Manajemen Hotel, COVID-19, Pemerintah / Politik dan Anda

Covid-19 telah menjadi mimpi buruk kami yang terburuk atau bintang kami yang paling cemerlang, semuanya bergantung pada bagian ekonomi yang Anda sebut rumah. Jika aliran pendapatan Anda bergantung pada kesuksesan di industri perhotelan, perjalanan dan pariwisata, Anda mungkin sangat kecewa.

Mulai Januari 2020, virus ini mengubah segmen ekonomi yang tidak mungkin pulih sepenuhnya hingga 2022 atau 2023. Pemilik, operator, administrator, dan staf telah menyaksikan pembatalan perjalanan besar-besaran, penangguhan penerbangan nasional dan internasional, penundaan atau pembatalan penerbangan besar dan kecil acara- tanpa kekuatan untuk menghentikannya. Orang-orang meninggalkan kota dan menghindari perjalanan ke tujuan-tujuan ini meskipun masalah kesehatan tidak terkait dengan kepadatan perkotaan tetapi lebih karena ketidaksetaraan struktural dan kualitas urbanisasi.

Sebelum COVID-19

Semua segmen industri telah mengalami pertumbuhan dan kesuksesan finansial hingga akhir tahun 2019, hanya untuk diserang oleh virus yang menyebar luas dengan asal tidak pasti yang dengan cepat menyebar melalui udara. Industri pariwisata kurang siap menghadapi situasi bencana, bahkan di daerah berisiko tinggi. Penelitian menunjukkan bahwa setelah gangguan kesehatan dan iklim berskala besar, wisatawan enggan melakukan perjalanan ke tujuan ini dan, menambah beratnya keadaan, pemerintah memberlakukan hambatan bagi para pelancong yang menuju ke daerah ini.

Prakiraan ekonomi menunjukkan bahwa industri pariwisata multifaset tidak akan pulih dalam jangka pendek atau dekat karena permintaan terikat pada pendapatan, dan penurunan pendapatan menghasilkan penurunan yang sama atau lebih dalam pada konsumsi produk / jasa pariwisata. Selain itu, kemungkinan ada pergeseran permintaan destinasi dari petualangan internasional ke destinasi lokal.

Terkena

Industri perhotelan sangat rentan terhadap krisis karena kinerjanya didasarkan pada permintaan yang berasal dari wisatawan. Dengan penutupan bandara, pembatalan penerbangan maskapai, dan karantina, permintaan kamar hotel sedikit atau tidak ada yang mengakibatkan penurunan hunian dan pendapatan, pengurangan lapangan kerja dan kerusakan properti yang tidak terpakai dan tidak terawat.

Kondisi yang berubah ini telah menyebabkan revisi dalam kebijakan pemesanan / pembatalan, yang berkembang dari sangat terbatas menjadi fleksibel. Selain itu, jendela pemesanan menjadi lebih pendek dan lebih pendek di banyak segmen pasar, dengan pelancong bisnis dan rekreasi mencari elastisitas dalam kebijakan tarif, biaya, dan pembatalan.

Pemerintah: Kekuatan Positif?

Tindakan yang diambil oleh pemerintah dan pemimpin sektor swasta dapat membantu atau menghalangi industri; Sayangnya, tidak ada pejabat atau administrator terpilih yang memahami nuansa industri sehingga tindakan dan aktivitas mereka cenderung memaksa daripada membantu dan mendukung. Setelah krisis, semua tingkat pemerintahan harus berkonsentrasi pada promosi dan pemasaran pariwisata, tetapi yang lebih penting, fokus pada kebijakan fiskal dan moneter, yang memungkinkan organisasi pariwisata untuk meningkatkan likuiditas dan mempertahankan operasi.

Melakukan apa?

Setiap hotel akan mengalami konsekuensi negatif COVID-19 dengan caranya sendiri-sendiri. Bagaimana pemilik / tim manajemen menanggapi tantangan tergantung pada bagaimana hotel terpengaruh. Dampaknya akan dilihat dari segi size, kategori, franchise atau family run.

Para pelaku bisnis perhotelan yang berfokus pada properti pasar atas dengan merek cenderung menangani tantangan secara efisien dan realistis karena manajer profesional, yang memainkan peran kunci dalam upaya pemulihan, akan memimpin. Para eksekutif ini, yang bertanggung jawab atas strategi, prosedur baru, dan pedoman untuk staf, dan komunikasi, berada dalam posisi untuk merangsang pendekatan kreatif untuk tugas dan mendorong inovasi. Dalam beberapa kasus, krisis sebenarnya dapat mengungkapkan titik balik bagi hotel, menemukan pasar baru dan / atau keunggulan kompetitif unik lainnya.

Pekerjaan Itu Tidak Mudah

Eksekutif hotel akan diminta untuk berkomunikasi dan bekerja sama dengan pemangku kepentingan internal dan eksternal yang signifikan, merestrukturisasi atau mengurangi biaya keseluruhan, termasuk membatalkan atau menegosiasikan ulang perjanjian dengan vendor dan pemasok dengan perhatian khusus kepada agen perjalanan dan operator tur. Mereka juga akan ditugaskan untuk mengembangkan aliran pendapatan baru dan mengidentifikasi segmen pasar baru. Eksekutif senior harus:

1. Menata ulang semua departemen dan jadwal berdasarkan tugas-tugas baru yang terkait dengan krisis,
2. Dukung staf untuk menahan tantangan dari kenyataan baru,
3. Rancang dan terapkan kebijakan pembatalan yang baru dan lebih fleksibel, sambil menyesuaikan prosedur, standar, dan fasilitas untuk beroperasi dalam normal baru ini, dan
4. Pertimbangkan kembali pengumpulan, analisis, dan prakiraan data operasional dan keuangan untuk menghadapi dampak krisis.

Kemungkinan karyawan akan membutuhkan prosedur baru, program pendidikan tentang kesadaran kesehatan dan keselamatan, serta peralatan dan prosedur kebersihan baru yang akan digunakan setelah COVID-19.

Pasar Target Baru

Di beberapa negara, virus telah menciptakan ceruk pasar baru sementara untuk akomodasi peer-to-peer dan bahkan properti Airbnb telah melangkah ke dalam gambaran yang membuat kamar tersedia untuk isolasi mandiri bagi penduduk yang kembali ke negara mereka atau perlu dipisahkan dari keluarga mereka karena penyakit.

Di pasar lain, operator hotel dan penyedia teknologi hotel sedang membangun platform e-niaga atau menghubungkan properti secara langsung, menawarkan layanan perawatan kesehatan (yaitu, tempat tidur atau layanan binatu untuk pekerja medis dan rumah sakit). Sementara kamar gratis untuk petugas kesehatan, banyak pemerintah membayar hotel untuk akomodasi, membantu pemilik / manajer untuk menutupi biaya tetap mereka.

Di AS, Hospitalityhelps (Cloudbeds) dan Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association), memimpin upaya tersebut. Intercontinental Hotel Group (Inggris), Accor (Prancis) dan Apalleo, pemasok teknologi di Jerman (Hotelheroes), menawarkan bantuan. Di Polandia, GK Polish Holding Company mendukung pekerja medis dan karyawan rumah sakit dengan menawarkan makanan dan akomodasi gratis melalui Hotels for Medics Foundation mereka.

Pengecekan kenyataan. Bukan Pemikiran Magis

Pemimpin industri cenderung sangat pragmatis dan Michelle Russo, Pendiri / CEP HotelAVE memposting di situsnya bahwa, "… sulit untuk mengandalkan data historis atau resesi masa lalu untuk menavigasi keputusan yang dibutuhkan saat ini."

Chris Hague, Chief Operating Officer untuk HotelAVE, mengakui bahwa, “sebagian besar hotel masih memiliki mayoritas karyawan yang cuti dan banyak yang telah melakukan PHK permanen,” mencatat bahwa pemulihan industri tidak akan cepat. Hague menemukan bahwa, "Hotel yang ditutup terus mengevaluasi biaya / kriteria pembukaan kembali dengan fokus pada 'kehilangan lebih sedikit,'" sedangkan "hotel terbuka difokuskan pada menangkap permintaan terbatas yang saat ini ada dan mengurangi biaya yang dapat dikendalikan, sambil memastikan keselamatan karyawan dan tamu diprioritaskan. Menurut Hague, "Banyak pemilik sedang mengevaluasi sumber permintaan alternatif untuk mengatasi badai ini sementara beberapa memanfaatkan lingkungan saat ini untuk upaya renovasi dan pemosisian ulang bebas perpindahan eksekutif."

Masa lalu perlahan-lahan diselipkan ke dalam buku sejarah dan sekarang adalah waktu untuk merencanakan masa depan. Hague merekomendasikan manajer, "mengembangkan cara-cara kreatif untuk memanfaatkan ruang dan tempat luar ruangan di properti mereka" dan menyarankan hotel, "fokus pada mempromosikan semua pengalaman pembersihan dan tanpa sentuhan baru ..."

Hague optimis dan melihat ketahanan industri, kreativitas, dan etos kerja yang kuat - semua diperlukan jika industri ingin dimulai ulang. Dia yakin bahwa, “teknologi akan terus mengembangkan pengalaman tamu… dan fungsi pekerjaan tertentu dapat digantikan oleh robot. Namun, kami terus melihat penambahan dan transformasi pekerjaan baru dan kreatif di ruang hotel karena para tamu mencari tempat menginap yang lebih eksperimental. ”

Matt Fairhurst, CEO dan salah satu pendiri Skedulo, juga memperkirakan pemulihan yang lambat karena, “krisis saat ini telah menciptakan keraguan dan keragu-raguan konsumen, terutama seputar gagasan bepergian dan keramahan. Eksekutif hotel sekarang ditugaskan untuk mendapatkan kembali kepercayaan konsumen, membangun kembali operasi, dan memulihkan pendapatan yang hilang. ” Fairhurst merekomendasikan bahwa, "Untuk membawa tamu kembali dengan aman dan efisien, eksekutif hotel perlu berinvestasi dalam prosedur yang kuat dan teknologi backend yang akan mengurangi komplikasi, merampingkan pekerjaan front-ling pekerja dan meningkatkan pengalaman pelanggan."

Fairhurst juga menemukan bahwa, “Dengan peraturan pemerintah dan kebijakan hotel yang terus berkembang, tenaga kerja lini depan sering kali menjadi kewalahan atau bingung, yang mengakibatkan prosedur keselamatan yang terlewat (seperti gagal mengenakan masker atau pembersihan permukaan dengan sentuhan tinggi yang tidak konsisten). Para tamu harus merasa yakin bahwa keselamatan mereka diprioritaskan dan bahwa staf selaras dengan protokol dan komunikasi. " Fairhurst mencatat bahwa ketidakkonsistenan dalam layanan dan prosedur hotel cenderung berakhir sebagai ulasan buruk atau tamu yang tidak kembali.

Fairhurst mendorong penggunaan teknologi nirsentuh sebagai cara untuk mendapatkan kembali kepercayaan dan keyakinan sekaligus melindungi karyawan dan merekomendasikan, "Check-in melalui kode QR, menyediakan kartu kunci sekali pakai dan opsi pembayaran nirsentuh", yang meminimalkan "kontak dengan permukaan yang sangat mudah disentuh ..."

Jarak sosial penting untuk dipertimbangkan di seluruh hotel dan Fairhurst menyarankan agar manajemen mencari teknologi yang memantau dan membatasi kapasitas untuk kamar dan area berpotensi ramai lainnya, termasuk bar, restoran, gym, kolam renang, dan ruang rekreasi lainnya.

Penahanan biaya kemungkinan akan menjadi prioritas pasca COVID-19 dan Fairhurst menasihati penggunaan "solusi komunikasi otomatis" untuk membantu mengingatkan tamu tentang kunjungan yang akan datang dan meminta konfirmasi reservasi untuk tanggal dengan permintaan tinggi, "dan merekomendasikan daftar tunggu sehingga manajer dapat memesan ulang kamar yang dibatalkan.

Organisasi Fairhurst, Skedulo, saat ini sedang menjajaki penerapan teknologi penjadwalan berkapasitas tinggi yang secara otomatis dan cerdas mengatur sejumlah besar orang yang membuat janji temu dan mengadaptasi teknologi tersebut ke industri hotel. Teknologi ini dapat digunakan untuk menjadwalkan waktu kedatangan tamu dan membatasi jumlah orang di elevator. Ini juga dapat memberikan wawasan kepada administrator hotel tentang permintaan pada waktu-of-day atau day-of-the-week, memungkinkan keputusan cerdas dibuat sehubungan dengan waktu pembersihan yang ideal dan kebutuhan staf.

Jay Stein, CEO Dream Hotels, telah mengarahkan manajer propertinya untuk "melengkapi pedoman Menginap Aman dari Asosiasi Hotel dan Penginapan Amerika", dan kampanye pemasaran untuk hotelnya menekankan sanitasi dan jarak sosial dengan tujuan berbagi pesan kesehatan dan keselamatan Dream.

Stein memandang teknologi sebagai bagian dari kontinum menemukan bahwa, "Robot, AI, dan teknologi lainnya akan terus memainkan peran besar dalam industri perhotelan, tetapi ini benar bahkan sebelum pandemi," mengutip "check-in tanpa kontak, iPad untuk pemesanan di muka , dan aplikasi yang membantu dalam check-in. ” Stein tidak mengantisipasi desain hotel baru pasca-COVID-19; namun, fasilitas dapat dimodifikasi dengan penambahan “pembersih tangan atau bahkan bahan yang mudah dibersihkan dan dilap”; Namun, menurutnya para tamu tidak akan mulai melihat ruang pertemuan dengan tempat duduk permanen yang dibangun terpisah sejauh enam kaki, meskipun menurut Stein desain hotel penting untuk menghadirkan "pengalaman hotel mewah".

Apakah Kita Ada Namun?         

Pasca-COVID-19, sangat tidak mungkin model rasionalitas ekonomi untuk pengambilan keputusan akan kembali karena tidak lagi berguna dalam membuat pilihan hotel, perjalanan, dan pariwisata. Pilihan tentang kapan, di mana dan mengapa melakukan perjalanan mungkin tidak sepenuhnya rasional karena pelancong akan memiliki informasi yang terbatas dan tidak mengetahui semua kemungkinan alternatif.

Kehilangan kepercayaan pada pemerintah dan pemimpin sektor swasta, mencari informasi yang benar dan valid akan menghabiskan lebih banyak waktu dan energi dan daripada menghasilkan tindakan GO, akan berakhir dengan keputusan “tunggu dan lihat”. Cara calon tamu liburan atau bisnis membuat reservasi, berinteraksi dengan agen perjalanan dan staf hotel, memesan minuman di bar atau restoran, atau berenang di kolam renang - semua tindakan dan interaksi akan berubah menjadi sesuatu yang baru. Perubahan tidak sukarela atau sewenang-wenang, mereka diamanatkan oleh lembaga pemerintah, pakar perawatan kesehatan, dan pimpinan industri.

Pada awal krisis, banyak organisasi menghentikan upaya pemasaran mereka dan membatasi komunikasi internal dan eksternal mereka sehingga menciptakan kebutuhan akan pesan dan metode baru yang dirancang untuk mengatasi realitas baru.

Perlahan saluran komunike dibuka kembali, tetapi dengan sangat hati-hati. Setiap langkah di sepanjang jalur, mulai dari proses riset dan reservasi hingga pengalaman check-in / out dievaluasi ulang.

Seperti yang ditemukan Marshall McLuhan, "Media adalah pesannya." Apa yang dikatakan, bagaimana itu dikomunikasikan, dan saluran yang dipilih - semua membutuhkan penilaian dan akan menjadi penting jika tujuannya adalah untuk membangun kembali koneksi dengan pasar sasaran. Beberapa hotel dengan tamu setia akan menemukan pesan dengan fokus pada kesehatan dan keselamatan beresonansi dengan wisatawan ini. Untuk hotel lain, mereka harus menemukan kembali diri mereka sendiri karena pasar telah berubah karena pendapatan, pekerjaan, ukuran keluarga, dan keadaan tempat tinggal. Keluarga yang mencari properti / tujuan untuk menghabiskan lebih banyak waktu bersama mungkin sebenarnya menginginkan liburan di mana jarak adalah prioritas utama mereka. Apa yang akan muncul adalah Traveler Baru dan demografi serta psikografis tamu ini belum ditentukan.

Setiap pasar / tujuan lokal, nasional dan internasional akan unik, berdasarkan aturan, undang-undang dan regulasi yang ditentukan oleh pemerintah bekerja sama dengan ahli perawatan kesehatan. Manajer hotel harus menyusun strategi baru mereka sendiri berdasarkan persyaratan ini. Rapat dan program insentif, yang dulu merupakan titik manis untuk perolehan pendapatan hotel dapat kembali - tetapi perlahan. Tim penjualan harus meninjau pasar sumber mereka secara menyeluruh dan mempertimbangkan cara untuk beralih ke konsumen baru dan / atau produk dan layanan baru untuk memenuhi perubahan keinginan dan kebutuhan.

Bangun Model yang Lebih Baik

Ini mungkin saat yang tepat untuk membakar bagan organisasi lama dan memikirkan kembali seluruh proses manajerial dengan pemikiran untuk merampingkan personel sehubungan dengan PHK, pensiun, profil konsumen baru dan teknologi inovatif yang akan mempengaruhi banyak perubahan hotel, dari tujuan dan informasi promosi hotel , untuk reservasi, belanja, makan, hiburan, interaksi profesional dan sosial.

Kita hidup dalam masa risiko dan ketidakpastian, tetapi ingin sekali menemukan cara dan sarana untuk mengembalikan kepercayaan diri ke waktu luang dan perjalanan bisnis. Industri hotel, perjalanan, dan pariwisata sedang berkembang, bertransisi ke model bisnis baru. Industri ini telah berhasil beradaptasi selama milenium, dan mengutip Fred Rogers (Tuan Rogers), "Seringkali ketika Anda berpikir Anda berada di akhir sesuatu, Anda berada di awal sesuatu yang lain."

© Dr. Elinor Garely. Artikel hak cipta ini, termasuk foto, tidak boleh direproduksi tanpa izin tertulis dari penulis.

#membangun kembali perjalanan