Grup perdagangan Airlines for America (A4A) baru-baru ini menerbitkan bagan yang menggambarkan tingkat pertumbuhan pekerjaan industri penerbangan yang lebih dari dua kali lipat dari ekonomi AS secara keseluruhan; namun, ada banyak peluang untuk pertumbuhan lapangan kerja tambahan. Bagan ini juga memberikan kesempatan untuk menyoroti budaya perusahaan di American Airlines, Delta Air Lines dan United Airlines (Big Three) karena maskapai penerbangan tersebut berusaha untuk membuat frustrasi pesaing, konsumen, dan regulator mereka, Departemen Transportasi AS (DOT). . Ada jalan alternatif ke depan.
BANYAK RUANG UNTUK PERTUMBUHAN PEKERJAAN
Yang pasti, pertumbuhan lapangan kerja industri penerbangan AS bisa lebih besar seperti halnya penciptaan lapangan kerja perjalanan dan pariwisata secara keseluruhan. Yang penting, maskapai penerbangan tidak dapat mengukur permintaan dan pendapatan yang hilang dari pelancong rekreasi yang kecewa yang telah menyerah pada perjalanan terbang atau bisnis yang telah meningkatkan jumlah mil yang mereka inginkan untuk mengendarai mobil mereka untuk menghindari maskapai penerbangan atau pelancong bisnis berpenghasilan tinggi yang telah menemukannya. cara untuk mengurangi jumlah perjalanan bulanan mereka.
Dalam survei kepuasan pelanggan global Skytrax baru-baru ini, Delta Air Lines mengamankan tempat ke-35, dengan United Airlines dan American Airlines masing-masing di tempat 68 dan 77. Tiga maskapai penerbangan perintis dan penghasil pendapatan terbesar di dunia saat ini tidak dapat masuk dalam 3 besar. Bahkan tidak satupun dari mereka! Menariknya, CEO United Airlines mengatakan pada pertemuan industri baru-baru ini bahwa misi maskapai penerbangannya adalah memiliki "layanan pelanggan terbaik dan menjadi maskapai penerbangan terbaik di dunia" dan yang terutama, "orang menginginkan frekuensi, keandalan, dan biaya."
Sekitar 85% pelanggan United Airlines bepergian bersama mereka paling banyak setahun sekali - namun pelanggan tersebut mencari frekuensi - dengan serius! Jika seorang CEO maskapai besar tidak tahu bahwa frekuensi penerbangan jarang memasuki pikiran seorang pelancong rekreasi, apakah dia mungkin memahami dan berempati dengan kekecewaan yang mungkin dimiliki oleh pelancong yang jarang bepergian yang mendapati bahwa dia hampir tidak muat di kursi yang ditentukan?
Yang penting, dalam hasil survei pelanggan maskapai penerbangan di seluruh dunia baru-baru ini, Skytrax menyebut Emirates Airline sebagai maskapai penerbangan terbaik di dunia dan Qatar Airways dan Etihad Airways di urutan ke-2 dan ke-6. Mengesampingkan praktik terbaik yang dapat diadopsi oleh Tiga Besar untuk membantu memenangkan kembali pelanggan yang hilang tersebut, jika Tiga Besar ingin menjadi lebih baik, dan jika United Airlines ingin mencapai misinya untuk melompati 67 posisi dan menggantikan Emirates Airline sebagai maskapai penerbangan terbaik di dunia, maka ada masalah yang lebih mendasar yang harus ditangani oleh Tiga Besar terlebih dahulu.
BUDAYA RUSAK
Seyakin matahari terbit di timur, karyawan garis depan tidak dapat diharapkan untuk memberikan pengalaman perjalanan udara yang konsisten dan superior berpusat pada tamu ketika budaya perusahaan rusak oleh keangkuhan yang sekarang ditampilkan secara rutin dari para eksekutif maskapai C-suite.
Budaya Emirates Airline tidak dapat dibayangkan, misalnya, membiarkan Dokter Dao yang sekarang terkenal diseret dengan keras hingga pingsan dan berdarah ke bawah sebuah pulau pesawat sementara para tamu yang terkejut melihatnya. Budaya perusahaan memengaruhi setiap hal kecil dan mengalir dari puncak organisasi. Budaya yang baik menghasilkan strategi yang baik yang menghasilkan hasil yang baik.
Jika budaya tidak diputar di Tiga Besar, mereka tidak akan pernah masuk ke 10 besar Skytrax, atau hasil survei internasional lainnya, apalagi mencuri gelar "maskapai penerbangan terbaik di dunia", seperti aspirasi yang dinyatakan United Airlines.
DI LUAR LAYANAN PELANGGAN YANG MISKIN
Tiga Besar telah mengamankan usaha patungan antitrust mereka yang diimunisasi dan telah secara masif mengkonsolidasikan industri penerbangan AS. Dengan melakukan hal itu, Tiga Besar telah memperoleh kekuatan politik, ekonomi dan pasar yang sangat meningkat dan tidak membuang waktu atau kesempatan untuk dengan sombong menggunakan kekuatan tersebut untuk melawan pesaing, regulator, dan pelanggan mereka. Budaya perusahaan mereka yang rusak dan memburuk tidak hanya menyebabkan buruknya pengalaman pelanggan tetapi juga inisiatif pasar destruktif yang terkoordinasi dan pelanggaran kebijakan publik yang memalukan.
Pertimbangkan bahwa Tiga Besar memiliki:
Sebuah. meluncurkan perang politik bumi hangus di Emirates Airline, Etihad Airways dan Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International dan Norwegian UK untuk menutup pasar AS dari persaingan;
b. menempatkan 25 tahun keberhasilan kebijakan US Open Skies dalam risiko tanpa memperhatikan kepentingan operator kargo udara dan ketergantungan mereka pada Open Skies, atau untuk kepentingan bandara dan banyak pemangku kepentingan industri perjalanan dan pariwisata lainnya;
c. menggugat DOT di pengadilan distrik federal untuk menentang mereka atas aturan periklanan perlindungan konsumen dan kemudian menyusun undang-undang untuk Kongres untuk selanjutnya melemahkan mereka;
d. menyembunyikan informasi produk dan harga (dan terus melakukannya) dari biro perjalanan online dan tradisional serta perusahaan metasearch sehingga dalam waktu dekat perbandingan belanja yang efisien dan transparansi bagi konsumen telah berkurang secara signifikan dan dalam jangka panjang dapat dihilangkan; dan
e. mengancam jurnalis yang melaporkan industri perjalanan dengan mengadukannya kepada editor dan produser di outlet media besar - dan terkadang mengancam untuk menarik iklan - ketika ada hal negatif yang dilaporkan tentang mereka.
Ketika 11 maskapai penerbangan menguasai 80% pasar domestik AS - sekarang 4 - perilaku tersebut akan memiliki konsekuensi pasar dan, dengan demikian, tidak akan diizinkan untuk berhasil.
KLAIM DIKONTRADIKSI
Bagan A4A menunjukkan tingkat pertumbuhan pekerjaan industri penerbangan yang mengesankan, yang menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana Tiga Besar dapat mengklaim kerugian dari masuknya Maskapai Teluk ke pasar AS? Memang, Tiga Besar tidak dapat mengidentifikasi satu pekerjaan penerbangan yang hilang karena entri tersebut. Misalnya, Delta Air Lines dan United Airlines menarik pesawat dari pasar Atlanta-Dubai dan Washington Dulles-Dubai dan memindahkannya ke pasar yang lebih menguntungkan tanpa kehilangan pekerjaan kru meskipun ada sindiran yang sebaliknya.
Serikat maskapai penerbangan harus menggunakan periode paling makmur ini untuk industri mereka untuk memeriksa pekerjaan yang hilang karena outsourcing pemeliharaan dan penerbangan, dan mengambil peran pekerja layanan bandara yang dialihdayakan - yang merupakan bagian integral untuk meningkatkan pengalaman pelanggan - dan yang mendapatkan upah miskin dan pada bantuan publik sementara Tiga Besar menikmati keuntungan yang memecahkan rekor. Serikat pekerja harus prihatin atas dampak tingkat layanan pelanggan yang sangat buruk pada pekerjaan.
Alih-alih menyia-nyiakan iuran anggota, waktu, dan perhatian pada kampanye politik yang menghancurkan melawan Gulf Carriers, para pemimpin serikat harus mempertimbangkan untuk mendanai studi mendalam yang mengukur dan memodelkan bisnis yang hilang dari layanan pelanggan yang tersebar luas dan buruk dan apa yang diperlukan untuk industri tersebut. memenangkan kembali mereka yang telah mengurangi atau berhenti terbang. Studi ini mungkin juga menghitung pekerjaan yang hilang selama 5 tahun terakhir atau lebih karena outsourcing pekerjaan kru yang didambakan di rute internasional ke mitra usaha patungan.
Dalam jangka pendek, harga tiket yang lebih tinggi dari perlindungan pemerintah yang diminta oleh Tiga Besar mungkin memungkinkan para pemimpin serikat untuk mengklaim kredit karena berusaha menopang keuntungan dan meningkatkan keamanan kerja. Namun, seiring waktu, pekerjaan anggota serikat dapat dengan mudah menjadi tidak stabil oleh proteksionisme seperti seruan meningkat untuk hak cabotage Open Skies (*) dan kekhawatiran meningkat atas manfaat kepentingan publik dan kemanjuran usaha patungan yang sangat menguntungkan tetapi semakin anti-konsumen antitrust yang diimunisasi .
KE DEPAN ALTERNATIF
Pemimpin serikat pekerja dan anggotanya harus khawatir tentang implikasi negatif dari upaya Tiga Besar untuk meningkatkan keuntungan dengan mengurangi transparansi produk dan harga; memblokir entri baru maskapai; dan memberikan layanan bibir untuk meningkatkan layanan pelanggan. Secara bersama-sama, strategi seperti itu dari waktu ke waktu dapat menyebabkan penurunan industri yang hanya sedikit orang yang menginginkan karier dan intervensi pemerintah yang tidak akan menguntungkan karyawan dan manajemen.
Sebagai alternatif, seperti yang telah dibuktikan oleh Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline, dan lainnya, ketika konsumen memiliki informasi yang lengkap dan akurat, mereka mempercayai sistem dan membeli lebih banyak. Ketika konsumen diperlakukan sebagai tamu dalam budaya yang sehat, mereka merasa dihormati dan membeli lebih banyak. Ketika peserta baru yang kompetitif tidak terbebani, konsumen menikmati pilihan baru, layanan inovatif dan tiket pesawat yang lebih terjangkau, dan membeli lebih banyak. Secara bersama-sama, industri tumbuh dan prospek jangka panjang untuk stabilitas keuangan dan pertumbuhan lapangan kerja yang berkelanjutan menjadi lebih pasti.
