Sekali lagi, industri pariwisata harus menghadapi berbagai krisis yang bukan disebabkannya sendiri. Pejabat pariwisata musim dingin ini harus berurusan dengan segala hal mulai dari musim flu yang intens hingga segala macam kejahatan politik. Tidak peduli apa krisisnya, begitu itu terjadi, kita di industri pariwisata harus menemukan cara untuk menghadapi krisis dan harus membantu pelanggan dan tamu kita untuk mengatasi masalah tersebut.
Contoh sempurna adalah apa yang terjadi di Negara Bagian Hawaii minggu lalu. Industri pariwisata Hawaii tidak menyangka akan menghadapi peringatan palsu terkait potensi serangan rudal balistik. Sayangnya, pada 13 Januarith Itulah yang sebenarnya terjadi dan industri pariwisata Hawaii dan orang-orang Hawaii harus menghadapi kenyataan bahwa setidaknya untuk waktu yang singkat ketakutan menyebar ke pulau-pulau mereka. Perlu dicatat bahwa alarm palsu ini adalah kesalahan, Hawaii adalah tempat yang aman untuk dikunjungi, dan dalam waktu singkat, semuanya kembali normal.
Pengalaman Hawaii adalah contoh yang baik tentang perlunya persiapan dan pengelolaan krisis dan memberikan pelajaran yang bisa diambil kepada seluruh industri pariwisata. Berikut adalah beberapa pelajaran yang dapat kita semua ambil dari peringatan palsu ini, yang meskipun terjadi di Hawaii dapat terjadi dengan mudah di bagian lain dunia mana pun.
Untungnya pengumuman bahwa rudal balistik sedang menuju ke Hawaii adalah peringatan yang salah. Meskipun akan ada orang yang disalahkan dan banyak pencarian jiwa, kita dapat menganggap alarm palsu ini sebagai peringatan tidak hanya untuk Hawaii tetapi juga untuk dunia Barat pada umumnya.
Berikut adalah beberapa pelajaran yang penting tidak hanya untuk industri pariwisata tetapi juga untuk dunia pada umumnya.
Alarm palsu harus mengingatkan semua orang di pariwisata betapa rentannya industri pariwisata. Pariwisata membutuhkan perdamaian dan hanya dibutuhkan sedikit untuk menciptakan krisis. Pejabat pariwisata perlu mengambil tindakan pencegahan sebelum krisis daripada berusaha memperbaiki kerusakan setelah krisis.
- Apa yang terjadi di Hawaii bisa terjadi di mana saja. Dalam dunia rudal balistik antarbenua saat ini hampir tidak ada tempat yang terlarang. Orang Eropa rentan terhadap rudal dari Timur Tengah dan Amerika Utara dan Asia terhadap rudal dari Asia Pasifik. Di daerah-daerah di mana serangan rudal masih belum menjadi masalah, terdapat tantangan lain seperti masalah terkait cuaca dan kejahatan. Percaya bahwa satu keamanan adalah masalah orang lain berarti hidup di surga palsu. Tugas pariwisata adalah menciptakan surga nyata dan bukan surga palsu.
Jangan menyalahkan; perbaiki dengan senyuman! Kita sering menghabiskan begitu banyak waktu untuk menyalahkan satu sama lain sehingga kita lupa pelanggan kita kurang tertarik pada siapa yang harus disalahkan daripada siapa yang akan memperbaiki masalah. Cobalah untuk mencari tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk mengubah situasi negatif menjadi positif. Buat orang-orang menghargai fakta bahwa pariwisata adalah tentang peduli dan peduli satu sama lain. Sedikit welas asih dan apa yang orang Hawaii sebut "aloha”Sangat membantu untuk menghilangkan frustrasi, ketakutan, dan kemarahan.
-Pastikan bahwa pejabat pariwisata Anda memiliki jalur komunikasi terbuka dengan orang-orang keamanan kritis. Industri pariwisata berkewajiban tidak hanya memiliki informasi yang akurat dan terkini tetapi juga mengembangkan metode untuk mengkomunikasikan informasi ini kepada pengunjung dan karyawan pariwisata. Dalam kasus darurat pariwisata, profesional harus tahu ke mana harus mengirim tamu, informasi penting apa yang harus diberikan kepada tamu dan bagaimana menangani situasi secara profesional.
Bantu orang lain untuk mengatasi amarah. Ketika krisis melanda, dan dalam pariwisata bahkan krisis kecil sering dipandang sebagai krisis, pertama-tama dengarkan “korban”. Maka pahamilah bahwa kemarahan adalah reaksi pertama yang normal tetapi kami di industri pariwisata menunjukkan bahwa kami peduli, kemarahan kebanyakan orang akan memudar dan mereka akan mengingat betapa kerasnya Anda mencoba untuk memperbaiki masalah. Tidak peduli apa masalahnya, jangan panik. Staf pariwisata adalah para profesional dan cara staf berfungsi dalam setiap krisis menentukan nada untuk seluruh industri.
- Ekonomi yang bergantung pada pariwisata harus melakukan lebih dari sekadar pasar. Turis dan pengunjung membutuhkan bantuan dan perlindungan ekstra. Pengunjung membayar kami untuk merawat mereka. Mereka mungkin tiba melalui udara dan tidak memiliki transportasi lokal, tidak memiliki jaringan sosial yang sama dengan yang mereka miliki seandainya mereka di rumah, memiliki kecenderungan untuk lebih cepat panik dan mungkin tidak berbicara bahasa lokal. Karena alasan inilah maka memiliki unit TOPP (kepolisian berorientasi pariwisata dan pelayanan perlindungan) menjadi sangat penting. Baik penegakan hukum dan keamanan swasta memerlukan pelatihan khusus dalam hal merawat dan melindungi industri pengunjung.
- Alarm palsu seharusnya mengingatkan kita semua bahwa keamanan memiliki banyak komponen. Ada sisi keamanan manusia dan sisi fisik. Dari segi fisik kita perlu mengajukan pertanyaan seperti: bagaimana hotel akan melindungi pengunjung kita? Apakah tempat penginapan kita memiliki persediaan air dan makanan yang memadai? Obat apa yang kita miliki di setiap hotel? Layanan terjemahan apa yang kami tawarkan? Dari sisi manusia, kita perlu memikirkan tantangan seperti: bagaimana kita akan menghubungi fasilitas medis setempat, dan bagaimana pengunjung berkomunikasi dengan orang yang dicintai di luar area berbahaya? Manajemen risiko yang baik mengharuskan kita membuat daftar semua potensi masalah dan kemudian memikirkan solusinya.
- Kami harus menjaga karyawan kami juga. Tidak dapat kita lupakan bahwa orang-orang yang dipekerjakan di bidang pariwisata juga adalah orang-orang sungguhan yang harus memperhatikan orang yang mereka cintai dan teman-temannya. Dalam keadaan darurat, apakah orang-orang ini dapat muncul untuk bekerja? Sudahkah kita membuat bekal untuk menjaga keluarga mereka agar mereka leluasa merawat pengunjung kita? Apakah kita di industri pariwisata membuat rencana untuk merawat karyawan kita jika mereka sakit secara massal?
-Pastikan bahwa pejabat pariwisata Anda memiliki jalur komunikasi terbuka dengan orang-orang keamanan kritis. Industri pariwisata berkewajiban tidak hanya memiliki informasi yang akurat dan terkini tetapi juga mengembangkan metode untuk mengkomunikasikan informasi ini kepada pengunjung dan karyawan pariwisata. Dalam kasus darurat pariwisata, profesional harus tahu ke mana harus mengirim tamu, informasi penting apa yang harus diberikan kepada tamu dan bagaimana menangani situasi secara profesional.
______________________________________________
Dr. Peter Tarlow adalah presiden Tourism & More Inc. Dia dapat dihubungi melalui email di [email dilindungi] dan melalui situs webnya di ourismandmore.com
