Penumpang maskapai tidak mengerti cara menukarkan hadiah program loyalitas

Banyak program loyalitas maskapai penerbangan yang gagal memenuhi tujuan yang dimaksudkan karena anggotanya tidak mengerti bagaimana cara menebus penghargaan yang mereka kumpulkan. Menurut Studi Kepuasan Program Loyalitas Maskapai 2019 yang dirilis hari ini, hampir setengah (45%) anggota program mengatakan bahwa mereka tidak mengerti cara menukarkan miles dan / atau poin mereka. Kurangnya pemahaman ini memiliki pengaruh negatif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Berikut ini adalah beberapa temuan kunci dari studi 2019:

• Kurangnya pemahaman tentang detail program berdampak negatif terhadap kepuasan: Sementara kepuasan industri secara keseluruhan meningkat menjadi 789 (pada skala 1,000 poin) dari 776 pada tahun 2018, kepuasan anggota program loyalitas maskapai naik 135 poin ketika anggota memahami cara menukarkan poin dan meningkat 129 poin ketika anggota memahami cara mendapatkan poin. Namun, hampir setengah (45%) dari anggota program loyalitas umum mengatakan bahwa mereka tidak sepenuhnya memahami cara menukarkan hadiah dan 43% mengatakan mereka tidak sepenuhnya memahami cara mendapatkan miles / poin.

• Pengakuan sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan: Skor kepuasan keseluruhan meningkat 102 poin ketika nama penumpang digunakan oleh staf maskapai, namun ini terjadi hanya 35% dari waktu. Demikian pula, kepuasan secara keseluruhan naik 68 poin ketika anggota staf maskapai penerbangan mengenali status anggota program loyalitas selama pemesanan, check-in, keberangkatan, atau penerbangan. Namun, ini terjadi lebih dari separuh (53%) waktu.

• Manfaat paling penting: Di antara manfaat dan penghargaan khusus yang digunakan melalui program loyalitas maskapai penerbangan, diskon untuk layanan bandara dan limusin mendorong peningkatan paling signifikan dalam kepuasan keseluruhan (+102 poin), diikuti dengan pembebasan biaya perubahan pada hari yang sama (+95) dan terendah jaminan harga (+94).

• Peningkatan penggunaan aplikasi seluler terkait dengan kepuasan yang lebih tinggi: Penggunaan aplikasi seluler di antara anggota program loyalitas telah meningkat 10% selama setahun terakhir, dengan 56% anggota program melaporkan bahwa mereka memiliki aplikasi seluler tersebut di ponsel cerdas atau tablet mereka. Anggota loyalitas dengan aplikasi seluler lebih puas secara keseluruhan (+70 poin) daripada anggota tanpa aplikasi seluler.

Studi Kepuasan Program Loyalitas Maskapai Penerbangan 2019 mengukur kepuasan anggota dengan hadiah maskapai dan program loyalitas berdasarkan empat faktor (dalam urutan kepentingan): mendapatkan dan menebus hadiah (34%); manfaat program (27%); manajemen akun (24%); dan komunikasi anggota (15%). Studi ini didasarkan pada 3,188 tanggapan dari anggota program penghargaan dan diterjunkan pada Agustus-September 2019.

Peringkat Studi

JetBlue Airways TrueBlue, dengan skor 821, menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan anggota secara keseluruhan selama tiga tahun berturut-turut. Southwest Airlines Hadiah Cepat (812) menempati urutan kedua dan Alaska Airlines Mileage Plan (810) menempati urutan ketiga.