Merger Delta Air Lines dengan Northwest Airlines berpotensi menyatukan 74 juta frequent flyer, serta menarik maskapai baru yang tertarik pada gabungan gabungan rute global mereka.
Tapi tidak ada jaminan.
Delta sekarang berada di tengah-tengah upaya yang sangat penting untuk memenangkan loyalitas yang berkelanjutan dari frequent flyer Northwest dan menarik orang lain yang biasanya menerbangkan maskapai pesaing. Hasilnya bisa memainkan peran kunci dalam apakah merger pada akhirnya sukses.
Jendela waktu Delta mulai berkurang saat kedua operator bergerak maju dalam operasi penggabungan. Pada tahun depan, nama Northwest sebagian besar akan hilang, dan beberapa pelanggannya dapat beralih ke maskapai lain untuk perjalanan mereka.
“Mungkin ada saat di mana seorang anggota dapat menilai kembali apa yang ingin mereka lakukan karena Anda akan melompat ke dalam hubungan baru dengan program jarak tempuh,” kata Jay Sorensen, presiden IdeaWorks, sebuah perusahaan konsultan penerbangan.
Anggota mungkin berhenti sejenak, “dan berkata, hmmm, haruskah saya mulai terbang ke Amerika dan membuang kesetiaan saya seperti itu?”
Dua target utama Delta adalah frequent flyer tingkat elit dari Northwest, yang merupakan salah satu pelanggan yang paling menguntungkan, dan pemegang kartu kredit mileage Northwest WorldPerks, yang mempererat ikatan mereka dengan maskapai setiap kali mereka menggunakan kartu tersebut.
Target lainnya adalah pelanggan setia maskapai lain seperti AirTran Airways; American Airlines, pesaing terbesar Delta secara nasional; dan United Airlines, yang kehadirannya kuat di Asia menjadikannya pesaing signifikan di rute Asia yang diperoleh Delta dari Northwest.
“AirTran adalah pesaing di Atlanta yang kami lawan setiap hari untuk memenangkan pelanggan Atlanta, dan pelanggan Pantai Timur pada umumnya,” kata Jeff Robertson, wakil presiden program loyalitas dan kepala SkyMiles Delta. "Orang Amerika mungkin yang paling dirugikan akibat merger kami."
Di kota-kota di mana beberapa operator memiliki kehadiran yang kuat, seperti di Washington, New York atau Boston, frequent flyer dapat diperebutkan.
Robertson mengatakan "jujur, sangat sulit untuk mengatakannya," jika Delta telah memperoleh pangsa pasar frequent-flier dari operator lain. “Kami masih dalam tahun transisi.”
Pergeseran signifikan apa pun juga dapat ditutupi oleh penurunan perjalanan yang dipicu oleh resesi tahun ini.
Karena mencari lebih banyak bisnis, Delta menargetkan penumpang maskapai lain menggunakan kecerdasan pelanggan —- di Atlanta, misalnya, melacak pelanggan korporat yang terhubung ke AirTran, pelanggan yang terbang pada rute di mana AirTran bersaing dengan Delta dan mereka yang telah berhenti menerbangkan Delta di pasar-pasar itu.
“Tentu saja beberapa pelanggan AirTran mungkin akan menilai kembali hubungan mereka dengan AirTran dan berkata, 'Anda tahu, saya mungkin tidak menyukai segala sesuatu tentang Delta, tetapi anak laki-laki itu sangat nyaman bagi saya sebagai penduduk Atlanta. Dengan jaringan rute baru, astaga, saya bisa pergi ke mana saja di Delta,'” kata Tim Winship, editor-at-large untuk smartertravel.com.
AirTran baru-baru ini menurunkan ambang batasnya untuk mencapai status elit dalam program frequent-fliernya sendiri.
“Jika Anda ingin terbang ke Afrika, Delta adalah maskapai Anda. Jika Anda ingin terbang ke Tampa, AirTran mungkin merupakan pilihan terbaik Anda,” kata juru bicara AirTran Christopher White.
Di pusat Northwest Detroit, Minneapolis, dan Memphis, Delta memfokuskan sebagian besar energinya untuk mencoba mendapatkan pemegang kartu Visa WorldPerks Northwest untuk beralih ke kartu American Express SkyMiles.
Penerbit kartu Visa Northwest, US Bank, berjuang untuk mempertahankan pelanggan tersebut dengan menawarkan kartu hadiah perjalanan yang tidak terikat pada operator mana pun.
“Anggota kartu tersebut sangat berharga bagi kami,” karena mereka adalah beberapa pelanggan WorldPerks terbaik di Northwest, kata Robertson dari Delta.
Selain meningkatkan loyalitas penerbang, kartu kredit afinitas adalah bisnis besar. Delta mendapat sekitar $1 miliar per tahun melalui kemitraan kartu kreditnya, sebagian besar dari penjualan miles ke American Express.
Robertson berharap untuk mengubah banyak pemegang kartu Bank AS, dan mendapatkan pemegang kartu American Express baru dengan menambang daftar anggota WorldPerks.
Delta berencana untuk segera mengumumkan program gabungan SkyMiles, dan posisi industrinya yang lebih menonjol dapat memicu perlombaan senjata bujukan frequent-flier.
American Airlines baru-baru ini mengatakan akan mulai mengizinkan penukaran untuk penerbangan satu arah. Robertson mengatakan Delta sedang menganalisis tindakan Amerika. “Dalam waktu dekat, kami tidak memiliki rencana untuk mengubah aturan itu.”
Namun seiring berjalannya waktu, kata Winship, pertarungan antara Delta dan Amerika “benar-benar dapat menghasilkan manfaat konsumen yang mungkin tidak kita lihat jika bukan karena dua perusahaan yang saling berhadapan.”
APA YANG PERLU DIPERHATIKAN DARI PASAL INI:
- “There is perhaps a moment here in time where a member can reassess what they want to do because you're about to leap into a new relationship with a mileage program,” said Jay Sorensen, president of IdeaWorks, an airline consulting company.
- As it seeks more business, Delta is targeting other airlines' passengers using customer intelligence —- in Atlanta, for example, it tracks corporate customers linked to AirTran, customers that fly on routes where AirTran competes with Delta and those who have stopped flying Delta in those markets.
- In the Northwest hubs of Detroit, Minneapolis and Memphis, Delta is focusing much of its energy on trying to get holders of Northwest's WorldPerks Visa card to switch to its American Express SkyMiles card.
