiannya dan perlu mendapatkannya kembali dengan mengajukan pertanyaan pribadi? Perhatikan bahwa lengan terlipat mungkin menunjukkan bahwa karyawan Anda tidak mempercayai Anda dan pandangan yang mengembara mungkin menunjukkan hilangnya minat pada apa yang Anda katakan.

tentang Penulis
Peter E. Tarlow adalah presiden T&M, pendiri TTRA cabang Texas dan penulis serta pembicara populer di bidang pariwisata. Tarlow adalah spesialis di bidang sosiologi pariwisata, pembangunan ekonomi, keselamatan dan keamanan pariwisata. Tarlow berbicara di konferensi gubernur dan negara bagian mengenai pariwisata dan mengadakan seminar di seluruh dunia dan untuk berbagai lembaga dan universitas. Ia dapat dihubungi dengan mengirimkan melalui di [email dilindungi].