Industri perjalanan AS harus mengatasi kesenjangan kepercayaan dalam transparansi harga, keamanan COVID-19

• Mayoritas pelancong AS yang berpartisipasi dalam penelitian ini mengatakan industri perjalanan telah melakukannya dengan baik dalam menerapkan langkah-langkah kesehatan dan keselamatan COVID-19.
• 35% wisatawan AS melaporkan bahwa mereka saat ini mempercayai perusahaan perjalanan untuk menggunakan informasi pribadi mereka dengan cara yang benar.
• Penelitian ini juga menemukan bukti bahwa kepercayaan secara langsung mempengaruhi perilaku pembelian.

Menurut penelitian independen baru, industri perjalanan dapat mendorong pemulihan global dengan mengatasi kesenjangan kepercayaan konsumen dalam transparansi harga, langkah-langkah kesehatan dan keselamatan COVID-19, privasi data, dan kredibilitas informasi.

Empat Kesenjangan Kepercayaan

1. Transparansi Harga

Studi terhadap 11,000 pelancong di 10 negara, termasuk 1,000 di Amerika Serikat, dilakukan oleh Edelman Data & Intelligence (DxI), cabang penelitian dan analitik Edelman, yang telah mempelajari kepercayaan selama lebih dari 20 tahun melalui Edelman Trust Barometer. Di AS, terungkap dua faktor terpenting dalam membangun kepercayaan konsumen pada agen perjalanan dan pemasok perjalanan, seperti maskapai penerbangan, adalah 'tidak ada biaya tersembunyi' (64%) dan 'produk yang sepenuhnya fleksibel atau dapat dikembalikan' (55%). Sayangnya, sebagian besar wisatawan saat ini menganggap kinerja industri di kedua area ini buruk (masing-masing 67% dan 61%). Pelancong AS termasuk yang paling kecewa di dunia, dengan selisih signifikan 31 dan 16 poin persentase antara kepentingan dan kinerja pada kedua poin tersebut.

2. Kesehatan & Keselamatan COVID-19

Mayoritas (52%) wisatawan AS yang berpartisipasi dalam penelitian ini mengatakan industri perjalanan telah berhasil menerapkan langkah-langkah kesehatan dan keselamatan COVID-19. Namun, ke depan, sekitar setengahnya mengatakan mereka ingin lebih diyakinkan tentang seberapa kuat beberapa tindakan ditegakkan, khususnya, peningkatan penyaringan udara, jarak sosial, dan pengaturan boarding dan antrian.

3. Privasi Data

Privasi data adalah masalah utama lain yang disorot oleh penelitian. Kurang dari empat dari 10 wisatawan AS (35%, dibandingkan dengan 40% secara global) melaporkan bahwa mereka saat ini mempercayai perusahaan perjalanan untuk menggunakan informasi pribadi mereka dengan cara yang benar. Secara global, ini terutama terlihat di antara responden Baby Boomers (33%) dan Gen Z (36%).

Dalam hal menggunakan informasi untuk mempersonalisasi pengalaman, wisatawan di AS mengatakan bahwa mereka merasa paling nyaman dengan perusahaan yang menggunakan data yang telah mereka bagikan secara aktif melalui percakapan pribadi (46%), perilaku pemesanan sebelumnya (44%) dan aktivitas loyalitas (44%). Namun, mereka kurang nyaman ketika informasi bersumber secara tidak langsung, misalnya melalui aktivitas media sosial (26%), catatan publik seperti skor kredit (31%) dan perilaku belanja, pencarian, dan pemesanan sebelumnya dengan perusahaan lain (35%).

4. Kredibilitas Informasi

Menurut penelitian, sumber informasi terkait perjalanan paling tepercaya yang digunakan wisatawan di AS saat meneliti perjalanan adalah mereka yang dianggap memiliki minat yang sama: teman dan keluarga (73%), dengan sumber situs ulasan tepercaya berikutnya datang jauh di belakang (46%). Sebaliknya, yang paling tidak dipercaya adalah mereka yang memiliki minat penjualan yang jelas, seperti influencer media sosial (23%) dan selebriti (19%). Sekali lagi, Gen Z dinyatakan sebagai yang paling tidak percaya di hampir semua kategori secara global.

Kisah serupa terjadi saat memeriksa kepercayaan pada berbagai jenis informasi terkait perjalanan. Penilaian pelanggan (52%) dan ulasan tertulis pelanggan (46%) termasuk yang paling dipercaya di antara para pelancong di AS. Namun, sertifikasi pihak ketiga (34%), foto produk seperti kamar hotel yang disediakan oleh perusahaan perjalanan (37%), dan peringkat pihak ketiga seperti sistem bintang hotel (39%) dinyatakan sebagai yang paling tidak tepercaya. 

Mengaktifkan Ritel

Selain mengidentifikasi kesenjangan dalam kepercayaan, penelitian ini juga menemukan bukti bahwa kepercayaan secara langsung mempengaruhi perilaku pembelian. Karena COVID-19, hampir setengah (49%) wisatawan AS saat ini, misalnya, terbukti memprioritaskan kepercayaan di atas semua faktor lain saat memilih pemasok perjalanan. Banyak wisatawan juga menyatakan, ketika kepercayaan ada, mereka akan mempertimbangkan untuk membeli beberapa barang yang berhubungan dengan perjalanan (50%), mengupgrade paket mereka (40%) dan membeli barang yang tidak berhubungan dengan perjalanan seperti kartu kredit (29%).