International Air Transport Association (IATA) menyerukan peraturan perlindungan konsumen untuk mengatasi tanggung jawab bersama oleh semua pemangku kepentingan ketika penumpang mengalami gangguan dan merilis data survei yang menunjukkan sebagian besar penumpang mempercayai maskapai penerbangan untuk memperlakukan mereka secara adil jika terjadi penundaan dan pembatalan.
Setiap kali ada penundaan atau pembatalan, di mana ada peraturan hak penumpang khusus, beban perawatan dan kompensasi jatuh pada maskapai, terlepas dari bagian mana dari rantai penerbangan yang salah. Oleh karena itu IATA mendesak pemerintah untuk memastikan bahwa tanggung jawab atas masalah penerbangan dibagi secara lebih adil di seluruh sistem transportasi udara.
“Tujuan dari setiap pengaturan hak penumpang tentunya harus mendorong layanan yang lebih baik. Jadi tidak masuk akal jika maskapai dipilih untuk membayar kompensasi atas keterlambatan dan pembatalan yang memiliki akar penyebab yang luas, termasuk kegagalan kontrol lalu lintas udara, pemogokan oleh pekerja non-maskapai, dan infrastruktur yang tidak efisien. Dengan semakin banyaknya pemerintah yang memperkenalkan atau memperkuat peraturan hak penumpang, situasi ini tidak lagi berkelanjutan bagi maskapai penerbangan. Dan itu tidak banyak menguntungkan penumpang karena tidak mendorong semua bagian dari sistem penerbangan untuk memaksimalkan layanan pelanggan. Selain itu, karena biaya perlu diambil kembali dari penumpang, mereka akhirnya mendanai sistem ini. Kami sangat perlu beralih ke model 'pertanggungjawaban bersama' di mana semua pelaku dalam rantai nilai menghadapi insentif yang sama untuk mendorong kinerja tepat waktu,” ujar Willie Walsh, Direktur Jenderal IATA.
Deregulasi ekonomi industri penerbangan telah membawa manfaat besar selama beberapa dekade, meningkatkan pilihan konsumen, mengurangi tarif, memperluas jaringan rute, dan mendorong pendatang baru. Sayangnya, tren re-regulasi mengancam untuk membatalkan beberapa kemajuan ini. Di bidang perlindungan konsumen, lebih dari seratus yurisdiksi telah mengembangkan peraturan konsumen yang unik, dengan setidaknya selusin pemerintah ingin bergabung dengan kelompok tersebut atau memperkuat apa yang sudah mereka miliki.
EU 261 perlu ditinjau
Data Komisi sendiri menunjukkan bahwa penundaan telah meningkat sejak Peraturan UE 261 yang ada diperkenalkan, bahkan ketika biaya penerbangan—dan akhirnya penumpang—terus membengkak. Ini telah tunduk pada lebih dari 70 interpretasi oleh Pengadilan Eropa, yang masing-masing berfungsi untuk mengambil peraturan lebih jauh dari yang semula dibayangkan oleh pihak berwenang. Komisi Eropa, bersama dengan Dewan dan Parlemen, perlu menghidupkan kembali Revisi EU261 yang telah dibahas sebelum diblokir oleh Negara Anggota. Setiap diskusi di masa depan harus membahas proporsionalitas kompensasi dan kurangnya tanggung jawab khusus untuk pemangku kepentingan utama, seperti penyedia layanan bandara atau navigasi udara.
Tinjauan semacam itu bahkan lebih diperlukan ketika Peraturan UE terancam menjadi template global, dengan negara-negara lain, termasuk Kanada, Amerika Serikat, dan Australia, serta beberapa di Amerika Latin dan Timur Tengah, tampaknya mempertimbangkannya. model, tanpa mengakui bahwa EU261 tidak pernah dimaksudkan untuk mengatasi gangguan operasional dan karena itu tidak berlaku sama untuk semua pelaku dalam rantai penerbangan.
“Dengan menolak untuk mengatasi masalah pendistribusian akuntabilitas secara lebih merata di seluruh sistem, EU261 telah mengakarkan kegagalan layanan dari beberapa aktor yang tidak memiliki dorongan untuk memperbaiki diri. Contoh klasiknya adalah kurangnya kemajuan selama lebih dari 20 tahun menuju Single European Sky, yang secara signifikan akan mengurangi penundaan dan inefisiensi wilayah udara di seluruh Eropa,” kata Walsh.
Peluang untuk Inggris Raya
Dengan terhentinya reformasi EU 261 yang masuk akal, Inggris Raya memiliki kesempatan untuk memasukkan beberapa revisi yang diusulkan ke dalam model negara pasca-Brexit untuk hak-hak penumpang. Reformasi yang tepat dari 'UK 261' memberikan peluang emas untuk 'dividen Brexit' sejati yang tidak boleh diabaikan oleh pemerintah pro-Brexit saat ini.
Kanada kehilangan reputasinya untuk regulasi yang baik
Situasi di Kanada sangat mengecewakan karena telah diuntungkan oleh rezim peraturan yang seimbang hingga saat ini. Contohnya adalah pengakuan eksplisit atas keutamaan keselamatan, yang berarti bahwa masalah yang berhubungan dengan keselamatan tidak dapat dikompensasi. Sayangnya, pembuat kebijakan Kanada tampaknya cenderung menghapus pengecualian penting ini. Kanada juga telah mengumumkan pendekatan "bersalah sampai terbukti tidak bersalah" kepada maskapai penerbangan ketika ada penundaan atau pembatalan. Gerakan ini tampaknya didorong oleh politik internal partai Kanada. Selain itu, semangat peraturan pemerintah tampaknya menguap ketika harus meminta pertanggungjawaban entitas yang dijalankan pemerintah seperti Layanan Perbatasan (CBSA) atau Keamanan Transportasi (CATSA) atas kinerja mereka.
Salah satu titik terang yang potensial adalah National Airlines Council of Canada telah mengajukan model untuk akuntabilitas bersama di seluruh rantai nilai penerbangan, termasuk peningkatan transparansi, pelaporan data, dan standar kualitas layanan, sebuah pendekatan yang mungkin bermanfaat di luar Kanada.
Amerika Serikat — solusi untuk mencari masalah
Departemen Perhubungan AS mengusulkan untuk mengamanatkan kompensasi untuk penerbangan yang tertunda atau dibatalkan ketika Papan Skor Pembatalan dan Keterlambatan mereka sendiri menunjukkan bahwa 10 operator terbesar AS telah menawarkan makanan atau voucher tunai kepada pelanggan selama penundaan yang diperpanjang, dan sembilan juga menawarkan akomodasi hotel gratis untuk penumpang terpengaruh oleh pembatalan semalam. Secara efektif, pasar sudah memberikan, sementara pada saat yang sama memberikan kebebasan kepada maskapai penerbangan untuk bersaing, berinovasi dan membedakan diri mereka dalam hal penawaran layanan mereka.
“Sangat mudah bagi seorang politisi untuk mengatur undang-undang hak penumpang yang baru, itu membuat mereka terlihat seperti telah mencapai sesuatu. Tetapi setiap peraturan baru yang tidak perlu merupakan jangkar pada efisiensi biaya dan daya saing transportasi udara. Dibutuhkan regulator yang berani untuk melihat situasi dan mengenali kapan 'kurang lebih'. Sejarah industri ini membuktikan bahwa regulasi ekonomi yang lebih sedikit membuka lebih banyak pilihan dan manfaat bagi penumpang,” kata Walsh.
Penumpang tidak setuju ada masalah
Ada sedikit bukti bahwa penumpang, di luar beberapa kasus yang jarang terjadi, menuntut peraturan yang lebih ketat di area ini. Survei IATA/Motif terhadap 4,700 pelancong di 11 pasar menanyakan kepada penumpang bagaimana mereka diperlakukan jika terjadi penundaan dan pembatalan. Survei menemukan:
• 96% wisatawan yang disurvei melaporkan bahwa mereka 'sangat' atau 'agak' puas dengan keseluruhan pengalaman penerbangan mereka
• 73% yakin mereka akan diperlakukan secara adil jika terjadi gangguan operasional
• 72% mengatakan bahwa secara umum maskapai penerbangan mampu menangani penundaan dan pembatalan dengan baik
• 91% setuju dengan pernyataan ‘Semua pihak yang terlibat dalam penundaan atau pembatalan (maskapai penerbangan, bandara, pengatur lalu lintas udara) harus berperan dalam membantu penumpang yang terkena dampak’
“Penjamin terbaik dari layanan pelanggan yang baik adalah pilihan dan persaingan konsumen. Wisatawan dapat dan benar-benar memberikan suaranya jika sebuah maskapai penerbangan—atau seluruh industri penerbangan—tidak berhasil. Politisi harus memercayai naluri masyarakat dan tidak mengesampingkan model bisnis dan pilihan yang tersedia bagi wisatawan saat ini,” kata Walsh.
