Di sirkuit pembicara perjalanan bisnis, saya sering kali menjadi pembawa berita buruk bagi para pelancong udara. Maskapai penerbangan AS telah memangkas kapasitas, menaikkan harga tiket, dan mengenakan biaya untuk segala hal mulai dari makanan ringan hingga bagasi terdaftar hingga pemilihan kursi. Meskipun ada langkah kuat untuk meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya, sepuluh maskapai penerbangan teratas negara ini masih kehilangan lebih dari $ 4 miliar pada kuartal terakhir dan hampir $ 20 miliar pada tahun 2008.
Tidak ada yang mau membayar lebih untuk harga yang lebih rendah, tetapi manajer perjalanan korporat juga khawatir tentang gangguan layanan dan hilangnya persaingan ketika maskapai penerbangan menyusut, bangkrut, atau dilikuidasi. Jadi, tidak mengherankan mengikuti ramalan suram saya ketika seseorang bertanya, "Apa yang akan Anda lakukan jika Anda menjadi kepala eksekutif sebuah maskapai besar AS?"
Wisatawan cepat mengkritik maskapai penerbangan, dan kritik semacam itu sering kali memang pantas diterima. Tetapi hanya sedikit yang menawarkan solusi realistis untuk menghentikan kerugian dan membuat penerbangan menyenangkan lagi. Memperbaiki maskapai penerbangan yang kehilangan jutaan dolar setiap hari bukanlah tugas yang mudah. Maskapai penerbangan, yang pernah dilindungi dan disubsidi dalam industri yang diatur, tiba-tiba dipaksa untuk bersaing dengan sejumlah perusahaan baru yang gesit dan berbiaya rendah yang memilih rute paling menguntungkan dan tidak dibebani dengan pesawat yang sudah tua, sistem komputer yang ketinggalan jaman, gaji yang membengkak dan serikat pekerja. aturan dan upah. Dua puluh maskapai penerbangan besar selama regulasi berubah menjadi lima maskapai "warisan" yang masih hidup saat ini yang masih kehilangan uang bahkan setelah mengeluarkan biaya miliaran dolar.
Sekarang dalam dekade terakhir, aksi teroris yang keji, kepanikan pandemi, harga minyak yang meroket, dan resesi global telah membuat industri bertekuk lutut. Bahkan dengan kesulitan ini, tidak ada alasan untuk pembayaran bonus eksekutif yang keterlaluan, penyalahgunaan karyawan dan keputusan manajemen yang buruk yang mengasingkan pelanggan terbaik sebuah maskapai penerbangan. Jadi, inilah sepuluh hal yang akan saya lakukan jika saya menjadi CEO sebuah maskapai besar:
1) Perlakukan karyawan dengan baik. Setiap lulusan sekolah bisnis diajari: "Jika Anda memperlakukan karyawan dengan baik, mereka akan memperlakukan pelanggan Anda dengan baik." Di suatu tempat di sepanjang perjalanan, maskapai besar telah melupakan prinsip panduan ini. Pemotongan gaji, PHK dan pembubaran dana pensiun telah menimbulkan banyak niat buruk dan kebencian. Saat masa-masa sulit, saat itulah Anda ingin karyawan Anda memperlakukan pelanggan dengan baik. Di maskapai penerbangan saya, gaji dan tunjangan akan dihormati dan karyawan akan diakui dan diberi kompensasi untuk penanganan pelanggan yang patut dicontoh.
2) Berjalan berkeliling dan mendengarkan pelanggan dan karyawan. Ini terdengar sangat sederhana, tetapi kebanyakan CEO tidak pernah berjalan-jalan dan berinteraksi dengan karyawan dan pelanggan. JetBlue menerima pujian ketika CEO mereka bekerja berdampingan dengan kru penerbangan yang menyajikan makanan dan membersihkan pesawat. Cara apa yang lebih baik untuk memotivasi karyawan selain mempromosikan diri Anda sendiri? Ketika saya bekerja untuk US Airways, benar-benar membuka mata saya untuk membantu di Bandara LaGuardia selama musim liburan yang sibuk. Di maskapai saya, semua manajemen akan menghabiskan satu hari setiap minggu di pesawat dan di bandara, menangani bagasi, mengambil sampah, dan melayani pelanggan.
3) Selalu terbang pelatih. Jika Anda akan menumpuk pelanggan Anda enam berseberangan di kursi dengan lebar 17″ dengan hanya ruang kaki 31 inci, Anda sebaiknya bersedia duduk di sana sendiri. Di maskapai saya, semua karyawan akan naik di bagian belakang pesawat. Ini juga merupakan peluang bagus lainnya untuk berinteraksi dengan pelanggan.
4) Kurangi penerbangan di bandara yang padat. Tidak ada yang lebih mengganggu wisatawan selain datang terlambat atau melewatkan pertemuan karena penundaan penerbangan. Salah satu cara untuk mengurangi masalah ini adalah dengan menjadwalkan lebih sedikit penerbangan di bandara yang padat selama waktu sibuk. Pendapatan yang hilang akan diimbangi oleh pelanggan setia yang bahagia yang akan terbang bersama Anda lagi dan lagi untuk menghindari penundaan penerbangan.
5) Selalu beritahu pelanggan yang sebenarnya dan beri mereka pilihan. Terkadang penundaan dan pembatalan penerbangan tidak dapat dihindari. Pesawat rusak; Ibu Pertiwi ikut campur. Penumpang sering mengeluh bahwa maskapai penerbangan tidak mengatakan yang sebenarnya atau tidak memberi tahu penumpang sama sekali ketika penerbangan ditunda atau dibatalkan. Di maskapai saya, karyawan akan diinstruksikan untuk memberi informasi kepada penumpang dan menyampaikan semua informasi yang diketahui. Ketika penerbangan ditunda atau dibatalkan, penumpang akan ditawari tempat duduk di penerbangan pesaing, kamar hotel gratis dan makanan jika tidak ada penerbangan yang tersedia, voucher untuk penerbangan masa depan gratis, dan pilihan untuk turun dari pesawat, pulang dan jadwalkan ulang perjalanan mereka. Penumpang akan memilih. Pendapatan yang hilang atau peningkatan biaya akan diimbangi dengan kepuasan pelanggan seumur hidup.
6) Sederhanakan armada. Mengoperasikan banyak jenis pesawat meningkatkan pelatihan, pemeliharaan, persediaan suku cadang, dan banyak biaya lainnya. Sementara maskapai besar yang merugi-rugi mengoperasikan lima, enam, atau lebih jenis pesawat yang berbeda, maskapai paling sukses sejak deregulasi, Southwest, hanya mengoperasikan satu jenis pesawat (Boeing 737). Di maskapai penerbangan saya, kami akan mempersempit untuk menutupi dunia hanya dengan dua atau tiga jenis pesawat yang berbeda dan uang yang kami hemat dapat menghilangkan kebutuhan untuk membebankan biaya bagasi terdaftar atau biaya penumpang lainnya (atau, seperti yang disebutkan di atas, dapat digunakan untuk memberi penghargaan kepada karyawan atas layanan pelanggan yang patut dicontoh).
7) Perbarui armada. Pesawat yang lebih baru lebih hemat bahan bakar, lebih murah untuk dioperasikan dan kecil kemungkinannya mengalami penundaan mekanis. Pesawat baru dapat secara hemat biaya dilengkapi dengan perangkat elektronik terbaru, seperti TV satelit / radio dan akses Internet dalam penerbangan. Ya, biayanya lebih mahal untuk menyewa atau membeli pesawat baru, tetapi di maskapai saya, kami dapat menggunakan dana yang diterima dari perampingan dan menyederhanakan armada untuk berinvestasi di pesawat baru.
8) Tawarkan wortel alih-alih tongkat. Tidak ada yang suka membayar biaya, tetapi daripada menghukum pelanggan, mengapa tidak memberi insentif kepada penumpang yang membawa lebih sedikit atau melewatkan makan? Continental Airlines masih menyajikan makanan gratis dan Southwest memiliki sedikit biaya tambahan dan tidak ada yang lebih buruk dari pesaing mereka. Di maskapai penerbangan saya, harga tiket sudah termasuk bagasi terdaftar dan layanan makan yang sesuai. Mereka yang tidak memeriksa bagasi atau makan mungkin menerima kupon diskon untuk perjalanan di masa mendatang atau bonus miles. Mendistribusikan wortel alih-alih tongkat membuat pelanggan lebih bahagia.
9) Beri mereka satu atau dua inci ekstra. Tahun lalu jetBlue menghapus beberapa kursi untuk memberi banyak ruang kaki tambahan bagi penumpang. Untuk mengimbangi pendapatan yang hilang, mereka menagih beberapa dolar lebih banyak untuk kursi premium itu, dan melepas kursi itu memungkinkan mereka menerbangkan pesawat dengan satu pramugari lebih sedikit. Di maskapai saya, kami akan menerapkan program win-win serupa untuk maskapai penerbangan dan pelanggan.
10) Jangan mengambil uang jika Anda tidak dapat menghasilkan uang. Tidak ada yang memicu kemarahan pelanggan dan karyawan lebih dari seorang CEO yang menerima bonus jutaan dolar ketika perusahaan mereka merugi miliaran dolar. Di maskapai penerbangan saya, kompensasi akan dikaitkan dengan kinerja. Gaji manajemen akan dibatasi dengan perbedaan yang sangat berkurang antara karyawan dengan gaji terendah dan tertinggi. Bonus akan dibagikan dengan cara yang sama dan tidak ada bonus yang akan dibayarkan jika maskapai merugi.
Sepuluh tindakan ini akan memberikan contoh yang tepat, mendapatkan rasa hormat dari semua karyawan dan menciptakan pelanggan setia. Membuat uang harus mengikuti.
