American Airlines mencoba berbelok pada kedatangan terlambat, bagasi hilang

Ada apa dengan American Airlines?

Operator, yang pada 1980-an menyebut dirinya Mesin Tepat Waktu, tidak mendapatkan label itu untuk waktu yang cukup lama.

Selama setahun terakhir, American menduduki peringkat terakhir dalam kedatangan tepat waktu di antara semua operator AS yang melaporkan angka kinerja ke Departemen Transportasi AS. Ini telah berkinerja lebih buruk daripada rata-rata industri selama 20 bulan berturut-turut.

Operator secara konsisten peringkat rendah di antara rekan-rekannya dalam kepuasan pelanggan. Ini salah menangani bagian bagasi yang lebih besar daripada rata-rata industri. Ini telah berada di puncak industri dalam jumlah penerbangan yang dibatalkan.

Apa yang terjadi di sini?

American mengambil langkah drastis untuk mengubah jadwalnya dan meningkatkan operasinya musim gugur ini untuk meningkatkan keandalan penerbangannya, jika bukan kecepatannya. Hasil awal pada bulan Agustus dan September telah menjanjikan.

Tetapi para eksekutif dengan bebas, meskipun murung, mengakui betapa buruknya yang dilakukan orang Amerika.

“Tidak ada alasan untuk kinerja kami akhir-akhir ini,” kata Bob Cordes, wakil presiden perencanaan dan kinerja operasi American Airlines Inc. "Ini benar-benar belum sampai padam."

“Tidak ada alasan,” tambah Mark Mitchell, direktur pengelola pengalaman pelanggan Amerika. “Saya percaya dari perspektif kepemimpinan, kami telah belajar di sepanjang jalan dan kami berkomitmen untuk mendapatkan kembali posisi Amerika.”

Di antara indikator masalah Amerika:

• Itu selesai terakhir di antara 19 operator AS dalam kedatangan tepat waktu selama empat bulan berturut-turut antara Maret dan Juni, sebelum meningkat ke 16 pada Juli – finish tertinggi dalam sembilan bulan.

• Nilai ketepatan waktunya berada di bawah rata-rata industri setiap bulan sejak Desember 2006.

• Selama 12 bulan yang berakhir pada tanggal 31 Juli, American adalah yang terakhir di antara semua maskapai dalam penerbangan tepat waktu, dengan hanya 67.5 persen tiba dalam 14 menit dari jadwal. Itu 6.7 poin persentase lebih buruk dari rata-rata industri sebesar 74.2 persen.

•Di antara 10 maskapai penerbangan terbesar, Amerika menduduki peringkat kedua terburuk dalam hal tingkat keluhan kehilangan tas untuk tahun yang berakhir 31 Juli, di atas hanya Delta Air Lines Inc.

• Ini memiliki tingkat pembatalan penerbangan tertinggi ketiga selama tujuh bulan pertama tahun 2008, di depan hanya dua operator regional, Mesa Air Group Inc. dan mitra Amerika sendiri, American Eagle. Bahkan tidak termasuk sekitar 3,300 penerbangan yang dibatalkan dalam inspeksi pemeliharaan pada bulan April, Amerika masih berada di peringkat paling bawah.

Profesor Universitas St. Louis Brent D. Bowen, yang ikut menulis Indeks Peringkat Kualitas Maskapai tahunan, mengatakan bahwa pelanggan benar-benar peduli apakah penerbangan mereka beroperasi tepat waktu.

“Ini adalah indikator utama bagi konsumen perjalanan udara,” kata Dr. Bowen, ketua departemen ilmu penerbangan di Universitas Parks College of Engineering, Aviation and Technology.

Dalam surveinya terhadap lebih dari 5,000 pelancong yang sering bepergian tahun ini, 48 persen menilai penerbangan tepat waktu sebagai faktor terpenting ketika mereka terbang. Selanjutnya customer service 24 persen dan on time bag arrival 23 persen, ujarnya.

Karena maskapai mengambil makanan dan makanan ringan gratis dan fasilitas lainnya, “satu-satunya hal yang tersisa untuk diharapkan orang adalah layanan tepat waktu. Berita buruknya adalah mereka tahu itu tidak akan baik.”

Mimpi buruk operasional

Sampai baru-baru ini, orang Amerika cenderung menyelesaikannya di tengah-tengah, dengan angka tepat waktu tidak jauh dari rata-rata industri.

Sebuah mimpi buruk operasional besar-besaran pada 29 Desember 2006, menarik perhatian Amerika, ketika puluhan ribu penumpang tertunda selama berjam-jam – dalam beberapa kasus berhari-hari – oleh badai petir sepanjang hari yang menggantung di Texas Utara dan hub Amerika di Dallas/Fort Worth International Bandara.

Setelah kritik tajam, para pejabat Amerika berjanji untuk berbuat lebih baik dalam menangani gangguan cuaca dan masalah lainnya. Tapi Desember 2006 tampaknya telah menandai awal dari periode panjang kinerja operasional di bawah standar oleh operator yang berbasis di Fort Worth.

Bulan demi bulan, Amerika menyalahkan cuaca yang luar biasa buruk, gangguan kontrol lalu lintas udara, atau peristiwa yang tidak biasa seperti inspeksi keselamatan yang dilakukan di bawah tekanan dari Administrasi Penerbangan Federal pada bulan April.

Tapi sepertinya tidak ada jeda dari bulan-bulan "istimewa" itu; maskapai lain yang terbang dalam cuaca yang sama dengan pengontrol lalu lintas udara yang sama secara konsisten mengalahkan rekor Amerika.

American percaya bahwa jawabannya adalah menambah waktu pada jadwalnya, baik pada lama penerbangan rata-rata maupun lama pemberhentian di darat. Ini juga mengambil langkah-langkah lain, tetapi waktu jadwal tambahan mewakili dorongan dari upaya Amerika untuk kembali ke rekor tepat waktu yang dapat diterima.

Perubahan tidak akan mempercepat penerbangan. Tetapi waktu tambahan meningkatkan bantalan untuk menangani masalah.

Cordes mengatakan tahun 2006 adalah tahun yang cukup baik untuk cuaca terbang, meskipun terjadi bencana pada tanggal 29 Desember. Perencana jadwal diharapkan – atau diharapkan – sama pada tahun 2007.

“Saya pikir itu kembali ke rasa optimisme operasional,” katanya. ” 'Oh,' kami hanya berpikir, 'cuacanya akan membaik. Badai akan pergi.' ”

Ketika 2007 ternyata buruk, para perencana berpikir 2008 akan lebih baik. Sampai Juli belum ada.

Sejak awal tahun 2007, American telah mencatat empat dari 10 hari teratas untuk pengalihan penerbangan, ketika cuaca memaksa maskapai untuk mendaratkan pesawat di bandara selain tujuan yang dimaksudkan.

“Kedengarannya seperti rasionalisasi,” kata Cordes. "Tapi faktanya adalah kita telah berurusan dengan peristiwa cuaca aneh ini selama satu setengah tahun."

Perubahan jadwal

Maskapai tersebut menambahkan lebih banyak waktu ke dalam jadwal pada bulan September dan akan melakukannya lagi pada bulan November, menerapkan pelajaran yang dipelajari maskapai sebelumnya pada tahun 2008, katanya.

“Sayangnya, jeda waktu adalah enam hingga sembilan bulan sejak Anda menganalisisnya dan mengatakan bahwa kami harus berinvestasi dalam hal ini karena keadaan tidak berubah,” kata Cordes.

Untuk contoh bagaimana perubahan jadwal akan bekerja, pertimbangkan American's Flight 743, penerbangan nonstop sore dari Dallas/Fort Worth ke LaGuardia di New York.

Hingga 2 September, American menjadwalkan penerbangan memakan waktu 3 jam dari gerbang ke gerbang. Pada 3 September, waktunya bertambah lima menit. Pada 2 November, durasinya akan naik lagi 25 menit, menjadi 4 jam.

Perubahan jadwal akan mempengaruhi waktu pesawat seharusnya berada di udara dan di darat.

Dengan perubahan tersebut, McDonnell Douglas MD-80 Amerika, andalan armadanya, akan menghabiskan setidaknya 45 menit di darat, naik dari 40 menit.

Boeing 737-800 sekarang dijadwalkan berada di darat setidaknya 50 menit, naik dari 40 menit.

Sebagai pengakuan bahwa sebagian besar penundaan Amerika dimulai atau berakhir di wilayah New York, Amerika menambahkan 10 menit lagi ke waktu darat tersebut untuk penerbangan yang tiba di Bandara LaGuardia New York setelah pukul 2:10. Ini menambah 3 menit untuk penerbangan yang tiba di Newark setelah pukul XNUMX sore.

Dan di San Francisco, di mana kabut sering menjadi masalah, orang Amerika menambahkan 10 menit untuk kedatangan pagi, kata Cordes.

Awak darat akan dijadwalkan selama 20 menit antara penerbangan daripada 10, untuk memastikan bahwa penerbangan memiliki staf yang memadai untuk penanganan tas dan servis lainnya, katanya.

Orang Amerika biasa menjadi staf gerbang cadangan di Bandara D/FW sehingga dapat merespons dengan cepat jika penerbangan tambahan tiba atau gerbang ditempati oleh pesawat yang mengalami masalah mekanis. Itu mengakhiri praktik itu beberapa tahun lalu, tetapi bulan ini mulai mempekerjakan empat atau lima gerbang cadangan untuk menangani gangguan dengan lebih baik, kata Cordes.

faktor persatuan

Entah kebetulan atau tidak, masalah ketepatan waktu maskapai telah berkembang karena telah memasuki negosiasi dengan tiga serikat utama: Asosiasi Pilot Sekutu di musim panas 2006, Serikat Pekerja Transportasi di musim gugur 2007 dan Asosiasi Pramugari Profesional musim panas ini.

Mr Cordes dan Mr Mitchell mengatakan mereka tidak berpikir masalah moral atau masalah karyawan telah memberikan kontribusi banyak - jika sama sekali - untuk masalah operasional untuk Amerika. Mr Mitchell mencatat bahwa jumlah tim yang bekerja untuk meningkatkan layanan pelanggan maskapai telah berkembang selama setahun terakhir.

Laura Glading, presiden serikat pramugari, mengatakan ada hubungan antara moral karyawan dan layanan pelanggan, terutama karena maskapai telah memangkas staf dan fasilitas di dalam pesawat.

Namun, "pramugari melakukan pekerjaan yang luar biasa, tanpa peralatan, untuk mencoba membuat limun dari lemon," katanya.

Asosiasi Pilot Sekutu semakin kritis terhadap manajemen maskapai, menyalahkannya atas penundaan, pembatalan, dan masalah lainnya.

Bill Haug, sekretaris-bendahara serikat pilot, mencatat bahwa kinerja maskapai telah menurun sejak karyawan mengambil konsesi besar dalam gaji, tunjangan dan kondisi kerja pada tahun 2003.

Bersamaan dengan konsesi, American membuat "rencana insentif tahunan" untuk memberi penghargaan kepada karyawan yang menyelesaikan peringkat tinggi di Departemen Transportasi AS tentang kedatangan tepat waktu, penanganan bagasi, dan area lainnya.

Terlepas dari rencana insentif, katanya, “kami belum membaik sedikit pun. … Anda dapat duduk dan berteori semua yang Anda inginkan [tentang alasannya]. Tapi tidak ada pertanyaan tanggung jawab siapa itu. Itu milik mereka."

Tanpa mengarahkan komentar secara khusus kepada orang Amerika, Dr. Bowen mengatakan bahwa kurangnya kerjasama antara kelompok yang berbeda dan dengan manajemen menyebabkan kinerja tepat waktu yang buruk.

"Setelah semua hal buruk yang terjadi pada karyawan maskapai selama delapan tahun terakhir ini, bagaimana Anda mengharapkan mereka untuk bekerja sama dengan bahagia?" dia berkata. “Itulah tantangan manajemen. Jika Anda memiliki tenaga kerja yang bahagia di sebuah maskapai penerbangan, Anda akan memiliki maskapai yang berkinerja baik.”