Wisatawan Amerika: Aplikasi maskapai penerbangan meningkatkan pengalaman perjalanan

Helpshift hari ini mengumumkan hasil survei yang dilakukan oleh Radius Global Market Research 12-13 Juni 2017, di antara orang dewasa berusia 18+ tahun yang mengeksplorasi minat wisatawan Amerika terhadap aplikasi maskapai penerbangan dan dukungan dalam aplikasi.

Larangan Trump buruk untuk perjalanan

Hampir tiga perempat orang Amerika (74 persen) percaya bahwa pemerintahan Trump membuat perjalanan menjadi lebih sulit. Bagaimana? Mereka khawatir hal itu menyebabkan orang Amerika menghindari bepergian masuk dan keluar dari Amerika Serikat.

• Bahwa hal itu menyebabkan orang-orang dari luar negeri menghindari bepergian ke AS

• Bahwa larangan bepergian bagi pengunjung dari beberapa negara mayoritas Muslim menciptakan kekacauan dan ketidakpastian di bandara

• Bahwa larangan laptop yang diusulkan membuat perjalanan profesional menjadi sulit ke beberapa negara

• Bahwa orang akan mengasosiasikan mereka dengan kebijakan Presiden Trump saat mereka bepergian ke luar negeri

Pelancong Amerika menginginkan aplikasi

Delapan puluh satu persen orang dewasa Amerika menggunakan aplikasi smartphone untuk mengelola berbagai aspek kehidupan mereka.
Lebih dari seperlima (21 persen) menggunakan aplikasi maskapai, dan, dari jumlah tersebut, sebagian besar (83 persen) merasa aplikasi ini meningkatkan pengalaman terbang mereka. Angka-angka ini bahkan lebih tinggi di antara anggota loyalitas maskapai, 42 persen di antaranya menggunakan aplikasi maskapai dan 95 persen di antaranya merasa aplikasi ini meningkatkan pengalaman mereka.

Hampir setengah (47 persen) wisatawan Amerika (digambarkan sebagai mereka yang menggunakan aplikasi maskapai penerbangan) dan lebih dari setengah (53 persen) anggota loyalitas maskapai penerbangan mengatakan bahwa ini karena mereka senang dapat melihat informasi penerbangan dan bandara langsung di ponsel cerdas mereka. 45 persen wisatawan lainnya dan 54 persen anggota loyalitas maskapai mengatakan bahwa mereka senang dapat check-in langsung dari aplikasi.

Alasan utama lainnya termasuk:
Anggota Loyalitas Wisatawan

• Tidak perlu lagi mencetak boarding pass 37 persen 42 persen
• Dapat menonton hiburan melalui perangkat pribadi 27 persen 36 persen
• Karena lebih mudah menyampaikan pengaduan 20 persen 29 persen

Sebagian kecil wisatawan mengatakan mereka menyukai aplikasi maskapai karena mereka tidak suka berinteraksi dengan orang (15 persen wisatawan dan 17 persen anggota loyalitas maskapai penerbangan) dan karena mereka merasa lebih pintar daripada orang yang bekerja di industri penerbangan (11 persen wisatawan dan 19 persen anggota loyalitas maskapai).

Dukungan pelanggan penting

Lebih dari tiga perempat (89 persen) pelancong dan anggota loyalitas (87 persen) mengatakan mereka ingin menggunakan fitur dukungan pelanggan di aplikasi maskapai penerbangan saat terbang.

Ketika ditanya mengapa, lebih dari separuh pelancong (61 persen) dan anggota loyalitas (54 persen) menyebutkan kenyamanan; lebih dari sepertiga (36 persen) pelancong dan 31 persen anggota loyalitas mengatakan bahwa mereka tidak perlu menunggu pramugari.

Lebih dari sepertiga (38 persen) pelancong dan 32 persen anggota loyalitas mengatakan mereka mungkin memerlukan bantuan untuk terhubung ke Wi-Fi maskapai; 36 persen pelancong dan 27 persen anggota loyalitas mengantisipasi kebutuhan bantuan untuk terhubung ke hiburan dalam penerbangan; dan 26 persen pelancong dan 22 persen anggota loyalitas lainnya khawatir bahwa pramugari mungkin terlalu sibuk menangani penumpang yang sulit.

Pramugari yang menarik mengintimidasi, menurut wisatawan dan anggota loyalitas (27 persen wisatawan dan 21 persen anggota loyalitas).

“Ada perubahan nyata yang terjadi dalam ekspektasi konsumen seputar cara mereka berinteraksi dengan merek,” kata Abinash Tripathy, Pendiri dan CEO Helpshift. “Orang ingin berinteraksi dengan merek seperti cara mereka berinteraksi dengan teman: melalui pesan dan aplikasi. Hasil survei ini menggarisbawahi fakta bahwa orang lebih memilih aplikasi sebagai port panggilan pertama mereka untuk layanan dan dukungan pelanggan. Maskapai yang menyediakan dukungan dalam aplikasi yang lebih canggih lebih cenderung menikmati keterlibatan dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Kami di sini untuk membantu itu.”

Memang, aplikasi maskapai penerbangan yang tidak menyediakan layanan dan dukungan dalam aplikasi kehilangan kesempatan untuk melibatkan pelanggan, dan itu penting: 96 persen pelancong dan 92 persen anggota loyalitas yang disurvei mengatakan jika mereka mengalami masalah di tengah penerbangan yang diselesaikan melalui dukungan pelanggan dalam aplikasi, mereka kemungkinan akan merekomendasikan maskapai itu kepada teman-teman; 63 persen wisatawan—dan 59 persen anggota loyalitas—mengatakan bahwa mereka “sangat mungkin.”