AMSTELVEEN, Belanda dan SAN FRANCISCO, CA – KLM Royal Dutch Airlines mengambil langkah berikutnya dalam pelayanan sosial dengan menguji kecerdasan buatan (AI) untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan.
Saat agen perlu menjawab pertanyaan masuk, dia mendapatkan usulan jawaban melalui AI, yang dilatih untuk lebih dari 60,000 pertanyaan dan jawaban KLM. Agen memutuskan apakah jawaban yang diajukan merupakan jawaban yang tepat atas pertanyaan tersebut, menyesuaikannya jika perlu dan mengirimkannya ke saluran media sosial yang sesuai. Sistem belajar berdasarkan apa yang dilakukan agen, dan menjadi lebih pintar secara real time.
KLM menerima sekitar 100,000 mention per minggu melalui media sosial dan jumlah ini masih terus bertambah. Sebuah tim khusus yang terdiri dari 235 agen layanan media sosial terlibat secara pribadi dalam 15,000 percakapan. Sistem AI DigitalGenius diintegrasikan langsung ke dalam alat Manajemen Hubungan Pelanggan KLM, dan memberikan lapisan pembelajaran mendalam dan kecerdasan buatan kepada agen layanan secara real-time.
Tjalling Smit, Wakil Presiden Senior Digital Air France KLM: “Pendekatan pribadi sangat penting bagi KLM karena inilah yang membedakan layanan media sosial kami. Dengan menerapkan AI, KLM dapat menangani lebih banyak pertanyaan sambil tetap mempertahankan pendekatan dan kecepatan pribadinya.”
Mikhail Naumov, Presiden & CSO DigitalGenius: “Dalam dunia yang bising seperti kecerdasan buatan, penting untuk fokus pada metrik dan hasil nyata. KLM adalah pemimpin industri dalam mengadopsi teknologi baru dan telah menjadi perusahaan global pertama yang menerapkan produk pembelajaran mendalam dalam operasi layanan pelanggannya untuk membantu dan berinteraksi dengan pelanggan. Penerapan DigitalGenius adalah contoh utama dari apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengambil langkah selanjutnya dalam layanan pelanggan dan memberdayakan agen manusia mereka dengan AI yang praktis.”
APA YANG PERLU DIPERHATIKAN DARI PASAL INI:
- KLM is an industry leader in adopting new technology and has become the first global company to deploy a deep learning product in its customer service operation to help and engage with customers.
- When an agent needs to answer an incoming question, he or she gets a proposed answer through AI, which is trained on more than 60,000 KLM questions and answers.
- The DigitalGenius AI system is integrated directly into KLM’s Customer Relationship Management tool, and provides a layer of deep learning and artificial intelligence to service agents in real time.
