Saya memenuhi syarat untuk mengomentari pengalaman pelanggan ini yang saya alami dengan United Airlines bukan karena saya menerbitkannya eTurboNews tetapi karena saya telah menjadi penumpang setia 1K (100.000) per tahun dengan United Airlines selama 20 tahun dan lebih. Saya juga dapat membandingkan United Airlines dengan American Airlines karena saya memegang Status Platinum Eksekutif dengan American Airlines dan tinggal di Dallas, bukan Hub UA.
Saya telah menjadi anggota program frequent flyer UA dengan jarak tempuh plus selama sekitar 35 tahun, jadi terbang kelas bisnis untuk tiket pesawat kelas ekonomi selalu menjadi suguhan istimewa.
Saya berharap dapat menghadiri Pameran Dagang Perjalanan BiT di Milan, Italia, dari tanggal 9 hingga 11 Februari, dan saya telah memesan penerbangan United Airlines melalui Newark ke Milan.
Saya memiliki 110 poin plus yang tersedia. Poin Plus merupakan keuntungan utama bagi setiap anggota United Airlines Platinum dan 1K. Anda memperoleh 280 poin per tahun dan dapat menggunakan poin tersebut untuk melakukan peningkatan kelas antara ekonomi, ekonomi premium, dan Polaris (bisnis). Penerbangan yang saya pesan tampaknya sangat terbuka, jadi saya optimis dapat memperoleh kursi kelas bisnis dengan 40 poin plus untuk tiket kelas ekonomi saya yang seharga $1650.00 dari Dallas.
Jika saya membeli tiket dengan harga lebih rendah, saya akan membutuhkan 80 poin untuk sekali jalan, dan saya hanya punya 110 poin.
Inilah masalahnya: Saya tidak melihat atau membaca ketentuan yang tertera. 110 poin saya kedaluwarsa pada tanggal 31 Januari, dan penerbangan saya pada bulan Februari. Saya tidak akan mendapatkan 2025 poin saya hingga bulan Januari.
Saya menelepon meja 1K di United Airlines. Bahkan di waktu sibuk, menghubungi agen terlatih hanya butuh waktu satu atau dua menit.
Panggilan telepon itu berlangsung sekitar 30 menit, dan saya berbicara dengan agen yang baik, atasannya, dan pusat Mileage Plus. Namun, tidak ada pilihan untuk memperpanjang masa berlaku 110 poin saya selama 12 hari. Saya diberi tahu bahwa bahkan seorang manajer pun tidak dapat menimpanya.
Saya siap terbang kelas ekonomi. Tentu saja, itu tidak berarti kiamat karena saya mendapatkan kursi dengan ruang kaki ekstra gratis di kelas ekonomi, dan kursi tengah sering dibiarkan kosong.
Keesokan harinya, saya pikir saya akan mencobanya sekali lagi. Saya menghubungi pusat layanan Mileage Plus dan berbicara dengan agen yang berkantor di Manila, Filipina. Saya menjelaskan rasa frustrasi saya.
Dia melihat saya memiliki 110 poin dan butuh 80 untuk meng-upgrade perjalanan saya. Tanpa ragu, dia berkata dia akan memperpanjang masa berlakunya sehingga saya bisa meng-upgrade. Dia juga menjelaskan bahwa dia perlu mentransfer saya ke agen reservasi untuk menyelesaikan upgrade. Dia memverifikasi saya dan mentransfer panggilan saya kembali ke agen reservasi 1K.
Agen itu menaikkan level saya dan mengulangi apa yang telah dilakukannya. Saya setuju untuk mengambil 80 poin dari 110 poin yang tersedia, dan dia mencoba menyimpan catatan tersebut tanpa hasil. Dia mencoba berbagai cara tetapi menjelaskan bahwa poin tersebut tidak dapat digunakan. Saya dipindahkan kembali ke Pusat Layanan Mileage Plus. Kali ini lagi, saya diberi tahu bahwa sama sekali tidak ada perpanjangan yang memungkinkan, bahkan jika mereka ingin membantu.
Saya meminta untuk dipindahkan ke seorang supervisor dan dihubungkan ke Dave, yang juga berada di pusat panggilan UA Filipina.
Saya menjelaskan bahwa saya telah berbicara dengan salah satu agennya dan bahwa poin tersebut telah diperpanjang, tetapi hal itu tidak tercantum dalam catatan. Ia kembali menegaskan bahwa ia tidak memiliki kewenangan untuk memperpanjang masa berlaku poin tersebut dan bahwa saya harus menggunakannya paling lambat tanggal 31 Januari agar berlaku.
Lalu David berkata tetapi,…
Setelah jeda, ia melanjutkan bahwa jika rekannya melakukan kesalahan, ia akan menghormati dunianya dan langsung memperpanjang poin saya selama dua minggu. Saya mendapatkan konfirmasi peningkatan ke Polaris menggunakan Aplikasi United.
Saya berharap dapat menikmati espresso di Milan dan merasakan pameran dagang perjalanan BIT dengan lebih santai serta berbincang dengan para pembaca dan mitra kami.
Menurut saya, Dave layak menjadi contoh utama dalam hal layanan pelanggan yang baik. Sekarang, dia adalah pahlawan kedua saya di Filipina setelah "Irish," yang nama aslinya adalah Czafiyhra Zaycev. Dia adalah seorang perawat di Makati Medical Center di Manila.
Dave tidak mau memberi tahu saya nama belakangnya. Tawaran saya untuk menominasikan mereka untuk penghargaan Pahlawan kami ditolak dengan baik, dan dia berterima kasih atas kesetiaan saya kepada United.
Tinggalkan Komentar