ETurboNews baru-baru ini mendapat kesempatan untuk bertemu dengan wakil presiden pembangunan Timur Tengah dan Afrika dari Intercontinental Hotel Group, Bapak Phil Kasselis, dan dengan Bapak Karl Hala, direktur operasi untuk Afrika, selama kunjungan singkat ke Kampala. Karena jangka waktu yang singkat, hanya beberapa pertanyaan yang dapat ditanyakan yang tercermin di bawah ini:
Berapa banyak properti terkelola yang saat ini dimiliki Interkontinental di Afrika dan lebih khusus lagi di kawasan Afrika Timur dan Samudra Hindia?
Tn. Phil Kasselis: Portofolio kami saat ini di Afrika berdiri di 18 hotel dengan sekitar 3,600 kamar, terdiri dari 5 Intercontinental, 2 Crowne Plaza, 7 Holiday Inn, dan 4 Holiday Inn Expresses. Ini mencakup pasar kami dari skala atas hingga skala menengah dan termasuk hotel resor di Mauritius, kebetulan yang pertama di Afrika bagi kami. Kami, tentu saja, terus mencari peluang seperti di Seychelles atau di Zanzibar. Secara umum, hotel kami berlokasi di ibu kota atau pusat komersial.
Baru-baru ini diketahui bahwa IHG bermaksud untuk menggandakan portofolio Afrika mereka dalam jangka pendek dan menengah. Apakah akan ada resor dan bahkan mungkin properti safari yang termasuk dalam pengembangan ini?
Tn. Phil Kasselis: Anda benar, Afrika adalah wilayah utama ekspansi bagi kami, oleh karena itu, alasan kunjungan pencarian fakta saat ini. Beberapa waktu lalu, kami melakukan analisis strategis Afrika terkait pasar kami, dan kami menemukan bahwa di sejumlah kota utama, IHG tidak ada atau kami pernah ke sana sebelumnya dan harus mempertimbangkan untuk masuk kembali ke pasar tersebut. . Afrika telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, sering kali didorong oleh ledakan sumber daya dan komoditas, dan kami sekarang telah menentukan di mana kami ingin berada di benua itu. Tantangannya adalah memahami negara, memahami pasar.
Apa yang menentukan pilihan lokasi Anda - apakah itu pasar bisnis, pasar rekreasi, atau kombinasi keduanya?
Tn. Phil Kasselis: Saat kita melihat lokasi baru, faktor krusial adalah stabilitas politik. Sebagai grup hotel yang beroperasi secara global, sangatlah penting bagi kami bahwa tamu dan staf kami aman. Ketika kita pergi ke suatu negara, itu tidak pernah untuk jangka pendek; Rata-rata perjanjian manajemen kami antara 15 hingga 20 tahun, jadi kemampuan untuk menjalankan bisnis di sana untuk jangka panjang adalah penting. Faktor lainnya adalah lokasi, mitra bisnis yang tepat, dan kunci untuk memahami perbedaan budaya dari satu negara ke negara lain. Ketika kami memasuki negara baru, biasanya dengan merek Intercontinental bintang 5 kami memberikan pelanggan kami apa yang mereka harapkan dari kami - properti besar, seringkali dengan pusat konvensi, banyak restoran, dengan semua infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin operasi yang aman untuk tamu dan staf. Karena biaya konstruksi yang bervariasi terlihat di seluruh benua, mungkin tidak layak untuk membangun hotel bintang 5 di suatu lokasi, karena biayanya mungkin mahal, jadi ini semua adalah faktor yang dipertimbangkan. Ini lebih penting dalam lingkungan keuangan saat ini ketika pengadaan ekuitas, untuk beberapa lokasi mungkin sulit. Di beberapa negara, di mana tarif kamar rata-rata relatif rendah, kami akan mempertimbangkan untuk menggunakan merek kami yang lain, seperti Holiday Inn, yang juga merupakan operasi layanan penuh tetapi menuju skala menengah, sementara merek Crowne Plaza kami adalah opsi lain di tingkat pemula kelas atas, antara 4 hingga 5 bintang. Crowne Plaza baru di Nairobi misalnya adalah [sebuah] hotel kontemporer modern yang terletak di pusat bisnis yang sedang berkembang di luar CBD, dan ini adalah contoh untuk hotel bisnis kelas atas yang melengkapi operasi Interkontinental kami di kota.
Tentang Crowne Plaza, bukankah hotel itu akan buka akhir tahun lalu? Apa yang menyebabkan penundaan itu?
Tn. Phil Kasselis: Kami mengalami beberapa penundaan konstruksi dan juga mengalami kerusakan akibat badai selama badai besar beberapa bulan yang lalu. Pengadaan bahan bangunan untuk proyek di Afrika dan Timur Tengah seringkali sulit. Dalam hal ini, kami bekerja dengan pemilik untuk mengelola fase sulit ini dan fokus pada pembukaan yang akan segera dibuka.
Apa yang membawa Anda dan Karl ke Kampala untuk ini, meskipun kunjungannya sangat singkat? Apakah ada sesuatu yang terjadi di sini, dan akankah kita melihat merek Interkontinental muncul di kota?
Tn. Phil Kasselis: Afrika adalah area utama dalam dorongan ekspansi kami, dan, tentu saja, saya tidak dapat menilai peluang dari kantor saya di Dubai, saya harus dan melakukan perjalanan melintasi area tanggung jawab saya untuk menilai peluang baru, peluang baru. Uganda adalah bagian dari strategi ini karena kami ingin menyebarkan merek kami di Afrika Timur, jadi ya, kami melihat Rwanda, Uganda, dan negara lain untuk menetapkan apa yang dapat kami bawa ke pasar tersebut dan apa yang dapat diberikan pasar ini kepada kami. Saat ini kami tidak memiliki pengumuman apa pun; Masih terlalu dini untuk itu, tetapi kami terus memperhatikan area geografis ini.
Intercontinental adalah operator hotel terbesar di dunia, bukan?
Tn. Phil Kasselis: Ini benar; kami memiliki lebih dari setengah juta kamar di berbagai portofolio merek kami, lebih dari 3,600 hotel di seluruh dunia, dan kami adalah merek mewah bintang 5 terbesar dengan lebih dari 150 Hotel Interkontinental di seluruh dunia.
Jadi, kemana Anda ingin pergi dari sini, berada di atas itu?
Tn. Phil Kasselis: Yang paling penting bagi kami adalah memiliki hotel yang tepat di lokasi yang tepat, jadi jumlah hotel atau kamar yang sebenarnya tidak mutlak. Terutama di sini di Afrika, penting bagi kami untuk mengetahui pemilik kami yang berbisnis jangka panjang dengan kami. Warisan kami di Afrika memiliki akar yang kuat selama beberapa dekade sekarang, di beberapa ibu kota utama negara-negara utama. Peran saya adalah memfokuskan kembali pada Afrika, yang telah kami lakukan selama 5 tahun terakhir, dan di mana misalnya negara-negara seperti Nigeria atau Angola tiba-tiba muncul dengan permintaan tambahan untuk hotel bintang 5.
Manakah wilayah pertumbuhan terbesar Anda secara geografis - Afrika, Asia, Timur Tengah, Eropa, Amerika?
Phil Kasselis: Kehadiran terbesar kami masih di AS, namun pasar negara berkembang seperti Tiongkok telah mendorong ekspansi dalam beberapa tahun terakhir, begitu pula Timur Tengah dan Afrika. Di Tiongkok misalnya, saat ini kami sudah memiliki sekitar 100 hotel yang beroperasi, dan masih banyak lagi yang akan dibangun, menjadikan kami operator hotel internasional terbesar di negara tersebut. Timur Tengah dan Afrika juga dianggap sebagai wilayah pertumbuhan dan kami tentu saja mencari peluang untuk menyebarkan merek-merek tersebut.
Apakah Anda akan mengikuti jejak beberapa merek global lain seperti Fairmont atau Kempinski ke pasar properti resor dan safari?
Tn. Phil Kasselis: Tidak juga, kami tidak bermaksud untuk mengembangkan properti resor atau safari. Fokus utama kami tetap pada merek kami yang sudah ada. Sudah ada banyak tantangan dalam menjalankan bisnis untuk kami di Afrika, dan kami [lebih suka] fokus untuk memiliki hotel-hotel utama di lokasi-lokasi utama di seluruh benua. Penginapan dan resor Safari kemungkinan besar akan mengalihkan perhatian kita dari bisnis inti kita, di mana kita berkonsentrasi pada klien kita dari dunia bisnis dan korporat, pemerintah, awak pesawat, dan pelancong rekreasi. Dari perspektif branding, tentu saja ini akan memberikan efek halo yang besar, tetapi dari perspektif bisnis murni, lebih masuk akal bagi kami untuk tetap berpegang pada strategi utama kami.
Dulu Anda punya properti di Mombasa, tepat di pantai, beberapa waktu lalu. Ada kesempatan bagimu untuk kembali ke sana sekali lagi?
Tn. Phil Kasselis: Untuk membangun resor di tempat-tempat seperti Mombasa atau Zanzibar akan sangat bergantung pada potensi tarif kamar, tetapi Anda benar, kami pernah berada di Mombasa beberapa waktu lalu, dan jika ada kesempatan, kami akan melihatnya. Mungkin tidak harus Interkontinental, kita bisa memilih Holiday Inn atau Crowne Plaza, dan yang juga penting adalah ukurannya. Untuk perusahaan seperti kami, hampir tidak mungkin mengoperasikan hotel dengan 50, 60, atau 80 kamar. Kami ditawari untuk melihat banyak properti seperti itu, beberapa di antaranya adalah resor yang sangat bagus, tetapi dalam rentang kunci itu, itu benar-benar tidak masuk akal bagi kami. Harus ada manfaat biaya bagi pemiliknya, dan kami akan melihat jumlah kamar minimum tertentu untuk mencapainya untuk mereka. Salah satu opsi di sini adalah waralaba, di mana pemilik mengelola hotel, dan kami menyediakan sistem untuk mereka, sehingga tidak dapat dan tidak boleh dikesampingkan sepenuhnya.
Menurut Anda, apa yang membedakan Anda dari pesaing global utama Anda?
Tn. Phil Kasselis: Kami di IHG memiliki banyak warisan, sejarah panjang sejak lama dalam bisnis perhotelan, dan Intercontinental sebagai merek, sekarang berusia lebih dari 50 tahun. Kembali ke masa Pan Am ketika Intercontinental dimiliki oleh mereka, dan kami mengembangkan Hotel Intercontinental ke mana pun Pan Am terbang pada masa itu. Hal ini memberi kita perspektif global, sebagai pelopor merek hotel mewah global. Di Afrika, kami memiliki basis operasi di Nairobi, dan kami telah berada di Afrika selama beberapa dekade, yang memberi kami banyak pengalaman dan wawasan tentang pasar lokal di banyak negara tempat kami beroperasi. Kami memahami apa yang diperlukan untuk beroperasi di Afrika ; tidak hanya memberi nama pada sebuah gedung tetapi juga untuk membuat dan memelihara infrastruktur, melatih staf, mempertahankan mereka, bekerja dengan administrasi lokal, dan kami yakin kami memiliki keunggulan atas pesaing kami di sini.
Di manakah Intercontinental Hotels berdiri dengan tanggung jawab sosial sebagai warga perusahaan? Dapatkah Anda memberikan beberapa contoh apa yang Anda lakukan misalnya di Kenya?
Tn. Karl Hala: Fokus utama kami adalah pada komunitas dan lingkungan kami, di mana pun kami (IHG) bekerja. Tahun lalu, kami mengalihkan perhatian kami ke citra hijau ketika kami secara dramatis mengurangi konsumsi energi hotel melalui pengenalan peralatan canggih, peralihan total ke lampu hemat energi, dan dengan mendorong para tamu untuk menggunakan listrik secara hemat dan hemat energi. matikan semua lampu kamar saat mati (menambahkan koresponden ini bahwa lemari es tidak terpengaruh oleh penggunaan sakelar utama seperti yang terlihat baru-baru ini saat menginap di Intercontinental Hotel di Nairobi). Ini adalah prakarsa global, yang juga berlangsung di Afrika, tentu saja, dan ini menegaskan filosofi dan niat perusahaan kami untuk memberi kembali kepada alam. Konsumsi energi yang lebih sedikit itu baik - baik untuk perekonomian secara umum dan baik untuk lingkungan. Faktanya, persaudaraan hotel di Kenya telah menerapkan konsep tersebut setelah kesuksesan kami, jadi ini adalah kabar baik bagi kami untuk mempelopori inisiatif ini. Kami juga memiliki kemitraan dengan National Geographic, dan pesan dari kerja sama itu adalah: memberi kembali kepada komunitas. Ini membantu untuk memelihara nilai-nilai budaya, mengangkat dan memberdayakan mereka, baik itu dalam hal tindakan perlindungan lingkungan, penyediaan air minum bersih, atau masalah mendesak lainnya yang dimiliki komunitas tetangga kita.
Kepatuhan terhadap hukum dan peraturan setempat juga sangat penting bagi kami, dan, pada kenyataannya, kami mematuhi prinsip menggunakan praktik dan standar internasional terbaik dalam apa yang kami lakukan, dan unit standar lingkungan dan keselamatan internal kami sendiri sangat penting dalam hal ini.
Menambahkan Phil Kasselis pada tahap itu: Kami adalah perusahaan yang berbasis di Inggris, dan hukum serta peraturan kami di Inggris sangat ketat dan meskipun berdagang dalam skala global, kami tunduk pada hukum Inggris dan menghormati serta menerapkannya di mana pun kami berada. Yang terpenting, semua staf kami memahami filosofi ini, dan ke mana pun Anda pergi dan bertanya kepada mereka, mereka mencerminkan nilai-nilai perusahaan dalam jawaban mereka.
Berbicara tentang staf, beberapa hotel memiliki pergantian staf yang fenomenal. Bagaimana dengan pendekatan Anda sendiri terhadap staf Anda, dan seperti apa omset Anda?
Tn. Karl Hala: Pergantian staf kami sangat minim. Kami di Nairobi memiliki hubungan yang sangat, sangat baik dengan staf kami, juga di hotel lain yang saya awasi. Staf kami pada umumnya senang dan puas, semangat mereka tinggi, dan kami telah mewujudkannya karena mereka memiliki prospek karier, mendapatkan peluang untuk maju, dan skema pelatihan internal kami memberi staf kami semua alat dan keterampilan yang mereka butuhkan untuk tidak hanya mereka menyajikan pekerjaan secara efektif dan dengan cara termotivasi tetapi memberi mereka kesempatan untuk tumbuh bersama kita. Jika Anda memiliki staf yang bahagia, Anda memiliki tamu yang bahagia, itu sangat sederhana.
Phil Kasselis menambahkan: Kami mendorong staf kami untuk tetap berada dalam sistem IHG, dan kami memberi mereka pelatihan dan insentif yang konstan untuk melakukannya. Mereka yang tertarik untuk bergabung dengan IHG dapat melihat di www.ihgcareers.com apa yang kami tawarkan dan bagaimana kami melatih dan menjaga perkembangan karir mereka, jadi ini bukan hanya pekerjaan tetapi pilihan karir seumur hidup. Faktanya, banyak dari sedikit pergantian staf yang kami lihat sebenarnya adalah transfer keterampilan melalui staf yang ada yang pergi ke hotel yang baru dibuka, yang sering kali disertai dengan promosi. Ekspansi kami di Afrika misalnya, Karl dapat menggunakan dan mengandalkan staf yang telah mereka latih di seluruh hotel yang ada saat membuka tempat baru, kami memiliki infrastruktur untuk melakukan itu, dan banyak grup hotel lain menemukan tantangan tertentu, karena mereka tidak melakukannya. memiliki opsi ini saat melihat lokasi baru, hotel baru. Secara umum, sektor perhotelan adalah salah satu sektor dengan mobilitas tinggi, dan kami beruntung banyak dari staf kunci kami tetap bersama kami, terutama di Afrika di mana hal ini sangat penting.
Jadi dengan membuat kader manajemen Anda sendiri, Anda memiliki kumpulan tenaga kerja yang sangat terampil dan terdidik yang bersedia bermigrasi bersama Anda ke lokasi baru?
Tn. Karl Hala: Persis seperti itu!
Sejauh mana Anda bekerja sama dengan perguruan tinggi hotel dan sekolah hotel setempat dan seperti apa rezim pelatihan Anda sendiri untuk pemula kerja misalnya?
Tn. Karl Hala: Saya adalah seorang penguji di Kenya Utalii College beberapa waktu lalu. Pelatihan bagi saya, bagi kami, adalah agenda paling atas, telah dan akan tetap demikian, dan program pelatihan perusahaan kami adalah contoh yang baik untuk filosofi kami di sini. Program internal kami dijalankan oleh para profesional di bidang keahlian mereka, baik dalam keterampilan kepemimpinan, penjualan, di departemen mana pun di hotel; dan program pelatihan manajemen kami sangat difokuskan lagi pada kepemimpinan, yang dibangun di atas dasar pelatihan khusus posisi sebelumnya. Selain itu, kami bekerja, tentu saja, dekat dengan lembaga pelatihan, swasta dan publik, karena sebagian besar staf kami berasal dari sekolah dan perguruan tinggi tersebut. Saya dapat memilih Kenya Utalii College dan Abuja School for Hospitality pelatihan, untuk menyebutkan dua saja. Kami bekerja dengan mereka dan dosen mereka untuk mengembangkan kursus dan konten kursus, yang menguntungkan kami dan mereka, karena mereka dapat melatih orang-orang yang kemudian dapat mulai bekerja di hotel dengan mulus. Begitu seseorang memulai dengan kami, kemudian ada pilihan untuk beralih misalnya dari divisi kamar ke kantor depan misalnya, dan seseorang dapat naik pangkat dan menjadi manajer umum, sehingga semua peluang ada dan mereka yang mau memanfaatkan dapat melakukannya. . Setiap hotel memiliki departemen pelatihannya sendiri, dan begitu pula grupnya secara keseluruhan. Faktanya, IHG sekarang memiliki akademi sendiri untuk melatih staf di mana mereka memperoleh sertifikat dan diploma, yang, tentu saja, diakui tidak hanya oleh kami tetapi bahkan oleh operator hotel lainnya. Mereka tahu kualitas yang kami hasilkan di sana.
Ditambahkan Mr. Phil Kasselis: Benar; kami memiliki akademi, misalnya, di Kairo yang dikembangkan oleh salah satu pemilik kami dan dijalankan oleh kami, tempat kami melatih staf tentang persyaratan tingkat awal, kemudian bekerja sebagai pengurus ruangan, pelayan, juru masak, dll. dan juga menawarkan pelatihan lanjutan bagi mereka. mencari kualifikasi yang lebih tinggi, tentu saja. Kami juga memiliki akademi serupa di Cina di mana sangat penting bagi kami untuk melatih staf dengan standar yang kami anggap perlu untuk mulai bekerja di hotel kami, dan saat ini kami sedang mencari untuk mendirikan akademi serupa di Arab Saudi, karena di Teluk sekarang ada kebijakan tindakan afirmatif untuk menyerap warga negara ke dalam angkatan kerja, tepat di seberang Teluk, jadi kita perlu proaktif dan menyediakan fasilitas untuk melatih kaum muda. Pikiran Anda, 95 persen tenaga kerja hotel kami yang kita bicarakan di sini, dan di situlah tantangannya, untuk membuat mereka berada di puncak permainan mereka. Sebagai contoh, membuka sebuah hotel di Nigeria di mana secara harfiah tidak ada kumpulan tenaga kerja terlatih yang tersedia, ketika Anda membuka hotel dan perlu mempekerjakan, katakanlah 600 staf, Anda hampir harus melatih mereka sendiri, karena melebihi kapasitas sekolah hotel setempat. . Saat Anda membuka Hotel Intercontinental di mana pun di Afrika, dan tamu Anda membayar lebih dari US $ 300 semalam, mereka mengharapkan kesempurnaan dan standar yang sama yang mereka dapatkan di tempat lain di hotel kami, dan tidak ada alasan untuk membuat alasan bahwa Anda baru saja dibuka atau karena ini adalah tempat yang sulit untuk menemukan staf terlatih. Klien kami tidak peduli dengan alasan. Mereka tahu ketika memasuki pintu depan kami, mereka menerima standar dan layanan Interkontinental. Itulah tantangan yang telah kami pelajari untuk diatasi, mungkin lebih baik daripada banyak hotel lain, karena hubungan panjang kami dengan Afrika dan warisan kami dalam pengoperasian hotel di sini.
Ditambahkan Pak Karl Hala: Soalnya, kami mulai mendengarkan staf kami, yang pasti ketika kami membuka hotel kami siap, staf siap, dan kami mendapat banyak informasi dari pengamatan dan rekomendasi staf kami, saran dibuat , untuk meningkatkan layanan kami, untuk dapat membuka hotel baru ketika semuanya sudah siap untuk saat itu. Ini juga mengarah pada proses evaluasi yang konstan, tidak hanya sekali setahun hampir sebagai formalitas, tetapi di sini bersama kami ini telah berakar, karena kami belajar manfaat darinya, untuk selalu waspada dan di atas segalanya.
Ditambahkan Tn. Phil Kasselis: Sebagian besar perusahaan global besar memiliki alat diagnostik untuk menilai masalah tertentu, kinerja, dll., Dan bersama kami, tentu saja, bukan hanya keuntungan dan kerugian, dll. Tetapi juga secara khusus manusia ulasan sumber daya; sebut saja 360 ulasan atau survei keterlibatan staf, staf kami dapat, melalui akses web, secara anonimitas total memposting pengalaman mereka sendiri, penilaian mereka sendiri, dan tinjauan proses mereka sendiri, jadi kami selalu memiliki alat yang berharga untuk mengenali area masalah potensial di hotel dan dapat bereaksi tepat waktu untuk membuat perubahan jika diperlukan. Jadi, kami melampaui survei tamu dan menambahkan survei staf ke menu yang tersedia bagi manajemen kami untuk mengukur kinerja.
Terima kasih, Tuan-tuan, atas waktu Anda dan semua yang terbaik dalam perjalanan ekspansi Anda untuk Afrika dan khususnya Afrika Timur di mana kami dapat melakukan dengan beberapa Hotel Interkontinental, Crowne Plazas, atau Penginapan Liburan.
