Merek perjalanan terkemuka Inggris, Thomas Cook, telah dibanting oleh Yang? Majalah liburan. Sebuah survei yang diterbitkan hari ini mengatakan perusahaan yang memelopori pariwisata terorganisir di zaman Victoria memiliki "pekerjaan yang harus dilakukan untuk mendapatkan standar hingga harapan abad ke-21".
Survei terhadap 4,500 anggota Asosiasi Konsumen mengkritik "kamar hotel berkualitas buruk dan staf resor yang tidak membantu" Thomas Cook. Perusahaan, yang merupakan operator tur terbesar kedua di Inggris, dinilai termiskin dari 29 untuk perwakilan resor dan kualitas penerbangan dan transfer.
Thomas Cook juga hanya mendapatkan dua bintang dari lima untuk nilai uang. Enam perusahaan liburan besar lainnya dinilai sama buruknya. Mereka termasuk Virgin Holidays, Princess Cruises dan perusahaan saudara pasar massal, Thomson dan First Choice. Tidak ada yang mendapatkan "skor pelanggan" keseluruhan di atas 70 persen. Cosmos, operator terbesar ketiga di Inggris, menempati posisi terakhir dengan 57 persen.
Rochelle Turner, kepala penelitian untuk Yang? Holiday, mengatakan: “Sejumlah besar orang pergi berlibur setiap tahun dengan tiga operator terkemuka di pasar, dibantu oleh kehadiran mereka yang tersebar luas di jalan raya dan di iklan nasional. Tetapi ini tidak berarti bahwa semua orang itu puas dengan pengalaman mereka.”
Survei majalah itu dilakukan September lalu dan mencari pandangan dari Yang Mana? panel online tentang paket liburan terbaru mereka. Peringkat Thomas Cook didasarkan pada pandangan 308 orang, mewakili satu dari 20,000 pelanggan tahunan perusahaan.
Ian Derbyshire, kepala eksekutif untuk Thomas Cook UK & Irlandia menolak putusan: “Yang mana? Laporan liburan sangat kontras dengan layanan tingkat tinggi yang diceritakan pelanggan kami dan yang kami banggakan. Dari survei kami sendiri, yang jumlahnya lebih dari 100 kali lebih banyak daripada yang mana? Survei, skor kepuasan pelanggan kami telah meningkat dari tahun ke tahun, dengan 94 persen wisatawan kami menilai Thomas Cook sebagai 'sangat baik' atau 'baik' untuk liburan mereka musim panas lalu.”
Tempat teratas di mana? Survei liburan adalah spesialis Prancis kecil, VFB. Itu didirikan 40 tahun yang lalu, dan memainkan lagu-lagu Edith Piaf sebagai "musik tahan" untuk penelepon. Itu mendapatkan penghargaan melalui pandangan dari 33 pelanggan - satu dari 500 di antaranya dilakukan tahun lalu.
Manajer pemasaran perusahaan, Liz Barnwell, mengatakan penghargaan itu “Berdasarkan kualitas produk kami dan fakta bahwa kami memiliki basis pelanggan yang sangat setia – dan ada perhatian nyata terhadap detail selama proses berlangsung. Selama 10 tahun terakhir orang menjadi lebih pilih-pilih tentang katering mandiri, dan fakta bahwa VFB sangat teliti itulah yang membuat perbedaan.”
Dia menawarkan nasihat kepada Tuan Cook: “Mereka hanya melihat angka; kami sedang melihat seluruh kualitas produk”.
Dalam survei semacam itu, kecil secara tradisional indah – namun 10 teratas berisi beberapa perusahaan yang sangat besar. Tempat kedua diambil oleh perusahaan lain yang didirikan pada tahun 1970, Trailfinders spesialis jarak jauh raksasa. Yang? Holiday memuji “efisiensi stafnya dan fleksibilitas yang terlibat dalam menyusun rencana perjalanan global”. Operator petualangan terbesar di Inggris, Explore, menempati posisi ketiga. Paul Bondsfield, manajer PR Explore, mengatakan “Kami melakukan perjalanan yang bertanggung jawab jauh sebelum menjadi trendi, atau bahkan memiliki nama”.
* Ryanair, maskapai penerbangan yang sering menempati posisi terakhir dalam survei, kemarin menyatakan dirinya sebagai "hal terbaik yang terjadi pada konsumen Inggris sejak mengiris roti". Maskapai penerbangan anggaran terbesar dan paling menguntungkan di Eropa menanggapi kritik yang dibuat kemarin di The Independent oleh kepala eksekutif Office of Fair Trading. John Fingleton menggambarkan kebijakan harga Ryanair sebagai "kekanak-kanakan". Maskapai tersebut menjual 1 juta "Tarif Fingleton £4" untuk perjalanan bulan ini dan selanjutnya, untuk menghormati "CEO OFT yang membayar lebih".
Tempat di bawah sinar matahari: Bagaimana nasib agen perjalanan
Yang? memberi Thomas Cook "skor pelanggan" sebesar 58 persen. Ditemukan bahwa pengunjung liburan tidak puas dengan repetisi, kualitas perjalanan, dan nilai uang. Pelanggan mengatakan bahwa perwakilan, yang dianugerahi dua dari lima bintang, menunjukkan kurangnya pengetahuan dan sulit untuk dihubungi.
*Cosmos dinilai paling buruk secara keseluruhan, dengan skor pelanggan 57 persen. Wisatawan mengatakan "perjalanan matahari-dan-pasir" menawarkan sedikit nilai untuk uang. Itu memiliki skor pelanggan 50 persen untuk kepuasan untuk liburan pantainya, jauh di bawah peringkat rata-rata 69 persen untuk operator tur spesialis.
* Pemimpin pasar Thomson dinilai buruk dalam hal nilai uang. Ini hanya mencetak 66 persen untuk liburan pantai dan 68 persen untuk perjalanan jarak jauh. Tetapi pelanggan menilai kapal pesiarnya sebesar 81 persen.
*VFB, yang mengkhususkan diri pada hari libur Prancis, mengklaim posisi teratas untuk paketnya yang "efisien" dan "dapat diandalkan".
