Skyteam, Aliansi Maskapai yang tidak berfungsi? Regina di call center KLM di Manila adalah eTN Hero!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines memiliki sesuatu yang sama. Mereka adalah anggota 19 maskapai penerbangan Skyteam persekutuan. Aliansi ini mengoperasikan hampir 14,500 penerbangan setiap hari ke 1,150 tujuan di 175 negara. “Baik Anda terbang untuk bisnis atau kesenangan, kami membuat perjalanan Anda lancar dan menyenangkan.” adalah pernyataan di Situs Skyteam.

Warga AS, Liana Cemenski, memiliki pengalaman yang sangat berbeda. Jika bukan karena Regina yang bekerja untuk pusat panggilan KLM Royal Dutch Airlines di Filipina, pengalaman ini bisa berubah menjadi mimpi buruk yang lebih besar bagi penduduk Minneapolis ini.

Oleh karena itu eTurboNews menyatakan Regina sebagai eTN Hero terbaru. KLM adalah maskapai penerbangan penumpang tertua di dunia, dan kecuali Regina, maskapai Durch tidak menunjukkan apa-apa selain diam dan tidak hormat serta sikap "kami tidak peduli" bahkan ketika eTN mencoba mendapatkan tanggapan setelah insiden tersebut. Regina mengambil alih tanggung jawab atas masalah ini dan menunjukkan bahwa dia peduli, sementara rekannya di Moskow memberikan tanggapan "tinggalkan saya sendiri" yang khas kepada pelanggan KLM ini. Ini mungkin masalah pelatihan staf dan kepekaan budaya dan tren berkelanjutan tentang bagaimana sebuah operasi besar bisa gagal.

Aliansi maskapai penerbangan terbesar di dunia adalah Aliansi Bintang, Satu dunia, dan Skyteam. Kasus Liana dengan tiga maskapai penerbangan Skyteam adalah contoh klasik untuk menunjukkan kelemahan bagian terpenting dari apa yang harus dikoordinasikan aliansi - pengalaman yang mulus bagi penumpang mereka.

eTN menerima tanggapan dari:

AEROFLOT:

“Ini adalah situasi yang sulit karena penumpang memegang dua tiket terpisah dan tidak memiliki visa yang valid untuk negara yang akan dia hubungkan. Setelah agen pemesanan menambahkan informasi tambahan yang diperlukan ke tiket, penumpang dapat melakukan perjalanan. Karena itu, kami menyadari bahwa kami selalu dapat meningkatkan dan kami akan terus merampingkan kerja sama kami dengan maskapai mitra untuk mengakomodasi berbagai kebutuhan penumpang kami.. "

MASKAPAI PENERBANGAN DELTA:

Delta memiliki kemitraan dengan puluhan maskapai penerbangan di seluruh dunia, termasuk Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia, dan WestJet. Ini berkisar dari interline, hingga codeshare hingga usaha patungan serta ekuitas.

• Semakin dalam kemitraan, semakin terintegrasi pengalaman pelanggan.
• Semua aspek pita perjalanan dari pemesanan hingga klaim bagasi harus efisien dan selaras antara Delta dan mitranya.
• Delta berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan internasional terbaik, serta menciptakan konsistensi saat pelanggan Delta terhubung atau terbang dengan mitra maskapai kami.
• Untuk mengatasi masalah pelanggan saat bepergian antara Delta dan mitranya, tim melihat semua area pita perjalanan mulai dari loyalitas, ke kursi, check-in, pengalaman bandara, dan pemulihan, untuk menutup celah atau "jahitan" di teknologi, kebijakan dan proses.
• Memastikan pengalaman pelanggan yang bebas dari teknologi, prosedur, atau lapisan kebijakan, saat bepergian dengan mitra Delta, memerlukan fokus tidak hanya dari tim Delta tetapi juga oleh para pemimpin maskapai mitra.

KLM tetap tidak bisa berkata-kata. Beberapa email dan panggilan telepon ke hubungan media KLM di Amsterdam tetap tidak ditanggapi. Setelah menghubungi Finn Partners, agensi Humas KLM di New York, sebuah email singkat tiba yang menyatakan: “KLM tidak dapat memberikan komentar.”

Apa yang terjadi? 

Liana Cemenski adalah 26 tahun penduduk Minneapolis, Minnesota dan pemegang green-card AS dengan paspor Rusia. Setelah bertahun-tahun di Amerika Serikat, dia mengunjungi keluarga di Rusia dan memesan tiket hadiah yang dikeluarkan oleh Delta Airlines anggota Skyteam dan dioperasikan oleh Delta dari Minneapolis ke Amsterdam dan kembali dengan anggota Skyteam KLM. Tiket kedua dibeli dari Amsterdam ke Moskow melalui KLM ke bawa dia dari Amsterdam ke Moskow. Penerbangan pulang dari tiketnya menunjukkan nomor penerbangan KLM dari MOW ke AMS, tetapi penerbangan tersebut dioperasikan oleh anggota Skyteam Aeroflot.

Sebelum Liana meninggalkan AS, dia dan suaminya menelepon Delta Airlines dan KLM secara mandiri untuk memastikan visa ke Belanda tidak diperlukan karena dia baru saja mengganti pesawat di bandara Schiphol di Amsterdam. Delta yang juga mewakili KLM di Amerika Serikat meyakinkan dua kali bahwa tidak perlu visa.

Itu adalah perjalanan pertama Liana sejak 2011, jadi dia bersemangat untuk melakukan perjalanan kembali ke kota kelahirannya di pegunungan Kaukasus. Sekembalinya, dia telah melalui koneksi ke Moskow, Amsterdam, dan Minneapolis. Ketika dia tiba di Bandara Internasional Moscow Sheremetyev 3 jam sebelum penerbangan KLM-nya ke Amsterdam, dia mengetahui bahwa penerbangan itu sebenarnya dioperasikan oleh Anggota Skyteam Aeroflot. Penerbangan tersebut dioperasikan oleh Aeroflot berdasarkan perjanjian Kode Bersama KLM yang menunjukkan nomor penerbangan KLM. Tiketnya diterbitkan di stok tiket KLM.

Saat mencoba check-in di Aeroflot, Olga supervisor Aeroflot yang sedang bertugas memerintahkan Liana untuk meninggalkan konter check-in, karena dia tidak akan diterima untuk naik ke pesawat karena tidak memiliki visa Schengen.

Liana menunjukkan informasi tiket penghubungnya ke Minneapolis dengan KLM, tetapi Olga menjawab. Saya tidak akan menerima Anda - titik. Kesimpulannya: "Mengapa Anda tidak terbang dengan KLM jika Anda melanjutkan penerbangan dengan maskapai itu?"

Liana menelepon temannya Dmytro yang bekerja untuk publikasi ini di Hawaii. Dengan Leana dalam panggilan tiga arah, Dmytro menelepon KLM di AS. Panggilan itu dijawab oleh Delta Airlines, yang mewakili KLM. Agen Delta meminta pencari catatan dan mengklaim komputernya tidak bisa hanya menemukan catatan dengan nama penumpang, tanggal dan nomor penerbangan. Dia juga mengatakan, dia akan dipecat oleh Delta jika dia menarik reservasi tanpa kode konfirmasi. Liana sangat gugup pada saat itu dan mengirim foto tiketnya ke Dmytro di Honolulu. Setelah pencari catatan akhirnya diberikan, Dmytro diminta untuk menambahkan pernyataan SSR ke PNR, sehingga Aeroflot akan melihat bahwa penumpang tersebut dipesan pada penerbangan lanjutan dan tidak memerlukan visa Eropa.

Agen Delta Airlines mengklaim dia tidak memiliki akses ke sistem komputer KLM. Saat dihadapkan, nomor yang ditelepon itu terdaftar di KLM, kata agen Delta, dia mewakili KLM. Akhirnya agen Delta dengan enggan setuju untuk memanggil agen KLM “asli” di Belanda dan perwakilan tersebut akan memberikan komentar. Ini dilakukan 20 menit kemudian.

Liana kembali mengantre untuk check-in dan Olga dari Aeroflot tanpa melihat catatan mengatakan pernyataan seperti itu tidak ada bedanya.
Dmytro sekarang menelepon KLM di Amsterdam secara langsung. Agen KLM melihat pernyataan itu dan mencoba menelepon Olga di Moskow secara langsung. Bandara di Moskow menolak untuk menghubungkan agen KLM ke area check-in Aeroflot. Agen KLM meminta Liana untuk menyerahkan ponselnya kepada Olga, namun Olga tetap menolak untuk berbicara dengan agen KLM tersebut.

KLM menyarankan Liana untuk mencari kantor KLM. KLM berada di terminal 3 dan Liana mengambil tasnya dan berlari ke terminal lain. Dia menemukan kantor KLM dan agen yang bekerja di loket KLM.

Ketika didekati, agen KLM memberi tahu Liana bahwa dia tidak bertanggung jawab untuk membantu karena penerbangannya menggunakan Aeroflot dan bukan KLM. Ketika diketahui bahwa tiket dikeluarkan oleh KLM dan dia bepergian dengan nomor penerbangan codeshare KLM, tidak ada bedanya bagi staf KLM di bandara Moskow ini. Ketika Liana mencoba menyerahkan ponselnya ke agen KLM, dia juga menolak untuk berbicara dengan rekan pusat panggilannya sendiri.

Regina, agen call center KLM sedang menelepon mendengarkan semua ini bolak-balik. Regina bekerja untuk call center KLM di Filipina. Dia meminta maaf untuk rekan-rekannya tetapi tidak pernah kehilangan ketenangannya.

Setelah 30 menit berikutnya, Regina berhasil menggabungkan tiket hadiah di Delta dengan tiket KLM ke Moskow, sehingga PNR komputer sekarang menunjukkan satu tiket.
Itu berhasil. Liana bergegas kembali ke terminal Aeroflot dan check in 45 menit sebelum penerbangan tetapi diperintahkan oleh manajer Aeroflot Olga untuk naik ke antrean lain dan membayar koper tambahannya untuk diperiksa.

Hampir seperti keajaiban, Liana adalah penumpang terakhir yang diizinkan naik pesawat Aeroflot dan akhirnya pulang ke Amerika Serikat.

Besar Terima kasih pergi ke Regina di Filipina, yang sekarang menjadi Hero eTN terbaru. Agen KLM di Moskow dan Olga dari Aeroflot dan SKYTEAM sebagai aliansi yang membuat perjalanan dalam jaringan mereka menjadi pengalaman yang buruk dan hampir tidak mungkin dilakukan.

Lebih banyak berita tentang SKYTEAM.