BTC: Tuan Presiden, beri pelanggan maskapai kesempatan untuk bertarung

Kevin Mitchell, pendiri Business Travel Coalition dan OpenSkies.travel menerbitkan surat berikut tentang kemerosotan layanan pelanggan pada maskapai penerbangan utama AS kepada Presiden Amerika Serikat, Wakil Presiden Amerika Serikat, dan anggota Kongres AS :

Presiden Donald J. Trump
Gedung Putih
1600 Pennsylvania Ave, Barat Laut
Washington, DC 20500

Tuan Presiden yang terhormat,

Selamat Hari Peringatan! Saya percaya Anda mendapatkan perjalanan pulang pesawat yang nyaman dari Eropa akhir pekan ini dan bahwa perhatian dan rasa hormat yang ditunjukkan kepada Anda adalah apa yang Anda harapkan dan pantas dapatkan. Saat Anda mengikuti berita, Anda mungkin telah memperhatikan beberapa outlet media memuat berita tentang kemerosotan layanan pelanggan pada operator jaringan utama AS, yaitu Delta Air Lines, American Airlines, dan United Airlines (Big Three).

Salah satu tema umum dalam artikel berita dan opini baru-baru ini adalah bahwa konsumen tampaknya sangat sadar akan harga sehingga maskapai penerbangan terpaksa merespons dengan kursi yang sempit, layanan yang buruk, makanan ringan yang murah, biaya tambahan yang semakin mahal, dan pekerja layanan outsourcing yang dibayar rendah. Beberapa penulis bahkan menyiratkan bahwa konsumen yang kikir bertanggung jawab atas kekerasan terhadap Dr. Dao di penerbangan United Airlines yang sekarang terkenal itu. Tuan Presiden, sungguh sebuah desas-desus!

Masalah yang jelas dengan logika yang keliru itu adalah bahwa banyak dari konsumen yang sadar harga yang sama mencari harga yang paling rendah, misalnya di Costco dan diperlakukan dengan sangat, sangat baik. Tentu saja, Costco memiliki dua insentif struktural yang tidak dimiliki maskapai dan pelanggan mereka tidak mendapatkan keuntungan darinya.

Pertama, ketika konsumen berada di pasar untuk barang curah, Costco dapat memenuhi hampir 100% kebutuhan mereka. Namun, BJ, Wal-Mart, dan banyak lainnya juga dapat memenuhi kebutuhan yang sama. Jadi, jika Costco menganiaya konsumen, dia memiliki kesempatan untuk memanfaatkan persaingan yang nyaris sempurna dan pergi ke BJ's. Itu adalah insentif yang kuat bagi Costco untuk menjaga pelanggannya dengan sangat baik.

Sebaliknya, tidak ada maskapai penerbangan yang dapat memenuhi 100% kebutuhan perjalanan udara konsumen pada umumnya. Ini selalu terjadi tetapi menjadi lebih akut setelah konsolidasi industri penerbangan besar-besaran AS. Menurut Asosiasi Perjalanan AS, 74 bandara AS sepenuhnya dimonopoli hanya oleh satu maskapai penerbangan yang membawa semua penerbangan masuk dan keluar. Dan di 155 bandara, salah satu dari "empat besar" [Tiga Besar dan Maskapai Southwest] mengendalikan lebih dari 50 persen kapasitas kursi.

Empat maskapai penerbangan yang sama mengendalikan lebih dari 80% dari total kapasitas kursi domestik, turun dari sebelas maskapai satu dekade lalu. Demikian pula, Tiga Besar, bersama dengan mitra usaha patungan asing yang diimunisasi antimonopoli, menguasai lebih dari 80% pasar transatlantik yang menguntungkan. Pada titik ini, sebagian besar basis pelanggan Tiga Besar tertahan tanpa pilihan kompetitif yang sebenarnya dan maskapai penerbangan tidak memiliki insentif kuat sehingga Costco harus menjaga pelanggannya dengan baik.

Kedua, jika Costco melanggar undang-undang perlindungan konsumen, atau menerapkan praktik yang tidak adil dan menipu, konsumen dapat menuntut mereka, jaksa agung negara bagian mereka dapat menuntut mereka dan Costco dapat menghadapi tuntutan hukum class action. Ini merupakan insentif yang ampuh untuk tidak menginjak-injak hak dan kepentingan konsumen.

Hak pribadi untuk bertindak seperti itu tidak lagi ada dalam penerbangan komersial, dan dengan demikian, maskapai penerbangan memiliki insentif yang sangat kecil untuk mendisiplinkan kebijakan dan praktik mereka sehingga konsumen terlindungi. Tidak ada pengganti yang efektif untuk hak pribadi untuk bertindak. Misalnya, pada tahun 2014 maskapai penerbangan AS memiliki pendapatan $ 169 miliar dan hukuman perdata yang dinilai oleh AS DOT sebesar $ 2.7 JUTA untuk praktik yang tidak adil dan menipu serta metode persaingan yang tidak adil. Tidak ada insentif di sana, hanya sedikit tamparan di pergelangan tangan.

Sayangnya, masalah persaingan yang tidak sempurna merupakan keunggulan operasi dan strategis yang diperjuangkan oleh operator jaringan utama AS. Sebagai bukti dari strategi untuk mempertahankan posisi monopoli mereka, kita hanya perlu melihat pada perang bumi hangus yang sedang berlangsung melawan kapal induk Teluk, atau pertempuran untuk menjaga agar Norwegian Air International tidak berlaku.

Persaingan yang tidak sempurna dan tidak ada hak tindakan swasta yang digabungkan untuk menghasilkan pasar yang gagal untuk layanan transportasi udara komersial. Sebagian besar proposal legislatif saat ini, yang dirancang di dalam atau di luar Kongres, berurusan dengan masalah yang muncul dari dua penyebab ini.

Di bawah ini adalah 10 contoh (di antara banyak lainnya) dari kemungkinan pelanggaran 49 USC 41712 yang sering terjadi di pasar yang mengakibatkan kerugian bagi konsumen karena praktik yang tidak adil atau menipu atau metode persaingan yang tidak adil.

Ketika sebuah maskapai penerbangan:

1. gagal mengungkapkan harga all-in perjalanan sebelum konsumen terikat dalam pembelian, misalnya, kegagalan untuk memberi tahu konsumen bahwa ada biaya bagasi atau penetapan kursi;

2. mengabaikan peringatan tegas DOT dengan mengganti nama biaya bahan bakarnya menjadi "biaya yang dikenakan oleh operator" yang menghindari "Panduan Tambahan tentang Iklan Harga Tiket Pesawat / Tur Udara" tanggal 21 Februari 2012 yang mengharuskan maskapai penerbangan untuk mengikat biaya tambahan bahan bakar dengan biaya sebenarnya;

3. mengenakan biaya tambahan bahan bakar $ 400 atau biaya yang dikenakan oleh operator saat konsumen menebus miles untuk perjalanan meskipun harga minyak telah turun 70 persen sejak Juni 2014, dan meskipun DOT menganggap poin loyalitas maskapai sebagai diskon untuk perjalanan di masa depan di pengembalian untuk bisnis berulang konsumen;

4. gagal menyediakan kursi frequent flier yang cukup untuk memenuhi permintaan;

5. mengiklankan harga tiket terendah tetapi menyediakan inventaris yang tidak mencukupi untuk memenuhi definisi permintaan yang masuk akal;

6. biaya $ 200 - 6 sampai 7 kali biaya penanganan perubahan tiket - ketika biaya untuk maskapai penerbangan untuk kontak pelanggan dengan pusat panggilan untuk mengubah reservasi berkisar dari $ 25 sampai $ 35 dolar;

7. salah menangani pengangkutan hewan peliharaan yang menyebabkan cedera atau kematian;

8. gagal memberikan layanan pada tingkat yang secara wajar diharapkan konsumen seperti (a) ketika maskapai penerbangan merusak atau kehilangan bagasi pelanggan dan maskapai penerbangan gagal melakukan pengembalian uang atau ada penundaan pengembalian uang yang berlebihan, (b ) ketika pelanggan membatalkan penerbangan dan maskapai penerbangan gagal mengembalikan uang atau ada penundaan pengembalian dana yang berlebihan dan (c) ketika maskapai penerbangan melakukan praktik penjualan berlebih dan benturan paksa yang tinggi;

9. gagal, sebelum pembelian konsumen, untuk mengungkapkan bahwa penerbangan yang dipesan ada dalam daftar penerbangan terlambat kronis DOT dan karenanya merupakan produk yang sangat cacat; dan

10. menolak di bandara berukuran kecil hingga menengah untuk mengizinkan pesaing mengakses gerbang sewaan dengan ketentuan adat, mempertahankan posisi pasar dominannya dengan memblokir persaingan pendatang baru.

Ketika sebelas maskapai berbagi 80% dari kapasitas kursi domestik, situasi ini tidak adil tetapi dapat ditoleransi. Setelah konsolidasi industri, hal itu menjadi tak tertahankan dan telah mencapai titik kritis dengan konsumen. Di pasar yang benar-benar kompetitif, dengan perlindungan hukum konsumen yang lazim, jarang masalah seperti ini muncul ke permukaan. Ketika mereka melakukannya, keadilan bagi konsumen biasanya cepat. Dalam penerbangan komersial, masalahnya sekarang begitu sistemik dan terlembaga sehingga hampir tidak ada keadilan.

Bulan ini selama audiensi penganiayaan penumpang maskapai penerbangan di Kongres, American Airlines cukup tuli untuk menyebarkan berita keputusannya untuk mengurangi jarak kursi menjadi 29 inci di beberapa baris. Bapak Presiden, orang jangkung seperti Anda, dalam posisi brace-for-impact berturut-turut dengan lemparan 29 inci, bisa lumpuh dari hantaman kepala ke sandaran kursi di depannya. Dan seolah-olah mendukung keputusan American Airline, Presiden United Airline memberi tahu karyawan bahwa pelanggan memilih dengan dompet mereka dan pengurangan jarak kursi adalah apa yang mereka inginkan, yang seharusnya bersama dengan risiko kesehatan dan keselamatan terkait. The Big Three mampu mengurangi seat pitch hanya karena mereka sejalan satu sama lain dan konsumen tidak berdaya.

Tuan Presiden, dengan dukungan Anda musim panas ini, selama proses otorisasi ulang Administrasi Penerbangan Federal, Anggota Kongres dari Partai Republik dan Demokrat memiliki kesempatan untuk setidaknya memberi konsumen kesempatan berjuang di industri yang terlalu terkonsentrasi dengan memulihkan hak pribadi untuk bertindak di tagihan disiapkan untuk tanda tangan Anda. Sebagai imbalannya, Anggota Kongres, setelah kembali ke rumah musim gugur ini, akan dapat menunjukkan pencapaian penting, yang dimungkinkan oleh kepemimpinan bipartisan Anda, untuk membantu konsumen di industri nasional yang penting.

Hormat kami,

Kevin Mitchell

Founder

Koalisi Perjalanan Bisnis; OpenSkies.travel

SALINAN

Wakil Presiden Mike Pence
Anggota Kongres U.
Sekretaris Perdagangan Wilbur Ross
Sekretaris Transportasi Elaine Chao
Menteri Luar Negeri Rex Tillerson
Kepala Strategi Gedung Putih Stephen Bannon Penasihat Senior untuk Presiden Jared Kushner Sekretaris Pers Gedung Putih Sean Spicer Kepala Staf Gedung Putih Reince Priebus Penasihat Senior Gedung Putih Stephen Miller Konselor Presiden Kellyanne Conway Asisten Khusus Presiden DJ Gribbin