Dengan meningkatnya persaingan dari alternatif seperti Airbnb dan merek hotel butik, jaringan hotel yang lebih besar berada di bawah tekanan untuk memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan dan layanan pelanggan yang lebih baik. Hilton dan Marriott termasuk di antara rantai yang berhasil.
Hilton naik 1 persen untuk menempati posisi pertama dengan skor ACSI 82, sementara Marriott menempati posisi kedua dengan perolehan 1 persen menjadi 81. Starwood, yang dimiliki oleh Marriott, berada di peringkat ketiga, tidak berubah pada 79. Hyatt kehilangan 1 persen untuk mengikat Starwood di 79 , diikuti oleh Best Western (naik 1 persen) dan InterContinental (turun 1 persen) di 77. La Quinta naik 1 persen untuk menyamai rata-rata industri di 76.
Choice dan Wyndham masing-masing tergelincir 1 persen menjadi 73 dan 70. G6 Hospitality's Motel 6 tetap berada di bawah kategori, tidak berpindah di 65.
Di antara merek hotel, AC Hotels by Marriott naik ke puncak dengan skor ACSI 84. Hilton mengambil tempat berikutnya dengan Garden Inn di 83, diikuti oleh Embassy Suites, Hampton, dan Hilton Hotels & Resorts di 82. Merek mewah JW Marriott (82) bergabung dengan properti ini juga.
Layanan perjalanan internet menurun
Grup Expedia dan mereknya tetap dominan di antara situs web perjalanan untuk memesan penerbangan, hotel, dan persewaan mobil, meskipun situs web senama itu mengalami penurunan. Orbitz dari Expedia melompat ke depan 4 persen ke atas kategori di 81, sementara Travelocity, anak perusahaan Expedia lainnya, memperoleh 4 persen menjadi 80. Pelanggaran platform warisan Orbitz tahun 2017 tidak terungkap sampai setelah pengumpulan data dan tidak tercermin dalam hasil.
Situs web Expedia sendiri menunjukkan tanda-tanda ketegangan, turun 3 persen menjadi 78, tidak lebih baik dari situs web perjalanan yang lebih kecil, yang juga turun 3 persen menjadi skor agregat 78. Pesaing Priceline juga mendapat skor 78, tetapi rebound 1 persen setelah penurunan tajam a tahun lalu.
