Statistiknya sudah ada dan industri penerbangan AS telah mencatatkan kinerja operasional terbaiknya dalam beberapa bulan terakhir. Ketika operasional meningkat, bagasi yang hilang menurun dan metrik lainnya tampak sama positifnya. Dan industri ini tidak membuang-buang waktu untuk mempermasalahkan angka-angka tersebut.
Nicholas Calio, presiden grup perdagangan industri Airlines for America mengatakan, “Maskapai penerbangan anggota kami memberikan tingkat layanan pelanggan yang tidak dimiliki industri lain, mengingat kompleksitasnya, menyamai, dan berupaya menjadikan perjalanan udara lebih efisien bagi penumpang dan pengirim barang” . Meskipun ada alasan untuk merayakannya, penundaan hanyalah salah satu bagian dari persamaan perjalanan udara. Pernyataan tersebut kehilangan sebagian pengaruhnya dengan dimasukkannya kata “layanan pelanggan”. Ada perbedaan besar antara sekadar memenuhi jadwal dan memberikan layanan sebenarnya.
Secara keseluruhan, pelayanan—dalam hal memenuhi kebutuhan penumpang selama proses perjalanan—masih buruk. Keluhan pelanggan, meskipun metrik operasinya membaik, meningkat dua digit karena penumpang terus menganggap praktik industri “unbundling” sebagai upaya terang-terangan untuk mendapatkan setiap sen yang dapat diambil dari kantong pelanggan.
Beberapa tahun yang lalu Unisys Corporation mengadakan studi global mengenai maskapai penerbangan, yang terdiri dari survei regional di mana orang-orang yang terbang di, misalnya Asia, membuat peringkat kepuasan mereka secara keseluruhan. Hasilnya menarik. Wisatawan Asia menyukai maskapai penerbangan mereka dan kualitas layanan yang mereka terima. Masyarakat Eropa kurang antusias namun secara umum masih bersikap positif. Tapi orang Amerika, tidak terlalu banyak. Hal ini memberikan industri AS skor terendah dibandingkan wilayah mana pun, dan ini terjadi sebelum sebagian besar daftar pungutan laundry saat ini diberlakukan. Studi lain menemukan bahwa peringkat maskapai penerbangan di bawah IRS dalam hal disukai.
Tentu saja, tidak semua maskapai penerbangan AS masuk dalam kategori yang sama, dengan maskapai penerbangan non-legacy (yaitu jetBlue, Southwest, Virgin America) sebenarnya memiliki skor yang cukup baik, terutama jika dibandingkan dengan maskapai penerbangan lama lainnya.
Pemeriksaan realitas
Tuan Calio dapat mengumumkan peningkatan metrik dalam kinerja maskapai penerbangan AS secara keseluruhan dan hal ini, sebagaimana telah disebutkan, merupakan hal yang terpuji bagi industri dengan lingkungan operasional yang kompleks dan mudah terganggu. Namun untuk mengklaim hal ini sebagai peningkatan layanan pelanggan secara keseluruhan masih sulit. Sekadar melakukan apa yang Anda kontrak, dalam sebagian besar aspek kehidupan, tidak dianggap sebagai pengecualian. Di sekolah itu adalah definisi C.
Untungnya bagi mereka, kegagalan layanan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan pada tahun pemilu ini dibayangi oleh rasa frustrasi dan ketidaksukaan yang lebih besar terhadap proses politik. Jika popularitas maskapai penerbangan turun ke tingkat Kongres, prediksi kebangkitan kereta api berkecepatan tinggi mungkin akan terjadi.
