Pertarungan Pariwisata antara Personalisasi dan Depersonalisasi

Bahasa Indonesia: Tidak diragukan lagi bahwa tahun-tahun Covid tidak mudah bagi mereka yang bekerja di bidang keamanan pariwisata. Di Amerika Serikat, dan banyak negara lain, polisi menderita tidak hanya karena takut mereka, atau orang yang mereka cintai, jatuh sakit, tetapi juga karena sindrom George Floyd. Ini adalah tahun-tahun ketika politisi sayap kiri menyatakan perang terhadap penegakan hukum dan menuntut pencabutan dana polisi dan bahkan penghapusannya. Pandemi Covid-19 secara resmi berlangsung selama tiga tahun. Selama tahun-tahun ini, industri pariwisata mengklaim telah belajar banyak tentang pentingnya jaminan pariwisata. Pertanyaan yang perlu diajukan adalah: apakah industri mempelajari pelajaran ini atau apakah industri pariwisata dan perjalanan kembali ke asumsi dan kesalahan sebelum Covid? Namun, melihat kembali tahun-tahun itu, para pemimpin industri perlu bertanya pada diri mereka sendiri pelajaran apa yang mereka pelajari. Ulasan esai saat ini tidak hanya membawa refleksi kritis tentang efek jangka panjang COVID-19 dalam industri pariwisata tetapi juga masa depan dan tantangannya di tahun-tahun mendatang.

Bahasa Indonesia: Ketika para pemimpin dan cendekiawan pariwisata melihat kembali tahun-tahun Covid-19 dan periode pasca Covid langsung, kata-kata dari baris pembuka Charles Dickens dalam Tale of Two Cites (1859) mungkin terlintas dalam pikiran: “Itu adalah masa terbaik, itu adalah masa terburuk, itu adalah zaman kebijaksanaan, itu adalah zaman kebodohan, itu adalah zaman kepercayaan, itu adalah zaman ketidakpercayaan, itu adalah musim Cahaya, itu adalah musim Kegelapan, itu adalah musim semi harapan, itu adalah musim dingin keputusasaan, kita memiliki segalanya di hadapan kita, kita tidak memiliki apa pun di hadapan kita, kita semua akan langsung ke surga, kita semua akan langsung ke arah yang lain – singkatnya, periode itu sangat mirip dengan periode saat ini, sehingga beberapa otoritasnya yang paling berisik bersikeras untuk diterima, untuk kebaikan atau kejahatan, dalam tingkat perbandingan yang superlatif saja”. Jika periode Covid-19 adalah masa terburuk, ledakan pariwisata yang mengikutinya bagi banyak orang di industri pariwisata adalah masa terbaik. Mungkin karena pembatasan wilayah akibat Covid atau sekadar keinginan untuk bepergian lagi, setelah pandemi Covid-19, pariwisata berkembang pesat seperti sebelumnya. Kini di dunia pasca-Covid-19, industri pariwisata menghadapi masalah baru seperti pariwisata yang berlebihan dan penggantian manusia dengan robotika. Pesawat dan jalan yang penuh sesak, beserta pantai, restoran, dan hotel yang ramai telah menimbulkan tantangan dan ancaman baru bagi kesehatan dan keberlanjutan jangka panjang industri perjalanan dan pariwisata. Industri ini hanya dalam beberapa tahun berubah dari bangkrut menjadi makmur, dan kursi pesawat yang kosong menjadi penerbangan yang dipesan penuh. Tahun-tahun pandemi bagi industri pariwisata dunia sungguh mengerikan. Misalnya pada tahun 2022, pakar pariwisata Tiongkok Xiufang Jiang dan rekan-rekannya menulis:

“Mungkin tidak ada peristiwa dalam pariwisata modern yang memiliki (dan terus memiliki) dampak yang lebih signifikan terhadap keinginan bepergian, risiko perjalanan yang dirasakan, dan industri perhotelan secara umum selain wabah tahun 2020 dan penyebaran global COVID-19.”

Meskipun pesawat dan hotel penuh, dalam banyak hal industri pariwisata masih merasakan dampak pandemi Covid-19. Sekarang di dunia pasca-Covid-19 ini, pertanyaan yang perlu ditanyakan oleh para pemimpin industri bukanlah bagaimana Covid-19 berdampak pada pariwisata tetapi pelajaran apa yang dipelajari industri perjalanan dan pariwisata dari pandemi Covid-19? Bagaimana pariwisata dapat memastikan lingkungan yang aman dan terjamin di dunia yang terus berubah? Selama periode Covid-19 para pemimpin dan akademisi pariwisata punya waktu untuk melakukan pekerjaan akademis yang serius? Pertanyaannya adalah, bukan apa yang mereka pelajari, tetapi apa yang mereka pelajari, dan apakah pelajaran dari periode gelap ini menjadi pedoman untuk masa depan? Misalnya, pandemi Covid-19 di seluruh dunia menunjukkan bahwa ketika ada kurangnya keamanan, atau dianggap kurangnya keamanan, industri pariwisata menderita, dan dalam kasus ekstrem sebagian darinya dapat mati. Karena takut akan penyakit dalam banyak kasus orang berhenti bepergian. Selama tahun-tahun Covid hotel, maskapai penerbangan, dan restoran mengambil tindakan pencegahan khusus untuk memastikan pengalaman perjalanan yang sehat. Hal yang sama berlaku untuk badan keamanan pariwisata, seperti petugas keamanan publik (polisi) dan perusahaan keamanan swasta.

Tidak diragukan lagi bahwa tahun-tahun Covid tidaklah mudah bagi mereka yang bekerja di bidang keamanan pariwisata. Di Amerika Serikat, dan banyak negara lain, polisi menderita bukan hanya karena takut mereka atau orang-orang yang mereka cintai akan jatuh sakit, tetapi juga karena sindrom George Floyd. Ini adalah tahun-tahun ketika politisi sayap kiri menyatakan perang terhadap penegakan hukum dan menuntut pemotongan dana polisi dan bahkan penghapusannya.

Hasil akhirnya adalah peningkatan kejahatan, terutama di lingkungan miskin dan mentalitas bunker polisi. Saat ini departemen kepolisian di seluruh dunia mengalami kekurangan tenaga pria/wanita, yang sebagian besar dapat ditelusuri kembali ke retorika politik sayap kiri pada tahun-tahun pandemi tersebut.

Pandemi global dimulai pada tahun 2020 dan berlanjut hingga tahun 2023. Pandemi menunjukkan pentingnya semua aspek kepastian pariwisata, mulai dari aspek fisik keselamatan dan keamanan hingga aspek medis dan kesehatan. Pandemi juga menegaskan betapa pentingnya persepsi. Industri pariwisata sekali lagi belajar bahwa wisatawan sering kali mendasarkan keputusan perjalanan mereka tidak hanya pada fakta-fakta nyata tetapi juga dari pemahaman yang mereka rasakan dan rasakan secara emosional terhadap fakta-fakta tersebut.

Pandemi Covid-19 secara resmi berlangsung selama tiga tahun. Selama tahun-tahun tersebut, industri pariwisata mengaku telah belajar banyak tentang pentingnya kepastian pariwisata. Pertanyaan yang perlu diajukan adalah: apakah industri tersebut telah belajar dari pelajaran ini atau industri pariwisata dan perjalanan telah kembali ke asumsi dan kesalahan sebelum Covid? Namun, jika menilik kembali tahun-tahun tersebut, para pemimpin industri perlu bertanya kepada diri mereka sendiri tentang pelajaran apa yang telah mereka petik.

Meskipun para pemimpin industri pariwisata telah lama mengklaim bahwa keselamatan dan keamanan pengunjung adalah prioritas nomor satu mereka, terlalu sering klaim ini tidak lebih dari sekadar kata-kata kosong. Tinjauan anggaran konvensi dan biro pengunjung atau kementerian pariwisata mengungkapkan bahwa penjamin pariwisata menerima dukungan finansial yang jauh lebih sedikit daripada bagian lain dari industri pariwisata seperti kampanye pemasaran. Banyak profesional pariwisata mengambil posisi bahwa kampanye pemasaran yang baik dapat mengimbangi gangguan atau kegagalan keamanan, dan terlalu sering diasumsikan bahwa industri akan menangani krisis berdasarkan kasus per kasus. Selama tahun-tahun pandemi, industri pariwisata dan pengunjung menekankan pentingnya semua aspek penjamin pariwisata, namun dalam banyak kasus, komitmen industri terbukti lebih ilusi daripada nyata. Untuk sebagian besar, sebagian besar industri pariwisata masih menderita anggapan bahwa pemasaran yang baik tidak hanya mengubah persepsi realitas tetapi juga realitas itu sendiri. IMS Technology menekankan gagasan ini saat kita membaca di situs webnya: “Setiap individu memiliki persepsinya sendiri tentang realitas. Implikasinya adalah karena masing-masing dari kita memandang dunia melalui mata kita sendiri, realitas itu sendiri berubah dari orang ke orang. Meskipun benar bahwa setiap orang memandang realitas secara berbeda, realitas mungkin tidak peduli dengan persepsi kita. Realitas tidak berubah untuk beradaptasi dengan sudut pandang kita; realitas adalah apa adanya.”

Jaminan Pariwisata

Seperti yang telah disebutkan, dunia pascapandemi menyadari pentingnya konsep jaminan pariwisata yang dibedakan dari keamanan atau keselamatan pariwisata. Kita dapat mendefinisikan jaminan pariwisata sebagai titik pertemuan antara keselamatan, keamanan, kesehatan masyarakat, ekonomi, dan reputasi. Dari sudut pandang industri pariwisata, tidak ada (atau sedikit) perbedaan antara isu keselamatan dan isu keamanan. Tindakan yang dipublikasikan dengan baik yang membahayakan atau menghancurkan kehidupan adalah kanker sosial yang menggerogoti fondasi ekonomi dan reputasi suatu lokasi. Industri perjalanan & pengunjung tidak rentan terhadap bentuk kejahatan terselubung dan terang-terangan serta terorisme, tetapi juga terhadap isu biosekuriti (kesehatan). Biosekuriti mencakup berbagai topik mulai dari penyakit di kapal pesiar hingga air bersih, dari penyakit menular hingga serangan biologis dan dokter yang dilatih untuk menangani serangan biokimia. Seiring dengan terus berkembangnya industri pariwisata dan perjalanan, isu biosekuriti ini akan mengambil peran yang semakin penting. Sebelum pandemi Covid-19, dianggap keliru jika menyamakan kejahatan dengan terorisme. Penjahat pariwisata klasik seperti pencopet membutuhkan industri pariwisata untuk menarik pengunjung agar memiliki korban yang siap sedia. Teroris klasik ingin menghancurkan ekonomi dan menciptakan kemiskinan dan karena itu melihat industri pariwisata sebagai musuh mereka. Jadi, secara tradisional industri "kejahatan", seperti pencopet dan penipu, ingin industri pariwisata berhasil. Elemen-elemen kriminal ini memiliki hubungan parasit dengan pariwisata. Industri pengunjung menyediakan "bahan mentah" yang memungkinkan para penjahat untuk "mencari" nafkah mereka. Teroris tidak mencari hubungan parasit dengan industri pariwisata tetapi berusaha untuk menghancurkan prinsip-prinsip yang menjadi dasar pariwisata. Tujuan mereka adalah untuk menghancurkan industri pariwisata suatu negara dan dengan demikian terus berada di jalan menuju kemiskinan internasional. Dari sudut pandang industri, keracunan makanan dan pemboman, masalah keselamatan dan kepastian (S&S) saling terkait dan mampu mengubah liburan impian menjadi mimpi buruk. Di dunia pasca Covid-19 dengan maraknya penjualan obat-obatan terlarang seperti fentanil dan interaksi antara perdagangan manusia dan seks serta pariwisata, pemisahan antara kejahatan dan terorisme telah menjadi tumpang tindih.

Selain itu, pandemi Covid-19 tidak hanya membawa unsur ketidakpastian baru ke dalam dunia pariwisata, tetapi juga kosakata baru, termasuk istilah-istilah seperti biosekuriti. Lebih jauh, meskipun organisasi-organisasi seperti Organisasi Kesehatan Dunia dan Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit Amerika Serikat telah menyatakan pada tahun 2023 bahwa pandemi secara resmi telah berakhir, virus tersebut masih ada dan ancaman kembalinya pandemi Covid, atau pandemi lainnya, belum diberantas. Sebelum pandemi Covid-19, dan sekarang dalam periode pasca Covid-19, kita melihat pentingnya memahami kepastian pariwisata (yang dibedakan dari keamanan pariwisata) dan pengembangan unit TOPP (Layanan Kepolisian dan Perlindungan Berorientasi Pariwisata). Istilah kepastian, yang dipinjam dari industri asuransi, adalah titik pertemuan antara keselamatan, kepastian, reputasi, dan kelayakan ekonomi.

Jaminan pariwisata didasarkan pada dua prinsip dasar. Yaitu:

• Dalam sebagian besar kasus, perjalanan bersifat sukarela dan dapat dibatasi atau dibatalkan sewaktu-waktu.

• Wisatawan tidak akan pergi ke lokasi yang tidak aman atau mereka anggap tidak aman.

Kedua prinsip dasar inilah yang memberikan dasar bagi kepastian pariwisata dan interaksinya diilustrasikan dalam grafik di bawah.

Jaminan pariwisata secara tradisional berupaya melindungi tujuh bidang berbeda dalam industri pariwisata. Bidang-bidang berbeda tersebut adalah:

Pengunjung ke lokasi tersebut

Perlindungan terhadap pengunjung jauh lebih rumit daripada yang mungkin terlihat pada awalnya. Tidak semua pengunjung itu baik. Sebagian orang berkunjung karena alasan jahat dan ingin menyakiti orang lain. Selain itu, dalam dunia perdagangan manusia dan seks, sebagian pengunjung tidak berada di suatu tempat atas kemauan mereka sendiri. Dengan asumsi pengunjung berada di sana atas kemauannya sendiri dan untuk alasan yang tepat, pengunjung berbeda dari penduduk setempat karena mereka sering melakukan hal-hal yang mungkin tidak mereka lakukan di rumah atau bertindak dengan cara yang tidak masuk akal. Dengan demikian, penjamin pariwisata berupaya melindungi pengunjung/turis dari berbagai macam orang termasuk penduduk setempat, pengunjung lain, pekerja yang tidak jujur ​​atau penipu dalam industri tersebut, dan ancaman terhadap kesehatan pengunjung atau pelancong. Profesional penjamin pariwisata memahami bahwa tidak semua pengunjung itu baik. Sayangnya, ada juga orang yang bepergian ke tempat lain khusus untuk memangsa orang yang tidak bersalah. Contoh pengunjung yang berpikiran kriminal termasuk pencopet yang bepergian dari satu acara ke acara lain atau dari satu lokasi ke lokasi lain. Penjahat keliling tersebut bertindak seperti turis tetapi mereka datang ke suatu tujuan khusus untuk memangsa wisatawan lain. Dengan cara yang sama, ada kebutuhan untuk melindungi pengunjung/wisatawan dari orang-orang yang tidak bertanggung jawab yang bekerja di industri itu sendiri. Covid-19 telah menunjukkan kepada industri betapa pentingnya kebersihan dan tindakan pencegahan terhadap penyakit dan infeksi. Penyedia perjalanan yang tidak dapat menyediakan layanan yang bersih, aman, terjamin, dan efisien tidak hanya membahayakan bisnis mereka tetapi juga seluruh industri.

Karyawan yang bekerja di industri pariwisata

Program penjaminan pariwisata bekerja untuk memastikan bahwa anggota staf yang bekerja di hotel, restoran, di kapal dan pesawat terbang dll. aman dan terlatih dalam apa yang harus dilakukan, siapa yang harus diwaspadai, dan bagaimana melindungi diri mereka sendiri. Pernyataan ini tidak berarti bahwa setiap anggota staf harus menjadi ahli dalam pertahanan diri pribadi, tetapi ini berarti bahwa rencana perlindungan pariwisata perlu ada setiap kali orang bekerja. Program penjaminan pariwisata bekerja untuk memastikan bahwa anggota staf yang bekerja di hotel, restoran, di kapal dan pesawat terbang dll. aman dan terlatih dalam apa yang harus dilakukan, siapa yang harus diwaspadai, dan bagaimana melindungi diri mereka sendiri. Selain itu, karyawan industri pariwisata juga merupakan garis depan dalam mengidentifikasi atau melindungi orang yang diperdagangkan atau dalam mengidentifikasi potensi tindakan kriminal atau teroris.

Lingkungan fisik dan aset budaya suatu lokasi

Kategori ini mencakup semuanya, mulai dari ekologi lokal hingga jaminan yang kami berikan kepada pengunjung bahwa air yang mereka konsumsi atau makanan yang mereka makan tidak akan membuat mereka sakit. Industri pariwisata tidak boleh lupa bahwa pengalaman perjalanan pengunjung dapat dengan mudah dirusak oleh makanan yang terkontaminasi seperti halnya dapat dirusak oleh tindakan kriminal. Agen penjamin pariwisata juga harus bekerja dengan kelompok budaya lokal untuk melindungi kelompok budaya atau lembaga ini. Mereka harus membantu menciptakan keseimbangan antara aksesibilitas dan cita rasa unik atau budaya lokal. Misalnya, kepulauan Galapagos di Ekuador dapat menjadi begitu padat dengan pengunjung sehingga alasan untuk mengunjungi pulau-pulau ini tidak ada lagi. Profesional penjamin pariwisata harus bekerja untuk memastikan bahwa lokasi mereka tetap bersih dan tidak mengalami kelebihan turisme yang menyebabkan lokasi tersebut menjadi kumuh atau hancur.

Lokasi/pabrik fisik

Pengunjung sering kali menyalahgunakan tempat-tempat wisata lokal, baik itu tempat wisata, museum, atau hotel. Program jaminan pariwisata yang baik akan memeriksa lingkungan fisik dan mencocokkannya dengan jenis pengunjung yang menggunakan tempat tersebut. Kebutuhan perlindungan tempat wisata dapat berubah selama periode yang berbeda dalam setahun. Misalnya, komunitas pantai dapat menarik banyak mahasiswa muda selama liburan musim semi, tetapi juga beralih ke liburan berorientasi keluarga selama musim-musim lain dalam setahun.

Melindungi destinasi dari risiko dan kemungkinan litigasi

Program penjaminan pariwisata yang baik tidak hanya mencakup masalah penjaminan dan keselamatan, tetapi juga berupaya mengelola risiko. Dalam industri pariwisata, manajemen risiko merupakan aspek penting dari keselamatan dan penjaminan pariwisata. Mencegah insiden negatif lebih penting daripada memulihkan diri dari insiden dan dapat menghindari litigasi dan biaya pengacara yang mahal. Manajer penjaminan pariwisata juga harus melatih karyawan agar mereka tidak dituduh melakukan tindakan atau aktivitas yang tidak pantas yang dapat berdampak buruk pada bisnis atau lokasi pariwisata.

Reputasi lokasi

Terkait erat dengan sisi hukum dari suatu ancaman adalah jaminan reputasi. Butuh waktu bertahun-tahun dan jutaan dolar untuk mendapatkan kembali kepercayaan publik setelah serangkaian kejahatan besar, bencana kesehatan, atau krisis lingkungan. Namun, terlalu sering profesional industri pariwisata dan pengunjung tidak memberikan lebih dari sekadar basa-basi tentang program jaminan pariwisata yang baik. Manajemen risiko pariwisata yang baik mengajarkan bahwa mencegah kecelakaan jauh lebih murah daripada memulihkan reputasi seseorang, bisnis, atau lokasi.

Kepastian pengunjung di dunia pariwisata pasca-Covid

Di dunia pasca-Covid, perlindungan wisatawan juga harus difokuskan tidak hanya pada ancaman fisik seperti perampokan atau aksi terorisme, tetapi juga risiko kesehatan. Karyawan di bisnis pariwisata seperti hotel dan restoran juga merupakan manusia yang rentan yang harus bekerja di lingkungan yang penuh penyakit. Hal yang sama berlaku untuk agen penjamin pariwisata. Lebih jauh, orang-orang ini tidak hanya menghadapi masalah kesehatan mereka sendiri, tetapi juga kemungkinan bahwa mereka akan menularkan masalah ini kepada anggota keluarga mereka sendiri atau membawa penyakit keluarga ke tempat kerja.

Tantangan-tantangan ini memengaruhi setiap aspek industri pariwisata dan perjalanan, mulai dari industri penerbangan, pelayaran, hingga industri hotel dan restoran, dari tempat wisata hingga industri konvensi dan pertemuan. Dunia pasca-Covid menunjukkan pentingnya industri pariwisata belajar bekerja sama dengan industri medis dan kesehatan, serta betapa eratnya kedua industri yang tampaknya terpisah ini. Misalnya, Asosiasi Pariwisata Maine mencatat seberapa banyak industri perawatan kesehatan dapat belajar dari pariwisata ketika menyatakan: “Prinsip-prinsip keramahtamahan, seperti perhatian, empati, dan daya tanggap, dapat diterapkan dalam lingkungan perawatan kesehatan untuk meningkatkan pengalaman pasien dan mendorong penyembuhan. Faktanya, banyak organisasi perawatan kesehatan mengadopsi praktik yang terinspirasi dari keramahtamahan untuk menciptakan pendekatan perawatan yang lebih berpusat pada pasien.” Sistem Layanan Kesehatan Malvasia di Yunani mencatat bahwa “Organisasi Pariwisata Dunia Perserikatan Bangsa-Bangsa (2015) mengakui bahwa pariwisata dapat memberikan kontribusi terhadap kesehatan dan kesejahteraan dalam berbagai cara tidak langsung, termasuk melalui investasi ulang strategis pendapatan yang dihasilkan dari pariwisata ke dalam layanan yang terkait dengan kesehatan. Entri ini berfokus pada manfaat langsung yang dapat diberikan oleh pengalaman pariwisata terhadap kesehatan dan kesejahteraan wisatawan dan membahas berbagai cara kesehatan berhubungan dengan pariwisata dan masyarakat dalam sudut pandang ini.”

Kesamaan antara bidang kedokteran dan pariwisata juga relevan dengan jaminan pariwisata. Ada kesamaan lain antara bidang kedokteran dan keamanan pariwisata. Sama seperti dalam bidang kedokteran, spesialis jaminan pariwisata harus terlebih dahulu membuat diagnosis dan sama seperti dalam bidang kedokteran, segala bentuk keamanan pariwisata dan khususnya jaminan pariwisata merupakan seni sekaligus ilmu. Setiap aspek jaminan pariwisata dapat dilihat dalam suatu kontinum yang berkisar tidak hanya berdasarkan pengetahuan dan keterampilan praktisi individu tetapi juga naluri dan perasaan. Kesamaan ini lazim di bidang keamanan tetapi khususnya berlaku untuk jaminan pariwisata di mana keamanan harus dipadukan dengan layanan pelanggan dan perhatian terhadap perasaan pengunjung. Berbeda dari bentuk keamanan lainnya, profesional jaminan pariwisata, baik publik maupun swasta, harus menghadapi tantangan tambahan. Di antaranya adalah:

• Persepsi kepastian harus dipertahankan dalam industri yang menjual keajaiban dan pesona. Industri pariwisata tidak dapat menanggung tindakan kekerasan apa pun yang merusak citra suatu tempat. Ini berarti bahwa kepastian pariwisata harus dikemas sedemikian rupa sehingga dapat meyakinkan masyarakat bahwa itu aman tetapi pada saat yang sama tidak menimbulkan ketakutan publik.

• Jaminan pariwisata dapat menjadi bantuan utama dalam memasarkan produk pariwisata, tetapi harus dilakukan agar menjadi bagian dari kampanye pemasaran secara keseluruhan daripada justru melemahkan kampanye tersebut.

• Jaminan pariwisata memerlukan upaya kerja sama. Dalam dunia jaminan pariwisata tidak ada ruang untuk persaingan antarlembaga atau penolakan untuk bekerja sama. Pengunjung berhak mengharapkan pengalaman liburan yang aman dan terjamin.

• Jaminan pariwisata membutuhkan kredibilitas. Mengatakan suatu lokasi aman atau mempermainkan angka dalam jangka panjang akan menghancurkan kredibilitas tempat tersebut dan pengunjung tidak akan lagi mempercayai apa yang dikatakan kepada mereka. Pejabat pariwisata perlu mengatakan kebenaran dan memiliki data untuk mendukung pernyataan mereka. Jika kebenaran menyakitkan, maka solusinya adalah berinvestasi dalam memperbaiki masalah daripada menyembunyikan masalah.

• Pejabat pariwisata perlu berjuang menghadapi pertempuran tahun ini dan bukan pertempuran tahun lalu. Terlalu sering pejabat pariwisata begitu terpaku pada krisis dari tahun-tahun sebelumnya sehingga mereka gagal menyadari krisis baru yang sedang terjadi. Pakar penjamin pariwisata perlu menyadari masa lalu tetapi tidak menjadi tawanannya. Misalnya, jika di lokasi tertentu agen menemukan bahwa kejahatan pencurian identitas telah menggantikan kejahatan pengalih perhatian, maka pejabat perlu menyadari situasi baru dan mengambil tindakan untuk melindungi masyarakat yang bepergian.

• Industri pariwisata yang memilih mengabaikan jaminan pariwisata tidak hanya akan menghadapi kerugian finansial tetapi juga tuntutan hukum dan masalah pertanggungjawaban yang besar.

• Profesional penjaminan pariwisata yang terlatih dengan baik akan memberikan kontribusi pada laba daripada menguranginya, dan dengan pelatihan yang tepat dapat menambahkan dimensi pemasaran baru pada produk pariwisata.

Dunia pariwisata pasca-Covid juga memunculkan pertanyaan tentang analisis kuantitatif dan merupakan simbol dari penggantian interaksi manusia dengan interaksi manusia dengan robot atau kecerdasan buatan. Haruskah kita melihat industri ini melalui analisis statistik tingkat makro atau apakah pariwisata lebih berpusat pada analisis tingkat personal dan mikro? Apakah penekanan pada kesehatan dan pariwisata menyebabkan depersonalisasi yang lebih besar? Misalnya, industri pariwisata pada tahun 2020 dan 2021 ditentukan oleh jumlah kasus atau kematian Covid dan jumlah uang yang hilang dari industri tersebut. Sekarang, pada periode pasca-Covid, industri pariwisata harus memutuskan apakah akan menekankan pada layanan individu dan pelanggan, atau pada analisis yang kurang personal berdasarkan angka. Untuk menambah dilema ini, pandemi Covid-19 dan periode inflasinya menyebabkan industri pariwisata dalam banyak kasus menjauh dari interaksi manusia dan mengganti manusia dengan pengganti mesin yang digerakkan oleh robot atau AI. Jika perjalanan dan pariwisata adalah tentang pengalaman personal, pencarian memori, maka seberapa besar era baru robotika, kecerdasan buatan, dan perencanaan kuantitatif ini merendahkan martabat industri pariwisata? Mantan Sekretaris Jenderal Perserikatan Bangsa-Bangsa Ban Ki-moon memperingatkan tentang "dilema angka" (melambangkan interaksi non-manusia) ketika ia menyatakan pada tahun 2016: "Kita semua memahami bahwa orang tidak akan pernah dapat direduksi menjadi angka belaka. Pada saat yang sama, statistik sangat penting untuk melacak kemajuan. Ketika orang tidak dihitung, mereka dikecualikan." Namun, Ban Ki-moon mengakui bahwa manusia lebih dari sekadar simbol numerik yang dapat diukur. Apa yang menjadi ancaman potensial bagi pariwisata pada tahun 2016 telah menjadi kenyataan dalam pariwisata pasca-Covid pada pertengahan dekade ketiga abad kedua puluh satu. Para pemimpin industri perjalanan dan pariwisata harus menyadari fakta bahwa industri mereka adalah produk abstrak dan komposit. Dengan demikian, kita dapat mengukur hasil pariwisata, berapa banyak malam kamar yang kita jual, berapa banyak kursi maskapai yang kosong. Namun, perjalanan dan pariwisata juga memiliki aspek-aspek yang tidak dapat diukur. Kahn & Narawane menulis tentang produk elektronik dan produk keras mencatat: “Kepuasan pelanggan (Zeithaml et al., 2009) dapat diukur, tetapi bersifat dinamis dan dapat berkembang seiring waktu serta dipengaruhi oleh berbagai faktor. Pada dasarnya, faktor-faktor ini dapat dibagi menjadi dua kategori besar, yaitu perilaku vendor & kinerja produk dan layanan vendor.”

Pertanyaan yang perlu kita ajukan adalah: Apakah sisi akademis dan terapan industri perjalanan dan pariwisata telah menjadi begitu kompleks sehingga industri tersebut telah melupakan bahwa setiap kliennya adalah individu dan bahwa perjalanan, khususnya perjalanan wisata, adalah realitas yang unik bagi setiap pelanggannya? Di dunia pasca-Covid, banyak pelancong wisata yang menghindar, dan bahkan kesal karena, direduksi menjadi sekadar angka. Tanpa "je ne sais quoi" tertentu yang didasarkan pada tindakan dan pengalaman individu, perjalanan dan pariwisata tidak lebih dari sekadar reduksi manusia menjadi rumus kuantitatif.

Seperti yang kita pelajari selama pandemi Covid-19, angka hanya menceritakan sebagian cerita. Terlalu sering politisi, pemimpin bisnis, dan akademisi memanipulasi angka-angka ini untuk mendukung posisi politik yang sudah terbentuk sebelumnya atau bahkan hipotesis akademis. Jika angka-angka tersebut dimanipulasi, maka kita perlu mempertanyakan apakah data yang dapat diukur memberikan penjelasan yang benar dan tidak bias tentang realitas, atau apakah data tersebut hanya menghasilkan ilusi realitas? Apakah bentuk-bentuk pengukuran ini memberikan gambaran yang jelas tentang realitas yang selama ini kita yakini atau apakah bentuk-bentuk tersebut tidak mencerminkan hakikat jiwa manusia dan oleh karena itu dapat mengarah pada kesimpulan yang salah?

Masalahnya adalah tidak peduli berapa banyak data yang kita miliki, atau mungkin perlu, baik akademisi pariwisata maupun profesional terapan secara naluriah tahu bahwa pariwisata adalah perayaan individu. Pengunjung, turis, atau pelancong tidak ingin menjadi bagian dari kelompok, atau tren, melainkan pelanggan yang unik. Mengubah pengunjung menjadi widget yang tidak manusiawi berarti kehilangan esensi alasan keberadaan pariwisata. Pencarian keaslian sering kali menjadi bagian dari individualisasi ini. Ini juga merupakan contoh bagaimana analisis numerik murni sering kali tidak menggambarkan realitas turis. Misalnya, dalam sebuah artikel yang diterbitkan dalam "The Conversation" kita membaca: "Keaslian menjadi komoditas yang semakin berharga dalam industri pariwisata, karena semakin banyak wisatawan berusaha membenamkan diri dalam budaya dan lingkungan lokal. Apa yang membuat pengalaman otentik akan berbeda dari satu orang ke orang lain - mulai dari makan di restoran lokal, hingga mengunjungi zona konflik yang dilanda perang?"

Dari Depersonalisasi Menuju Repersonalisasi

Dunia pariwisata pasca-Covid telah menjadi dunia survei. Perangkat lunak baru telah memungkinkan interaksi tatap muka dikurangi menjadi sekadar angka. Anna Karpf, yang menulis di Guardian, mencatat bahwa: “Selamat datang di dunia metrik. Perangkat lunak kini telah memfasilitasi birokratisasi emosi dan telah mengotomatiskan perhatian. Atau jika itu terjadi di akhir pertanyaan telepon, itu dibacakan dari naskah oleh beberapa pekerja nol jam yang malang dan terbelakang. Umpan balik kini telah diprofesionalkan, diserahkan ke tangan perusahaan spesialis.” Para pelancong mulai membenci apa yang tampaknya merupakan serangkaian kuesioner yang hampir invasif yang tidak pernah berakhir. Karpf bereaksi terhadap survei yang melimpah ini ketika dia menyatakan: “Begitu banyak organisasi sekarang menginginkan umpan balik kami sehingga jika kami menyetujui semuanya, itu akan berubah menjadi pekerjaan penuh waktu – tentu saja tanpa dibayar, sehingga kami tidak mampu lagi membeli apa pun atau pergi ke mana pun (mungkin itu semua taktik ramah lingkungan yang cerdik). Hasilnya adalah saya menderita kelelahan umpan balik dan telah memutuskan untuk melakukan mogok umpan balik.” Saat ini hampir mustahil untuk tidak merasa “disurvei berlebihan”. Sering kali tampaknya setiap kali kita menghubungi maskapai penerbangan, perusahaan persewaan mobil, makan di restoran, mengunjungi tempat wisata dan tidak diganggu oleh perusahaan yang meminta survei “singkat” tentang pendapat konsumen. Untuk membuat masalah menjadi lebih frustrasi, pembuat kuesioner tampaknya telah merancang survei mereka sedemikian rupa sehingga hampir memaksakan jawaban yang diinginkan. Dengan demikian, bagi pemasar, survei menjadi bukan alat penelitian yang dimaksudkan untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan produk atau layanan pelanggannya tetapi sekadar alat pemasaran di mana pelanggan dipaksa untuk menjadi bagian dari kampanye pemasaran produk.

Depersonalisasi Pariwisata dan Keamanan Pariwisata

Pergeseran dari personalisasi juga berdampak pada kepastian pariwisata. Terlalu sering kejahatan terhadap wisatawan menjadi permainan angka di mana viktimisasi individu direduksi menjadi kuantitas.

Sejarawan masa depan, yang melihat kembali era pariwisata pasca-Covid, mungkin tergoda untuk menyebut periode akhir abad baru ini sebagai masa perpecahan yang dalam. Dekade terakhir abad lalu, dan dekade awal abad ini, telah dipenuhi dengan perang internasional dan pergolakan domestik. Tahun 2024 tampaknya akan berakhir dengan dunia di ambang perang nuklir. Selain itu, sebagian besar Asia dan Eropa menderita perpecahan rasial dan etnis dengan peningkatan kekerasan yang konstan. Salah satu cara industri pariwisata mulai melawan adalah melalui pengembangan layanan perlindungan yang lebih personal yang disebut TOPP (Layanan Kepolisian dan Perlindungan Berorientasi Pariwisata). Pengembangan badan keamanan yang didedikasikan untuk industri pariwisata tidaklah mudah. ​​Meskipun unit TOPP memiliki pendukung, mereka juga memiliki pencela. Meskipun Covid-19 telah menunjukkan kepada industri pariwisata bahwa mereka tidak dapat bertahan hidup tanpa lingkungan yang aman, terlindungi, dan sehat, selama bertahun-tahun industri pariwisata memiliki hubungan cinta-benci dengan penegakan hukum. Misalnya, pada Konferensi Keamanan Pariwisata Tahunan ke-4 yang diselenggarakan pada bulan November 2024 di Bogota, Kolombia, hampir tidak ada perwakilan dari industri pariwisata yang hadir. Konferensi Bogota, salah satu dari sekian banyak konferensi yang diselenggarakan di seluruh dunia, menunjukkan luasnya subjek tersebut dan menyentuh isu-isu seperti narkoba ilegal, perdagangan manusia dan seks, pencegahan kejahatan, langkah-langkah baru penanggulangan terorisme, serta keamanan udara dan pelabuhan.

Hubungan cinta-benci ini diperburuk oleh tren depersonalisasi dalam pariwisata. Untuk melawan depersonalisasi ini, program TOPP di dunia pasca-Covid menjadi semakin diperlukan. Terlepas dari keragaman produk pariwisata dan fakta bahwa agen TOPP, baik mereka polisi yang disumpah atau keamanan swasta, terlepas dari kenyataan bahwa mereka harus menangani masalah lokal terlebih dahulu, juga memiliki kesamaan tertentu. Di antara kesamaan tersebut adalah:

• Petugas TOPP tidak pernah lupa bahwa keamanan pariwisata dimulai dengan rasa keramahtamahan dan kepedulian. Pria dan wanita luar biasa ini menunjukkan bahwa rasa kepedulian dan memahami bahwa kepedulian adalah langkah pertama menuju prosedur keselamatan dan keamanan tamu yang baik.
• Para pejabat TOPP memahami bahwa industri pariwisata yang tidak mengutamakan kepentingan pribadi pada akhirnya akan gagal. Di dunia robot dan telepon, mereka mempersonalisasi orang-orang yang tidak mengutamakan kepentingan pribadi dan memberikan perhatian individual kepada para pengunjung dan karyawan industri tersebut. –
• Para profesional TOPPS cenderung terlibat dalam komunitas mereka dan memahami bahwa komunitas pariwisata merupakan sistem ekologi tersendiri. Karena TOPP bukan sekadar pekerjaan bagi mereka, tetapi bentuk layanan masyarakat, mereka memahami bahwa apa yang terjadi di luar komunitas memengaruhi apa yang terjadi di dalamnya. Para pria dan wanita ini menjadi sukarelawan di pusat-pusat keagamaan mereka, membantu pusat-pusat pemuda, dan berpartisipasi dalam berbagai kegiatan komunitas non-penegakan hukum.
• Para profesional TOPP memahami bahwa pengunjung mereka menilai komunitas mereka hanya berdasarkan sedikit data dan sering kali mendasarkan opini mereka pada persepsi belaka. Oleh karena itu, senyum sangatlah penting. Tim senyum Reno (Nevada) adalah contoh yang baik tentang bagaimana senyum dapat mengubah tidak hanya suasana hati seseorang tetapi juga seluruh persepsi mereka tentang suatu lokasi.
• Petugas TOPP dari seluruh dunia mengetahui bahwa masalah keselamatan seperti kebersihan makanan dan masalah keamanan seperti pencopetan dapat memengaruhi reputasi komunitas pariwisata dan keuntungan ekonominya. Mereka juga memahami bahwa kota yang kotor, atau kota yang dipenuhi sampah di jalanan atau tembok dengan grafiti yang tidak terkendali merusak reputasi komunitas. Karena alasan ini, petugas ini berpartisipasi dalam berbagai proyek pembenahan di seluruh komunitas.
• Petugas TOPP merupakan tulang punggung keamanan pariwisata yang baik. Pria dan wanita yang sangat profesional ini memadukan cinta dan kepedulian terbaik dengan kekuatan dan martabat. Mereka bekerja untuk melakukan segala hal mulai dari melindungi situs ikonik hingga melindungi pengunjung dan reputasi komunitas mereka.

Setelah Covid-19

Pandemi Covid-19 berlangsung selama tiga tahun dan berdampak pada setiap aspek industri pariwisata. Selama tahun-tahun tersebut, industri perjalanan dan pariwisata bersumpah bahwa mereka memahami semua aspek keamanan dan kepastian pariwisata, mulai dari pencegahan kejahatan hingga perawatan kesehatan. Namun, segera setelah pandemi berakhir, perhatian mereka beralih ke pertanyaan tentang pariwisata yang berlebihan, pemasaran, dan inflasi. Namun, industri perjalanan dan pariwisata tidak dapat mengandalkan masyarakat untuk melewati krisis. Sebaliknya, mereka harus mempertanyakan apakah mereka akan siap menghadapi krisis di masa mendatang. Jika industri memanfaatkan masa jeda ini, maka mereka akan lebih siap menghadapi krisis berikutnya. Namun, jika industri membuktikan bahwa mereka tidak banyak belajar, jika mereka memilih untuk mengabaikan potensi krisis baru yang sudah terlihat di cakrawala, maka mereka sendiri yang harus disalahkan ketika krisis berikutnya terjadi. Program TOPP dikembangkan sebagai paradigma tidak hanya untuk menghadapi krisis saat ini tetapi juga untuk menghadapi krisis masa depan yang belum diketahui. Akankah industri menerima tantangan tersebut atau sekali lagi memilih untuk melarikan diri dari kehebatan?

Penulis, Dr Peter E. Tarlow, adalah Presiden dan salah satu Pendiri World Tourism Network dan memimpin Pariwisata yang Lebih Aman program.