Laporan Tren Perdagangan Obrolan: Edisi Perjalanan

Laporan Tren Perdagangan Obrolan terbaru Clickatell menemukan 95% konsumen menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dalam obrolan untuk pembaruan pemesanan, terutama untuk penundaan penerbangan, check-in terlambat, dan peningkatan

Clickatell, inovator CPaaS dan pemimpin Chat Commerce, hari ini mengungkapkan hasil terbarunya Laporan Tren Perdagangan Obrolan: Edisi Perjalanan, yang mengungkap wawasan baru tentang bagaimana konsumen saat ini ingin berkomunikasi dan melakukan pembelian dengan hotel, maskapai penerbangan, dan perusahaan rental mobil dalam percakapan perpesanan seluler. Survei, yang mengumpulkan tanggapan dari lebih dari 1,000 peserta, menemukan 87% konsumen lebih suka menggunakan pesan seluler untuk berkomunikasi dengan perusahaan perjalanan.

77% konsumen mengatakan mereka bersedia menggunakan tautan pembayaran seluler dengan merek perjalanan.

Untuk memahami secara mendalam bagaimana konsumen berkomunikasi dengan merek perjalanan, penelitian baru Clickatell menemukan permintaan luas untuk pengalaman pelanggan yang pribadi dan nyaman melalui percakapan perpesanan, seperti 92% peserta ingin menggunakan perpesanan seluler untuk berinteraksi dengan hotel, 89% ingin menggunakan seluler perpesanan untuk berinteraksi dengan maskapai penerbangan, dan 85% ingin menggunakan perpesanan seluler untuk berinteraksi dengan perusahaan persewaan mobil. Gen Z, Milenial, dan Gen X juga menempatkan pesan seluler sebagai metode komunikasi teratas mereka dengan merek perjalanan, menunjukkan bahwa generasi muda adalah yang paling cenderung berinteraksi dengan merek melalui seluler.

Laporan tersebut juga menyoroti bahwa perusahaan perjalanan kehilangan aplikasi unik dari pengalaman pengiriman pesan seluler: pembayaran. Faktanya, 73% konsumen menyatakan bahwa mereka tidak pernah melakukan pembelian melalui tautan pembayaran SMS. Namun, dengan 77% konsumen mengatakan mereka bersedia menggunakan tautan pembayaran seluler dengan merek perjalanan, ada peluang besar bagi maskapai penerbangan, hotel, dan perusahaan penyewaan mobil untuk meningkatkan pengalaman perjalanan dan memungkinkan konsumen menelusuri, membeli, dan melacak mereka. rencana perjalanan semua pada ponsel mereka. 81% konsumen kemungkinan akan melakukan pembelian melalui tautan pembayaran dengan semua jenis perusahaan perjalanan, dengan pemesanan hotel menempati urutan teratas (58%).

Temuan kunci tambahan meliputi: 

• Maskapai:
  • 48% menginginkan komunikasi seluler dari perusahaan perjalanan pada saat pemesanan, dan 63% mengatakan dalam waktu 24 jam.
  • Konsumen paling ingin menerima pesan pada hari perjalanan mereka dengan informasi penting, dengan 60% konsumen ingin menerima pemberitahuan tentang perubahan menit terakhir pada rencana perjalanan penerbangan mereka.
  • 48% konsumen ingin memesan reservasi penerbangan dengan maskapai penerbangan melalui pesan seluler.
• hotel:
  • Konsumen lebih memilih pesan seluler dengan hotel (92%) vs. maskapai penerbangan (89%).
  • Untuk hotel, menerima pesan seluler bahwa kamar Anda sudah siap dan meminta check-in lebih awal atau lebih lambat adalah preferensi tertinggi di antara konsumen (58% menginginkan pemberitahuan bahwa kamar mereka sudah siap dan 41% ingin diberitahu untuk meningkatkan kamar mereka).
  • Reservasi hotel dan peningkatan kamar adalah preferensi tertinggi untuk menggunakan tautan pembayaran obrolan – 58% ingin memesan reservasi, 47% ingin meningkatkan kamar mereka.
• Sewa mobil:
  • 54% konsumen ingin menerima pesan pada hari perjalanan mereka dengan informasi sewa mobil yang penting, dan 50% konsumen ingin menerima pemberitahuan tentang perubahan di menit-menit terakhir.
• pembayaran:
  • 71% konsumen menunjukkan bahwa mereka lebih bersedia membeli dengan perusahaan perjalanan melalui tautan pembayaran hanya setelah mengobrol dengan agen langsung atau bot otomatis.
• Perjalanan umum:
  • 27% lebih memilih perpesanan seluler untuk berkomunikasi dengan perusahaan perjalanan (tertinggi dari semua kategori), sementara hanya 8% lebih suka berkomunikasi dengan perusahaan perjalanan melalui obrolan situs web.
  • 48% konsumen mengharapkan pesan seluler dimulai pada saat pemesanan, 63% mengharapkan pesan seluler dimulai 24 jam sebelum perjalanan mereka.
  • 80% konsumen mengatakan lebih nyaman menggunakan meja perjalanan melalui pesan seluler dibandingkan dengan saluran lain.
  • Pengguna iPhone lebih terdorong untuk menggunakan perpesanan seluler dengan perusahaan perjalanan dibandingkan dengan pengguna Android.

“Dengan memungkinkan komunikasi dan pembelian untuk pelanggan mereka dalam obrolan, Clickatell telah membuka pintu untuk kenyamanan dan personalisasi di seluruh merek perjalanan,” kata Pieter de Villiers, CEO dan salah satu pendiri Clickatell. “Data menunjukkan bahwa ada peluang bagi merek perjalanan untuk memberikan layanan kepada pelanggan mereka dengan mudah dan nyaman melalui pesan seluler, yang diinginkan dan diminta oleh konsumen. Mungkin sekarang, lebih dari sebelumnya, loyalitas konsumen diperebutkan dan merek perjalanan perlu memanfaatkan setiap titik kontak.”