Berbasis di Doha Qatar Airways memiliki layanan terbaik di langit tetapi tidak memberdayakan pusat panggilan untuk menangani masalah pelanggan.
Berkantor pusat di Dubai Emirates mengikuti dengan cermat maskapai penerbangan kedua UEA di Abu Dhabi, Maskapai Nasional Uni Emirat Arab, Etihad.
Qatar Airways selalu melayani penumpang yang mencari layanan prima, terutama saat terbang bisnis atau kelas satu.
Oleh karena itu, sulit untuk memahami mengapa layanan yang diberikan oleh call center 24 jam jauh tertinggal dari layanan customer service premium dari maskapai penerbangan seperti United Airlines.
Agen call center tidak berwenang untuk membantu secara efisien, terutama ketika penerbangan terganggu oleh pembatalan atau perubahan rute. Agen di pusat panggilan sebagian besar berbasis di India dan merespons berdasarkan kebijakan yang sulit dipahami yang ditetapkan oleh manajemen Qatar Airlines.
Alasan kedua Qatar Airways gagal menjadi maskapai bintang 5 adalah karena penumpang bepergian dengan tiket yang dikeluarkan oleh maskapai mitra aliansi oneworld, seperti American Airlines, atau oleh agen perjalanan.
Ini pengalaman terbaru saya, share eTurboNews penerbit Juergen Steinmetz.
Steinmetz adalah selebaran Eksekutif Platinum dengan American Airlines dan selebaran 1K dengan United Airlines. Ini adalah tingkat teratas untuk kedua maskapai. American Airlines adalah bagian dari aliansi oneworld, dan United Airlines adalah bagian dari Star Alliance. Dia berkata:
“Penerbangan terbaru saya dengan Qatar Airways membawa saya dari Kathmandu, Nepal, ke Doha, Qatar, dengan kelas bisnis, lalu kelas satu dari Doha ke Dubai, UEA.
“Saya tiba di check-in bisnis Qatar Airways tepat waktu pada pukul 4:00 untuk penerbangan pukul 6:00 ke Doha dan berharap untuk menghabiskan satu malam di Qatar.
“Karena situasi cuaca, pesawat yang masuk tidak bisa mendarat di Kathmandu dan dialihkan ke Calcutta. Ini dilakukan untuk alasan keamanan dan dapat dimengerti.
“Butuh waktu lebih dari satu jam setelah diketahui pesawat tidak bisa lagi terbang dari Calcutta ke Kathmandu untuk menyelesaikan putaran ini pada malam yang sama.
“Agen Qatar Airways dengan ramah mengantar saya ke ruang tunggu kelas bisnis di Bandara Kathmandu untuk menunggu informasi tentang pengaturan hotel dan penerbangan alternatif. Saya membatalkan hotel saya di Doha dan ingin langsung terhubung keesokan harinya ke Dubai.
“Setelah mengadu ke agen ruang tunggu 3 kali selama 2 hingga 3 jam berikutnya, dia membawa saya ke bawah untuk berbicara dengan agen Qatar Airways.
“Qatar Airways baru saja selesai merawat semua penumpang ekonomi dan meninggalkan saya, penumpang kelas bisnis, terakhir. Saya diberi tahu bahwa penerbangan akan berangkat sore berikutnya. Saya menjelaskan ini bukan ide yang baik karena saya akan melewatkan malam kedua untuk mencapai tujuan saya, Dubai.
“Saya menemukan manajer stasiun sedang menangani tas di lantai bawah. Dia mengakomodasi dan memesan saya pada penerbangan sebelumnya dengan singgah 5 jam. Saya setuju.
“Saya diangkut dengan van yang dikemas ke Hotel Radisson bersama banyak penumpang QR lainnya. Di Hotel Radisson, saya melihat tanda yang menyatakan bahwa penerbangan yang tertunda akan berangkat lebih awal dari yang diberitahukan kepada saya di bandara. Pergi dengan penerbangan asli akan memotong 3 jam menunggu saya.
“Saya mencari di Google Qatar Airways dan hanya menemukan nomor telepon call center AS. Ketika saya telepon, saya dimintai kode booking, nomor paspor, nomor handphone (saya punya beberapa), dan nomor kartu kredit (saya punya belasan kartu). Itu adalah interogasi yang hanya Anda harapkan dalam cerita kriminal.
“Akhirnya, agen tersebut mengatakan dia tidak dapat memesan ulang atau melakukan apa pun untuk saya karena tiket saya dikeluarkan oleh American Airlines. Dia bilang aku harus menelepon American Airlines.
“Ketika penerbangan terganggu di United Airlines, saya dapat dengan mudah berbicara dengan meja 1K saya atau menemukan alternatif penerbangan di aplikasi United Airlines, memungkinkan saya untuk memesan ulang dengan beberapa klik.
“Mencapai jalur platinum American Airlines di Amerika selalu membutuhkan waktu yang lama. Setelah menunggu, saya diberitahu bahwa saya perlu berbicara dengan Qatar Airways karena itu adalah penerbangan mereka.
“Saya menemukan catatan saya di situs Qatar Airways, tetapi menunjukkan penerbangan yang salah.
“Saya kembali menelepon Qatar Airways untuk menjalani interogasi 10 menit supaya agen diizinkan melihat catatan saya.
“Dia bilang saya sudah dipesan untuk jam 11:00 tetapi tidak punya tiket untuk penerbangan itu. Tiket tidak dapat diubah. Hanya American Airlines yang bisa melakukan ini. Saat itu, saya menyerah, tidur, dan memutuskan untuk terbang lebih awal.
“Resepsionis di Hotel Radisson tidak mengizinkan saya pergi karena Qatar Airways tidak mengonfirmasi bahwa saya berada pada penerbangan sebelumnya. Saya akhirnya bersikeras meninggalkan hotel setelah petugas meja depan tidak dapat menghubungi agen Qatar Airways.
“Qatar Airways mengoperasikan 3 konter check-in di bandara Kathmandu, semuanya bertanda ekonomi, tanpa konter kelas bisnis terpisah.
“Saya menunggu dan mengambil penerbangan sebelumnya. Itu tepat waktu, dan tidak ada masalah dengan tiket American Airlines saya.
“Layanan di dalam pesawat sangat bagus, dan 5 jam di ruang tunggu kelas satu Doha lebih dari menyenangkan.” Layanan di dalam pesawat sangat baik, dan 5 jam di ruang tunggu kelas satu Doha sangat menyenangkan.
"Para ruang tunggu kelas satu sangat besar dan tenang serta memiliki layanan terbaik dan makanan enak; memiliki museum Islam, toko pribadi bebas bea, dan pusat bisnis lengkap dengan ruang konferensi.
“Saya terkejut Qatar Airways kini menjual 'pengalaman spa' di lounge sebagai layanan berbayar.
“Saya berada di ruang kelas satu yang sama di Doha sebulan lalu, terhubung ke Riyadh dari Los Angeles.
“Qatar Airways mengangkut penumpang langsung ke pesawat. Berpikir ini sama saja, saya menunggu hingga menit terakhir, tetapi transfer seperti itu bukan lagi bagian dari layanan kelas satu. Saya berlari ke gerbang, senang mendapatkan limun mint saya.
“Namun, membandingkan pengalaman saya di ruang tunggu dan pertarungan, layanan di Qatar Airways benar-benar merupakan pengalaman bintang 5. Call center lebih terasa seperti pelecehan bintang 2 yang murah.
“Saya akan tetap memilih Qatar Airways Q-Suite dibandingkan maskapai mana pun. Sungguh membingungkan bahwa Qatar Airways tidak ingin mengubah pusat panggilan menjadi pengalaman bintang 5 bagi penumpang dan calon pelanggan barunya.
“Saya meninggalkan pengalaman saya dengan layanan dan pusat panggilan American Airlines di bawah standar untuk cerita lain.”
