90% orang Amerika akan meninggalkan maskapai atau hotel karena pengalaman buruk

Hasil penelitian baru tentang pengalaman pelanggan dalam industri perjalanan dan perhotelan diumumkan hari ini, menemukan korelasi kuat antara standar dukungan pelanggan dan sikap konsumen terhadap merek tersebut.

Dukungan pelanggan yang buruk berpotensi secara drastis memengaruhi laba merek maskapai penerbangan atau hotel karena 90% dari US konsumen yang mengalami interaksi negatif akan memilih untuk tidak memberikan bisnis kepada maskapai penerbangan atau hotel tertentu di masa depan kecuali tidak ada alternatif lain.

Selanjutnya, 30% dan 42% mengatakan mereka tidak akan pernah terbang dengan maskapai itu atau menginap di hotel itu lagi.

Di tengah gangguan perjalanan, merek harus memprioritaskan CX berkualitas

Industri perjalanan telah berubah selama setahun terakhir dengan penundaan dan gangguan penerbangan yang tinggi setelah muncul dari pembatasan pandemi, ditambah dengan kenaikan tarif. 64% orang Amerika mengalami penundaan dengan penerbangan terbaru mereka, dan lebih dari setengah (55%) pelancong mengharapkan penundaan selama akhir pekan Hari Buruh. Tetapi kecepatan dan metode bagaimana penundaan ini dikomunikasikan memainkan peran kunci dalam pengalaman konsumen secara keseluruhan.

Wisatawan menunjukkan preferensi berikut untuk interaksi dukungan pelanggan oleh maskapai penerbangan:

• Komunikasi dan solusi harus cepat: Sekitar dua pertiga (64%) menginginkan perbaikan cepat, diikuti oleh 50% yang memprioritaskan komunikasi cepat dan waktu tunggu yang singkat. Mayoritas (54%) orang tidak mau menunggu lebih dari 10 menit.
• SMS memuncaki saluran komunikasi: Kebutuhan akan interaksi merek yang cepat dapat didukung oleh fakta bahwa 40% konsumen lebih suka berkomunikasi dengan maskapai penerbangan melalui SMS selama waktu puncak perjalanan. Pada tahun lalu, sebagian besar percakapan merek dilakukan secara langsung atau melalui email, dengan hanya 15% yang mengatakan bahwa maskapai penerbangan menawarkan SMS sebagai opsi.

Industri perjalanan dan perhotelan secara unik siap untuk mengejutkan dan menyenangkan konsumen. Bahkan dengan 55% wisatawan mengharapkan penundaan selama Hari Buruh akhir pekan, maskapai penerbangan masih dapat mengembangkan pengalaman pelanggan yang positif dengan mempertimbangkan kembali cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan.

Penelitian menunjukkan dukungan pelanggan yang berkualitas akan menciptakan pengalaman yang lebih baik bahkan dalam menghadapi penundaan penerbangan dan gangguan liburan lainnya. Sangat penting bahwa industri perjalanan dan perhotelan memahami preferensi wisatawan dan mengadopsi berbagai saluran komunikasi untuk dapat terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka sukai dan menciptakan interaksi positif ini.

Studi mengungkapkan bahwa sementara lebih dari setengah (61%) konsumen percaya bahwa dukungan pelanggan di industri perjalanan tetap sama atau menjadi lebih baik sejak pandemi COVID-19, 30% memiliki harapan yang lebih tinggi hari ini daripada sebelumnya.

Merek tidak mampu memompa rem pada CX sekarang. Lebih lanjut menunjukkan perlunya dukungan kualitas, 30% responden percaya bahwa pengalaman positif di masa lalu adalah aspek terpenting saat memilih maskapai penerbangan mana yang akan diterbangi.

Pelajaran CX yang dapat dipelajari maskapai penerbangan dari hotel

Sementara maskapai penerbangan memiliki peluang untuk membangun pengalaman dukungan pelanggan mereka, hotel melaporkan insiden yang sangat positif. Faktanya, 95% orang Amerika memiliki pengalaman positif atau netral dengan sebuah hotel dalam satu tahun terakhir. Pendukung terbesar dari pengalaman positif dengan sebuah hotel adalah:

• Perwakilan yang membantu (66%): khususnya, hampir separuh (46%) masih memprioritaskan interaksi hotel nirsentuh.
• Interaksi cepat (61%): khususnya, 77% lebih memilih opsi layanan mandiri yang cepat termasuk mengirim pesan ke hotel di aplikasi atau melalui SMS dibandingkan dengan menelepon atau berjalan ke resepsionis.

Metodologi Survei: Temuan ini didasarkan pada survei terhadap 1,000 orang Amerika. Survei berlangsung pada Agustus 2022.