Pasar Perangkat Lunak Contact Center: Analisis Industri Global, Segmen, Pemain Utama Teratas, Penggerak dan Tren hingga 2024

Kawat India
pelepasan kabel
Avatar Editor Pelaksana eTN
Ditulis oleh Editor Pelaksana eTN

Selbyville, Delaware, Amerika Serikat, 4 November 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Segmen Interactive Voice Response (IVR) mendominasi pasar perangkat lunak pusat kontak dan menyumbang lebih dari 15% pangsa pasar pada tahun 2017. Adopsi yang meningkat smartphone oleh pelanggan telah menggantikan IVR berbasis suara tradisional dengan teknologi visual IVR. Platform transformatif ini memungkinkan pelanggan untuk menyentuh menu layar dan mendapatkan jawaban yang diminta daripada menunggu IVR tradisional untuk membaca opsi yang tidak diinginkan yang tidak diperlukan oleh pelanggan. Perangkat lunak IVR visual ini menangani sekitar 75% panggilan layanan pelanggan sehingga mengubah fungsi pusat kontak dan mengarah ke kesenangan pelanggan.

Layanan terkelola untuk perangkat lunak pusat kontak tumbuh dengan kecepatan tinggi dan diproyeksikan tumbuh pada CAGR lebih dari 21% selama periode perkiraan. Dengan memberikan pengetahuan dan pengalaman yang tepat yang diperlukan untuk membuat teknologi perangkat lunak pusat kontak yang penting, penyedia layanan terkelola meningkatkan kemampuan internal pelanggan dengan menggunakan sumber daya secara lebih efektif. Penyedia layanan terkelola melakukan instalasi reguler dari semua pembaruan perangkat lunak yang terkait dengan lingkungan pusat kontak, memastikan bahwa server komunikasi diamankan dan diperbarui tepat waktu, mendorong permintaan pasar perangkat lunak pusat kontak.

Dapatkan contoh salinan laporan penelitian ini @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Pasar Perangkat Lunak Contact Center diproyeksikan melampaui USD 40 miliar pada tahun 2024. Permintaan yang terus meningkat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinamis, kemajuan teknologi di bidang pembelajaran mesin, AI, dan IoT, serta peningkatan integrasi dengan platform media sosial adalah faktor utama pendorong pertumbuhan pasar perangkat lunak contact center global. Meningkatnya permintaan untuk solusi perangkat lunak contact center berbasis cloud oleh berbagai vertikal industri termasuk BFSI, perawatan kesehatan, IT & Telecom, perjalanan dan perhotelan, dan organisasi pemerintah juga berdampak positif pada pasar.

Otomatisasi solusi contact center juga mendorong pertumbuhan pasar software contact center. Proses otomatisasi menampilkan proses swalayan dengan memungkinkan platform layanan pelanggan untuk mengotomatiskan masalah tingkat rendah, memungkinkan agen pusat kontak untuk berkonsentrasi pada interaksi yang kompleks dan bernilai tinggi. Ini juga membantu organisasi dalam menghemat biaya dan meningkatkan produktivitas bisnis secara keseluruhan bersama dengan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan.

Model penyebaran berbasis cloud diproyeksikan untuk menyumbang sekitar 29% dari pangsa pasar pada tahun 2024. Model cloud menyediakan akses pusat kontak ke berbagai saluran dan teknologi terbaru dengan kemampuan untuk meningkatkan dan menurunkan skala agen sesuai kebutuhan. Ini juga mengurangi biaya dukungan dan menghilangkan biaya untuk peningkatan, memastikan kelancaran fungsi bisnis dengan pertumbuhan ROI yang cepat. Ini memberikan visibilitas ujung ke ujung, memberikan staf operasi dan klien satu set lengkap data historis, dasbor waktu nyata, dan alat manajemen kinerja dan kualitas. Ini memberi organisasi wawasan kritis, memungkinkan mereka mengambil langkah yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan pelanggan yang berubah.

Segmen industri perjalanan & perhotelan diproyeksikan akan tumbuh dengan CAGR lebih dari 16% selama perkiraan waktu. Penggunaan perangkat lunak contact center sedang booming di industri ini karena memberikan layanan pelanggan otomatis kepada penumpang di situs web perusahaan atau beroperasi melalui platform komunikasi lain termasuk obrolan dan media sosial. Mempertahankan komunikasi yang efisien antara pusat kontak, penagihan, pemasaran, dan departemen terkait untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar pada dasarnya meningkatkan pertumbuhan pasar perangkat lunak pusat kontak. Selain itu, perusahaan perhotelan dengan cepat beralih dari perangkat lunak pusat kontak lokal ke solusi berbasis cloud karena manfaat tambahan yang terkait dengan mereka. Misalnya, pada Juli 2016, sebuah perusahaan perhotelan internasional mengadopsi cloud interaksi pelanggan inContact. Solusi cloud omnichannel ini akan membantu perusahaan dalam mencapai hasil bisnis yang ditingkatkan.

Pasar pusat kontak Amerika Latin diproyeksikan melampaui USD 3 miliar selama jangka waktu perkiraan. Pertumbuhan regional ini disebabkan oleh meningkatnya adopsi teknologi baru termasuk komputasi awan, pengenalan suara, analitik, dan AI yang disertai dengan peningkatan permintaan untuk pengalaman pelanggan yang ditingkatkan. Berbagai vertikal industri termasuk perawatan kesehatan, telekomunikasi, dan ritel berinvestasi di pasar perangkat lunak pusat kontak Amerika Latin untuk memberikan pengalaman komunikasi omnichannel kepada pelanggannya. Penerapan pusat kontak berbasis cloud di wilayah ini masih dalam tahap awal dengan perkembangan besar yang terjadi terutama di Argentina, Brasil, Meksiko, Chili, dan Peru. Penerapannya diperkirakan akan tumbuh selama periode perkiraan, terutama di wilayah Kolombia dan Kosta Rika, yang mendorong pertumbuhan pasar perangkat lunak pusat kontak.

Permintaan kustomisasi @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT, dan 8 × 8 adalah beberapa vendor terkemuka di pasar perangkat lunak pusat kontak. Pemain penting lainnya termasuk Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon, dan Vocalcom. Merger dan akuisisi adalah strategi utama yang diadopsi oleh para pemain untuk mendapatkan pangsa pasar yang kompetitif. Misalnya, pada September 2018, Twilio mengakuisisi perusahaan perangkat lunak pusat kontak Ytica yang bertujuan untuk memperluas posisinya di pasar yang sangat menguntungkan.

Daftar Isi (ToC) laporan:

Bab 3. Wawasan Pasar Perangkat Lunak Contact Center

3.1. pengantar

3.2. Segmentasi industri

3.3. Lanskap industri, 2013-2024

3.4. Analisis ekosistem perangkat lunak pusat kontak

3.4.1. Penyedia perangkat lunak pusat kontak

3.4.2. Penyedia pusat kontak

3.4.3. Integrator komponen pusat kontak

3.4.4. Distributor

3.4.5. Pengguna akhir

3.5. Analisis arsitektur perangkat lunak contact center

3.6. Evolusi perangkat lunak pusat kontak

3.7. Lanskap teknologi & inovasi

3.7.1. Kecerdasan Buatan (AI) dan pembelajaran mesin

3.7.2. Teknologi berbasis cloud

3.7.3. Data besar dan analitik prediktif

3.8. Lansekap regulasi

3.8.1. Standar Pusat Kontak Eropa (ECCS)

3.8.2. Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR)

3.8.3. Otoritas Pengaturan Industri Keuangan (FINRA)

3.8.4. Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran (PCI DSS)

3.8.5. Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan (HIPAA)

3.8.6. Aturan Penjualan Telemarketing (TSR)

3.8.7. Undang-Undang Perlindungan Privasi Online California (CalOPPA)

3.9. Kekuatan dampak industri

3.9.1. Penggerak pertumbuhan

3.9.1.1. Meningkatnya permintaan untuk otomatisasi solusi pusat kontak

3.9.1.2. Munculnya komunikasi omnichannel

3.9.1.3. Meningkatkan adopsi media sosial oleh pelanggan

3.9.1.4. Kemajuan dalam teknologi terbaru termasuk IoT dan AI

3.9.1.5. Meningkatnya adopsi solusi pusat kontak berbasis cloud

3.9.2. Jebakan dan Tantangan Industri

3.9.2.1. Investasi awal yang tinggi dan integrasi yang kompleks

3.9.2.2. Inefisiensi untuk mencapai resolusi panggilan pertama yang rendah dan kecepatan menjawab rata-rata yang ditingkatkan

3.10. Analisis Porter

3.10.1. Ancaman pendatang baru

3.10.2. Ancaman pengganti

3.10.3. Daya tawar pembeli

3.10.4. Kekuatan tawar-menawar pemasok

3.10.5. Persaingan industri

3.11. Analisis PESTEL

3.12. Analisis potensi pertumbuhan

Bab 4. Lanskap Persaingan, 2017

4.1. pengantar

4.2. Analisis kompetitif pelaku pasar utama

4.2.1. Avaya

4.2.2 Cisco

4.2.3. Lima9

4.2.4. Teknologi Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Analisis kompetitif vendor terkemuka lainnya

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxi

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sistem Top Down

Jelajahi Daftar Isi (ToC) lengkap dari laporan penelitian ini @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Konten ini telah diterbitkan oleh perusahaan Global Market Insights, Inc. Departemen Berita WiredRelease tidak terlibat dalam pembuatan konten ini. Untuk pertanyaan tentang layanan siaran pers, harap hubungi kami di [email dilindungi].

Tentang Penulis

Avatar Editor Pelaksana eTN

Editor Pelaksana eTN

eTN Mengelola editor tugas.

Bagikan ke...