Organisasi Penerbangan Sipil Internasional adalah badan khusus Perserikatan Bangsa-Bangsa yang mengoordinasikan prinsip dan teknik navigasi udara internasional dan mendorong perencanaan dan pengembangan transportasi udara internasional untuk memastikan pertumbuhan yang aman dan tertib.
Menurut ICAO, lebih dari 96% dari seluruh penumpang maskapai merasa puas dengan maskapai dan layanan mereka.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar penerbangan beroperasi sesuai rencana dan tanpa gangguan. Hal ini bukan prestasi kecil bagi bisnis serumit bisnis yang menerbangkan penumpang keliling dunia. Namun, catatan baik tersebut tidak cukup menghibur penumpang yang mengalami gangguan layanan.
Wakil Presiden Senior Urusan Eksternal ICAO, Thomas Reynaert, menjelaskan posisi ICAO
Menjaga kenyamanan para penumpang merupakan prioritas utama bagi maskapai penerbangan yang beroperasi di dunia yang kompetitif dengan banyak pilihan bagi pelanggan mereka. Merefleksikan hal ini, satu dekade lalu, pemerintah juga mengangkat isu ini dan bekerja sama melalui ICAO untuk menyepakati prinsip-prinsip inti terkait regulasi hak penumpang.
ICAO's Prinsip-Prinsip Inti Perlindungan Konsumen Hal ini penting karena orang-orang yang bepergian secara global mengharapkan "sistem" memperlakukan mereka secara setara, ke mana pun mereka terbang. Hal ini juga sangat didukung oleh maskapai penerbangan. Mereka ingin memenuhi harapan wisatawan akan konsistensi global. Dan mereka memahami bahwa cara yang paling hemat biaya dan efektif adalah ketika peraturan pemerintah diselaraskan.
Peran Prinsip-Prinsip dalam menyediakan kerangka kerja yang konsisten sangatlah penting. Prinsip-Prinsip ini mengambil pendekatan pragmatis terhadap apa yang seharusnya diantisipasi wisatawan ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana:
- Penumpang harus diperlakukan sama dan tidak didiskriminasi, terlepas dari kewarganegaraan, maskapai, atau harga tiket.
- Konsumen harus memperoleh informasi yang jelas dan akurat mengenai hak mereka sebelum bepergian dan selama terjadi gangguan.
- Penumpang harus dilindungi tanpa memberikan beban yang berlebihan atau tidak proporsional kepada maskapai penerbangan. Ketentuan terkait perawatan dan bantuan serta solusi lainnya harus mencerminkan ekspektasi yang wajar dan sifat gangguan yang terjadi.
- Penumpang harus memiliki akses ke mekanisme yang sederhana, efisien, dan transparan untuk menyelesaikan perselisihan.
- Penumpang penyandang disabilitas harus mempunyai akses yang sama dan diberikan bantuan khusus bila diperlukan.
Manfaat Prinsip-prinsip ini jelas. Memastikan konsistensi antarperaturan perlindungan konsumen lintas batas dan yurisdiksi akan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada penumpang terhadap sistem penerbangan (dan dengan demikian meningkatkan kemungkinan mereka untuk terbang).
Prinsip-prinsip ini dirancang untuk mencapai keseimbangan. Prinsip-prinsip ini bertujuan untuk melindungi hak-hak penumpang tanpa menciptakan aturan yang kaku atau berlebihan yang justru dapat merugikan. Hal ini penting karena sebagian besar wisatawan mengutamakan keterjangkauan. Maskapai penerbangan sudah beroperasi dengan margin yang sangat ketat, sehingga jika pemerintah memberlakukan peraturan yang tidak konsisten atau terlalu ketat, hal itu dapat menaikkan harga tiket, mengurangi persaingan, dan tetap tidak memberikan dampak apa pun untuk mencegah atau meminimalkan gangguan perjalanan.
Prinsip-prinsip ini mengakui manfaat bagi konsumen dari sektor yang kompetitif, di mana maskapai penerbangan bebas membedakan diri melalui penawaran layanan mereka serta didorong untuk berinovasi. Prinsip-prinsip ini juga memungkinkan fleksibilitas dalam kasus bencana alam, atau penutupan wilayah udara, seperti yang kita saksikan pada pandemi COVID-19. Wajar saja jika maskapai penerbangan tidak dikenai sanksi atas keadaan di luar kendali mereka.
Sayangnya, meskipun pemerintah telah menyetujui prinsip-prinsip inti, peraturan hak penumpang telah dibumbui selama dekade terakhir dengan cara yang hanya dapat digambarkan sebagai "perambatan misi". Dan hasilnya tidak positif, baik bagi penumpang maupun maskapai yang mereka gunakan.
Contoh paling jelas adalah aturan EU261 di Eropa yang jauh melampaui prinsip proporsionalitas ICAO. Apakah masuk akal bagi maskapai untuk memberikan kompensasi kepada penumpang lebih dari yang mereka bayarkan untuk tiket? Atau ketika "kesalahan" atas gangguan tersebut adalah keterlambatan di bandara atau kontrol lalu lintas udara? Yang terburuk, biaya kompensasi ini mencapai EUR5 miliar per tahun. Hal ini membuat harga tiket pesawat menjadi lebih mahal bagi semua orang, dan tidak ada uang yang benar-benar dialokasikan untuk solusi gangguan, seperti meningkatkan efisiensi kontrol lalu lintas udara.
Contoh EU261 dan proposal di belahan dunia lain menunjukkan kerusakan yang dapat ditimbulkan oleh regulasi yang terfragmentasi. Visi ICAO adalah "mencapai pertumbuhan berkelanjutan sistem penerbangan", dan Prinsip-Prinsip Inti merupakan contoh yang sangat baik dalam praktiknya.
Layaknya pesawat terbang yang telah teruji, setelah satu dekade beroperasi, Prinsip-Prinsip Inti memang layak untuk dilanjutkan selama bertahun-tahun mendatang, tetapi mungkin perlu diperbarui. Pada Sidang ICAO mendatang bulan September ini, kami meminta negara-negara untuk memperkuat Prinsip-Prinsip tersebut (mengakui perubahan yang telah terjadi dalam penerbangan sejak 2015) dan memastikan bahwa Prinsip-Prinsip tersebut tercermin dalam pertimbangan peraturan konsumen mereka sendiri.
ICAO yang diperkuat dan didukung Prinsip-Prinsip Inti Perlindungan Konsumen akan memastikan bahwa, dalam kasus yang jarang terjadi, penumpang mendapatkan dukungan yang tepat dan proporsional. Yang tak kalah pentingnya, Prinsip-prinsip ini harus memberikan insentif bagi sistem penerbangan untuk melakukan perbaikan, alih-alih hanya menghukum maskapai penerbangan karena tidak memenuhi standar.
Tinggalkan Komentar