Temuan dari jajak pendapat audiens langsung yang dilakukan selama sesi panggung utama di ITB Berlin telah terungkap hari ini. Sesi tersebut berjudul "Mitos dan Realitas: Menavigasi Perubahan dalam Perjalanan dan Teknologi," dan mengkaji empat pernyataan penting mengenai digitalisasi, kecerdasan buatan (AI), dan inovasi dalam sektor ritel perjalanan. Hasil jajak pendapat tersebut menawarkan gambaran umum yang jelas tentang perspektif industri mengenai beberapa masalah paling mendesak yang saat ini memengaruhi perjalanan.
Peserta diundang untuk menyampaikan pendapat mereka tentang topik-topik berikut:
Fungsi perantara dalam distribusi perjalanan. – Sebanyak 72% audiens setuju bahwa saluran distribusi langsung dan tidak langsung penting, yang menyoroti pentingnya perantara dalam ekosistem perjalanan. Wilson mencatat bahwa industri perjalanan menjadi semakin rumit. Maskapai penerbangan memperluas penawaran layanan mereka, maskapai berbiaya rendah berekspansi sambil sering beroperasi di luar platform pemesanan konvensional, dan wisatawan mencari lebih dari sekadar penerbangan—mereka memerlukan akomodasi, aktivitas, dan layanan tambahan untuk melengkapi pengalaman perjalanan mereka. Banyak wisatawan lebih suka menghindari kerumitan ini, menginginkan kesederhanaan, kenyamanan, dan kepastian dalam pilihan mereka. Namun, industri ini belum memenuhi harapan ini. Sebuah studi tahun 2024 oleh Expedia menunjukkan bahwa wisatawan meninjau sebanyak 277 halaman sebelum melakukan pemesanan, yang menggambarkan defisit kepercayaan yang signifikan. Wilson menekankan bahwa solusinya tidak terletak pada upaya memaksa wisatawan untuk menggunakan saluran langsung saja, melainkan menyediakan opsi yang lebih cerdas dan lebih relevan terlepas dari metode pemesanan yang mereka sukai. Ia menekankan bahwa strategi omnichannel kontemporer sering kali penting, yang memungkinkan wisatawan untuk memesan dengan cara yang mereka sukai sambil memastikan konsistensi dan kualitas di semua platform.
Kemanjuran personalisasi dalam perjalanan. – Audiens hampir terbagi rata pada masalah ini, dengan 49% setuju bahwa industri terus menghadapi tantangan dalam memberikan personalisasi dalam skala besar, sementara 51% tidak setuju. Wilson menguraikan bahwa meskipun segmentasi luas efektif untuk penargetan umum, sering kali tidak memiliki kedalaman yang diperlukan, gagal mempertimbangkan preferensi individu, faktor kontekstual, atau niat waktu nyata. Dia mencatat bahwa konsumen masih mengantisipasi pengalaman digital yang benar-benar dipersonalisasi yang dapat beradaptasi secara dinamis dengan kebutuhan mereka. Bahkan di sektor-sektor yang maju secara digital seperti belanja online dan streaming video, yang unggul dalam menyajikan konten berdasarkan perilaku pengguna sebelumnya, tetap ada tantangan dalam mengenali perubahan halus dalam niat pengguna, yang sering kali memperkuat gelembung filter alih-alih memperluas opsi. Industri perjalanan memiliki peluang unik untuk unggul dalam ritel dan personalisasi dengan menarik wawasan dari sektor lain dan berfokus pada relevansi daripada volume semata. Wilson menggarisbawahi keyakinannya bahwa AI menawarkan potensi signifikan dalam domain ini: Dengan berinvestasi dalam strategi ritel berbasis AI sekarang, ia menegaskan bahwa merek perjalanan dapat melampaui pendekatan segmentasi tradisional dan mengubah perencanaan perjalanan yang dipersonalisasi dan prediktif.
Keharusan untuk mengadopsi AI menjadi semakin jelas. Sebanyak 65% peserta setuju bahwa organisasi yang tidak mengintegrasikan AI akan kehilangan keunggulan kompetitif mereka dalam jangka waktu tiga tahun, yang menyoroti pengakuan industri terhadap dampak AI yang terus meluas. Wilson menunjukkan bahwa laju adopsi teknologi meningkat dengan sangat cepat, dan AI tidak terkecuali. Secara historis, setiap gelombang teknologi berikutnya telah diadopsi lebih cepat daripada pendahulunya; misalnya, telepon membutuhkan waktu 35 tahun untuk digunakan secara luas, sementara telepon pintar mencapai tonggak sejarah itu hanya dalam waktu lima tahun. Ia menegaskan bahwa AI siap mengikuti lintasan pertumbuhan yang lebih cepat lagi. Dengan infrastruktur komputasi awan dan data yang luas yang ada, bisnis dapat menerapkan solusi AI tanpa perlu merombak seluruh kerangka teknologi mereka. Wilson menekankan bahwa AI telah memberikan nilai dalam dua domain utama: secara kasat mata kepada konsumen melalui agen digital dan personalisasi yang ditingkatkan, dan secara internal dengan mengoptimalkan operasi, logistik, dan otomatisasi. Keberadaan model AI dan API yang telah dibuat sebelumnya secara signifikan mengurangi hambatan masuk, sehingga memungkinkan perusahaan untuk menerapkan solusi AI lebih cepat dari sebelumnya. Ia juga mencatat bahwa para ahli mengantisipasi pasar AI global akan mencapai $1.8 triliun pada tahun 2030, yang memposisikannya sebagai penggerak ekonomi yang penting. Namun, ia memperingatkan bahwa pertumbuhan AI yang cepat menghadirkan tantangan, termasuk lonjakan permintaan daya pusat data sebesar 165% yang diharapkan pada akhir dekade ini, yang memerlukan transformasi infrastruktur di berbagai sektor. Wilson menyimpulkan dengan menyatakan bahwa perusahaan perjalanan tidak perlu mengembangkan semuanya secara mandiri; berkolaborasi dengan penyedia teknologi berpengalaman, seperti Sabre, dapat mempercepat adopsi AI dan membantu mereka mempertahankan daya saing di pasar yang semakin cerdas.
Kesenjangan antara ekspektasi keberlanjutan dan perilaku konsumen yang sebenarnya cukup signifikan. Sebanyak 90% responden menyatakan bahwa meskipun wisatawan menunjukkan minat pada keberlanjutan, mereka umumnya enggan mengeluarkan biaya tambahan untuk itu. Wilson menyoroti kesenjangan 'kata-lakukan' yang cukup besar terkait keberlanjutan. Meskipun tiga perempat wisatawan menyatakan keinginan untuk mengadopsi praktik yang lebih berkelanjutan, perhatian utama mereka tetap pada harga. Sementara setengah dari wisatawan mengakui bahwa keberlanjutan memengaruhi keputusan mereka, hanya 6 hingga 13% yang benar-benar memasukkannya ke dalam proses pemesanan mereka. Ketika keberlanjutan memerlukan biaya atau upaya ekstra, sebagian besar konsumen cenderung memprioritaskan kenyamanan. Wilson menekankan bahwa fokusnya seharusnya tidak pada penyediaan lebih banyak pilihan, tetapi pada penawaran yang lebih baik. Ia berpendapat bahwa keberlanjutan paling efektif ketika diintegrasikan ke dalam pengalaman perjalanan daripada diperlakukan sebagai pilihan tambahan. Ia menunjukkan bahwa mengubah perilaku konsumen bukan tentang meyakinkan wisatawan, tetapi lebih pada menyusun perjalanan di mana pilihan yang berkelanjutan dianggap sebagai pilihan yang paling alami dan jelas. Pada akhirnya, Wilson menegaskan bahwa keberlanjutan seharusnya tidak menjadi renungan; hal itu harus dijalin ke dalam struktur ritel dan distribusi, guna memastikan bahwa wisatawan menemukan pilihan berkelanjutan sebagai opsi yang default dan intuitif.
Temuan ini memberikan gambaran menyeluruh tentang keadaan industri saat ini. Suara audiens ahli dari ITB menggarisbawahi peran penting yang dimainkan perantara dalam mengurangi kompleksitas perjalanan; namun, masih ada kebutuhan signifikan untuk meningkatkan kepercayaan wisatawan. Tantangan personalisasi tetap ada, karena organisasi merasa sulit untuk maju dari segmentasi luas untuk memberikan pengalaman yang benar-benar dinamis dan relevan. Integrasi AI telah beralih dari peningkatan opsional menjadi kebutuhan kritis, yang secara fundamental memengaruhi dinamika kompetitif dalam sektor perjalanan. Lebih jauh, perbedaan antara niat yang dinyatakan dan praktik aktual mengenai keberlanjutan terlihat jelas, dengan harga terus menjadi pertimbangan utama bagi wisatawan. Untuk mendorong perubahan perilaku yang nyata, industri harus memasukkan keberlanjutan ke dalam pengalaman perjalanan daripada menyajikannya sebagai opsi tambahan.
Hasil jajak pendapat audiens menyoroti diskusi yang sedang berlangsung dalam industri mengenai kecepatan dan dampak kemajuan teknologi dalam perjalanan. Seiring dengan semakin menonjolnya AI, personalisasi menghadapi kendala, dan keberlanjutan tetap menjadi tantangan yang beragam, perusahaan harus dengan cekatan menavigasi tren yang berubah ini untuk mempertahankan keunggulan kompetitif.
