Jetstar mempekerjakan “pembeli misterius” untuk melakukan perjalanan di jaringannya dan memeriksa standar layanan.
Langkah ini dilakukan karena cabang Qantas telah melampaui easyJet dan Ryanair Eropa dalam hal profil pertumbuhannya dan menuju lebih dari 100 pesawat pada tahun 2012.
Program tersebut, yang diperkenalkan pada paruh kedua tahun lalu, disediakan oleh pihak luar untuk melengkapi riset pasar dan pelanggan maskapai yang sudah ada.
Pembelanja misterius melakukan perjalanan secara teratur dengan layanan domestik dan internasional dan tidak diidentifikasi kepada staf.
“Program ini telah diterima dengan baik oleh staf kami dan yang terpenting telah memberikan manajemen umpan balik yang efektif dan real-time dari pendekatan kami terhadap layanan pelanggan di semua titik kontak, mulai dari proses pemesanan hingga pengalaman bandara, boarding, dalam penerbangan, kedatangan dan bagasi koleksi,” kata juru bicara Jetstar Simon Westaway.
Maskapai ini terpaksa mempertahankan standar layanannya dalam beberapa pekan terakhir setelah sekitar 20 penumpang Jetstar terdampar semalaman dan diusir dari terminal 2 Bandara Sydney pada dini hari.
Kepala eksekutif Jetstar Alan Joyce membantah minggu ini bahwa maskapai itu mengorbankan layanan pelanggan untuk memberikan tarif rendahnya.
"Sama sekali tidak," katanya. “Jetstar sangat bangga dengan layanan pelanggannya. Kami baru-baru ini terpilih sebagai maskapai berbiaya rendah terbaik di dunia, awak kabin terbaik di kawasan ini.”
Mr Joyce mengatakan pembeli misterius terbang di maskapai dan memeriksa setiap aspek layanan pelanggan.
Dia mengatakan mereka juga mencari cara untuk meningkatkannya.
Dia mengakui ada masalah yang bisa ditangani maskapai dengan lebih baik, tetapi mengatakan Jetstar adalah yang pertama mengakuinya.
“Seperti di organisasi mana pun, terkadang ada kesalahan; ada hal-hal yang Anda lakukan – Anda lakukan – dengan buruk,” katanya. “Anda belajar dari mereka, Anda meningkatkannya dan kemudian Anda membangunnya ke depan.”
Dalam kasus Sydney, maskapai telah berbicara dengan semua bandara yang dioperasikan untuk memastikan bahwa terminal akan dibiarkan terbuka jika penumpang terdampar.
Mr Joyce sebelumnya mengatakan sarapan di Melbourne bahwa maskapai menghadapi tantangan besar mempertahankan tarif rendah dalam menghadapi kenaikan besar dalam biaya bahan bakar.
Dia mengatakan harga minyak telah naik menjadi hampir $100 per barel, dari $30 empat tahun lalu ketika Jetstar mulai beroperasi.
Bahan bakar telah 17 persen dari basis biaya maskapai ketika diluncurkan tetapi terdiri dari 32 persen dari biaya hari ini.
Namun, biaya Jetstar telah turun setiap tahun karena pertumbuhan telah menghasilkan manfaat skala dan dengan perubahan kerangka hubungan industrial maskapai.
"Kami baru-baru ini melakukan kesepakatan baru untuk semua awak kabin baru yang masuk ke bisnis ini," kata Joyce.
“Mereka memiliki produktivitas dan syarat dan ketentuan yang berbeda dari awak kabin yang ada. Itu memberi kami penghematan 20 persen dan meniru apa yang telah dilakukan Tiger di pasar ini.”
Mr Joyce menunjuk penghematan lain dari pesawat baru yang lebih hemat biaya serta dari pengenalan internet check-in dan kios.
Ke depan, Joyce mengatakan kedatangan Boeing 787 akan merevolusi industri baik dari segi biaya maupun perspektif pelanggan.
Dia mengatakan konsumen akan melihat perbedaan besar di pesawat, dengan tingkat tekanan dan kelembaban yang lebih baik, jendela yang lebih besar dan akses internet nirkabel.
news.com.au
