Beberapa merger perusahaan memiliki pengaruh yang kecil terhadap pelanggan. Tetapi ketika maskapai besar bergabung, itu mengubah hidup para pelancong, yang mengarah ke harga tiket yang lebih tinggi, layanan yang lebih buruk, dan bahkan mungkin penggantian kartu kredit yang Anda bawa.
Untuk industri penerbangan yang retak, di mana sembilan maskapai besar berjuang dari pantai ke pantai, menghilangkan pesaing besar dan menambah jadwal penerbangan bisa menjadi cara untuk bertahan lebih baik dari harga minyak yang tinggi dan resesi daripada kebangkrutan dan gejolak penurunan masa lalu. Itu sebabnya Delta Air Lines Inc. mungkin mempertimbangkan pembicaraan merger formal dengan United Airlines atau Northwest Airlines Corp. UAL Corp., dan mengapa analis berpikir banyak pernikahan besar bisa terjadi.
“Secara default atau desain, saya pikir itu akan terjadi. Jika tidak, mereka akan kembali ke tangki lagi,” kata Gordon Bethune, mantan kepala Continental Airlines yang telah menasihati beberapa investor maskapai besar tentang prospek merger.
Tetapi bagi para pelancong, kopling maskapai besar secara historis berarti sakit kepala. Karyawan maskapai penerbangan menanggung perubahan dan kekecewaan — yang bisa membuat mereka bertindak lebih pemarah terhadap pelanggan. Beberapa komunitas dapat melihat pengurangan layanan jika merger memungkinkan maskapai gabungan untuk menutup operasi hub — apakah Delta dan Northwest yang digabungkan masih membutuhkan hub di Cincinnati dan Memphis, misalnya? Harga tiket yang lebih tinggi mungkin terjadi; maskapai penerbangan bergabung sebagian sehingga mereka akan memiliki lebih banyak kekuatan harga.
Tetapi bahaya terbesar bagi konsumen adalah layanan yang lebih buruk — penerbangan terlambat, kehilangan bagasi, kebingungan di bandara, masalah tiket, dan perubahan aturan program frequent-flier.
Pertimbangkan saja apa yang terjadi setelah US Airways Group Inc. bergabung dengan America West Airlines. Kedua maskapai sekarang memiliki jaringan yang lebih kuat dan telah melihat peningkatan pendapatan yang dapat mereka hasilkan melalui tarif yang lebih tinggi dan perpaduan yang lebih baik dari pelancong bisnis. Tetapi konsumen telah membayar harga yang sangat mahal di luar tiket yang lebih mahal.
Ketika kedua maskapai akhirnya pindah ke sistem reservasi tunggal, pelanggan menemukan beberapa rencana perjalanan telah hilang dan masalah komputer menyebabkan antrean panjang di bandara, penundaan dan gangguan penerbangan yang meluas. Manajer America West, yang mengambil alih US Airways yang lebih besar, telah berjuang untuk memperbaiki operasi penanganan bagasi yang tidak memadai di Philadelphia yang menghasilkan tumpukan koper yang hilang selama masa sibuk. Kinerja tepat waktu US Airways anjlok; keluhan pelanggan melonjak, menurut Departemen Perhubungan. Dan maskapai masih harus berurusan dengan serikat pilot yang retak, di mana pilot US Airways asli tidak senang tentang bagaimana senioritas mereka dipengaruhi oleh integrasi dengan mantan pilot Amerika Barat.
“Merger maskapai membantu pemegang saham dan perusahaan, tetapi tidak membantu konsumen,” kata Paul Hudson, direktur eksekutif Proyek Aksi Konsumen Penerbangan, sebuah kelompok nirlaba.
Wisatawan dapat melihat perubahan besar dalam program frequent-flier. Delta, misalnya, memiliki program mileage yang terkait dengan American Express Co., sementara United miles diperoleh menggunakan kartu JP Morgan Chase & Co., dan Northwest selaras dengan US Bancorp. Biasanya dalam merger maskapai, pelanggan dari operator yang diakuisisi harus beralih kartu kredit ke program maskapai yang masih hidup.
Perusahaan kartu kredit dapat memainkan peran yang lebih besar dari biasanya dalam negosiasi merger karena beberapa maskapai penerbangan yang ditopang dalam reorganisasi kebangkrutan mereka beberapa tahun yang lalu dengan membeli terlebih dahulu frequent-flier miles untuk diberikan kepada pelanggan. American Express, misalnya, memompa $500 juta ke Delta. “Plastik memainkan peran besar dalam perubahan,” kata Randy Petersen, presiden Frequent Flyer Services, penerbit frequent-flier Colorado Springs, Colorado.
Menggabungkan program frequent-flier dapat mempersulit wisatawan untuk mendapatkan kursi gratis dan peningkatan. Penerbang sering tingkat elit, misalnya, mungkin mencoba untuk mendapatkan peningkatan pada penerbangan tertentu. Tapi itu juga membuka tujuan baru di mana pelancong bisa mendapatkan tiket gratis, dan memungkinkan penerbang tingkat elit menggunakan keuntungan mereka seperti boarding lebih awal dan tempat duduk yang lebih baik di lebih banyak penerbangan.
“Penawaran dan permintaan sedikit seimbang ketika program menjadi lebih besar,” kata Petersen.
Penggabungan juga dapat berarti pesawat yang lebih besar di beberapa rute jika operator gabungan dengan basis pelanggan yang lebih besar dapat menggantikan jet arus utama ukuran penuh untuk jet regional 50 kursi. Beberapa penerbangan lintas benua dan internasional dapat melihat pesawat yang lebih besar — jet berbadan lebar, bukan pesawat lorong tunggal — juga.
Mr Bethune mengatakan analisis kombinasi Delta-United memperkirakan pengurangan 10% dalam layanan jet regional untuk pelanggan dari kedua maskapai tersebut, dan sekitar 15 jet senilai penerbangan arus utama tambahan.
Konsolidasi pesawat seperti itu dapat membantu mengurangi kemacetan di langit. Tetapi pada saat yang sama, merger dapat menyebabkan lebih banyak kemacetan di bandara hub tertentu yang menjadi lebih besar dengan lalu lintas yang terkonsolidasi. Dan secara historis, merger membuka peluang bagi pendatang baru dan maskapai diskon yang mengisi celah yang ditinggalkan oleh pemotongan layanan dan menemukan peluang baru ketika pemain lama yang lebih besar menaikkan harga.
Salah satu penerima manfaat terbesar dari merger maskapai penerbangan sebelumnya: Southwest Airlines Co., yang telah berkembang di kota-kota yang terkena dampak merger dan telah memanfaatkan kesengsaraan layanan maskapai yang lebih besar dan harga tiket yang lebih tinggi. US Airways mengakuisisi PSA dan American Airlines dari AMR Corp. mengakuisisi AirCal untuk memberi mereka penerbangan intra-California, tetapi Southwest mendominasi pasar tersebut hari ini. Contoh terbaru dari strategi oportunistik itu adalah Philadelphia dan Pittsburgh, di mana Southwest telah berkembang seiring dengan kontrak US Airways.
wsj.com
