Perjalanan & Pariwisata: "Individu" adalah kunci sukses di masa depan

Perlunya para pemimpin untuk berdiri dan dianggap sebagai individu merupakan pesan yang jelas dari hal ini WTTCKTT Global di Bangkok. Namun lebih dari itu, kebutuhan sektor Perjalanan & Pariwisata itu sendiri untuk mengenali dan berhubungan dengan individu juga merupakan tema yang berulang.

Perjalanan & Pariwisata pada intinya adalah 'bisnis masyarakat', baik itu memberikan pengalaman kepada konsumen, menciptakan lapangan kerja, atau bekerja dengan komunitas tuan rumah. Di tengah semua peluang otomasi dan perkembangan teknologi, sektor ini harus berhati-hati agar tidak kehilangan 'sentuhan kemanusiaannya'.

Rob Rosenstein, CEO Agoda, memperkirakan bahwa sektor ini baru saja mengalami awal dari disrupsi digital yang akan datang. Namun perubahan tersebut juga bergantung pada membangun kepercayaan konsumen agar mereka bersedia menyerahkan data dan informasi pribadi yang dapat memicu hal tersebut.

Pada saat yang sama, banyak pelaku industri melihat semakin besarnya kebutuhan akan perhatian pribadi. Berbicara tentang perjalanan bisnis, misalnya, Douglas Anderson, CEO di American Express Global Business Travel, mengamati bahwa sepuluh tahun yang lalu perjalanan bisnis adalah tentang pemesanan transaksi, namun saat ini kenyamanan dan kepuasan setiap wisatawan adalah yang terpenting.

Perjalanan mewah sering kali mencerminkan cita-cita perjalanan bagi konsumen, dan dalam hal ini mengenali kebutuhan dan harapan individu tetap menjadi hal yang mendasar. Seperti yang dirangkum oleh Clement Kwok, Managing Director & CEO di Hong Kong & Shanghai Hotels, gagasan tentang orang yang ingin dimanjakan tidak akan berubah, meskipun cara mereka ingin dimanjakan mungkin saja berubah. Chadatip Chutrakul, CEO Siam Piwat Group di Thailand, juga mengindikasikan bahwa kebutuhan akan hubungan emosional mungkin semakin meningkat.

Jika hubungan emosional penting untuk pengalaman wisata ritel yang sukses, maka hal ini tentu sangat penting ketika terjadi kesalahan. Para pembicara sepanjang konferensi menekankan bagaimana, ketika keadaan seperti biasa terganggu, fokus pada manusia sebagai individu adalah kunci untuk menghadapi tantangan dan mengatasi krisis.

Robert A Jensen, CEO Kenyon International Emergency Services, mengacu pada pengalamannya yang luas dalam menghadapi situasi bencana untuk mendesak para pemimpin agar memikirkan tentang manusia – bukan proses – jika terjebak dalam peristiwa seperti itu. Hal ini mencakup tidak hanya bersiap dan merespons dengan cepat, namun juga mengatakan kebenaran untuk memberikan kepastian. Kejujuran dan permintaan maaf yang tulus dari seorang eksekutif sangatlah berpengaruh.

Beberapa CEO berbicara tentang pengalaman mereka menghadapi krisis emosional, dan menegaskan pentingnya fokus pada individu dan mengatakan kebenaran. Tony Fernandes, Group Chief Executive Officer AirAsia, menggambarkan pengalamannya setelah hilangnya sebuah pesawat AirAsia pada tahun 2014 dan bagaimana ia menyadari bahwa transparansi, keterbukaan, dan kerendahan hati – melalui interaksinya dengan keluarga – adalah pendekatan terbaik dalam hal ini. situasi. Peter Fankhauser, CEO Grup Thomas Cook Group, mengungkapkan bahwa keputusannya untuk berbicara dengan, alih-alih membicarakan, keluarga yang terlibat dalam kematian tragis dua anak membawa kemajuan penting dalam kasus ini. Rakesh Sarna, Managing Director & CEO di Indian Hotels Company Ltd, memiliki pengalamannya sendiri menghadapi krisis tragis akibat serangan teror di The Taj Mahal Palace Hotel pada tahun 2008. Senada dengan Jensen, ia menyimpulkan bahwa selain meningkatkan kesadaran, elemen terpenting adalah sebagai tanggapannya adalah dengan tidak menghindar dari hubungan emosional, untuk membantu memulai proses penyembuhan.

Meskipun sebagian besar pariwisata jelas berfokus pada tamu dan konsumen, di sisi lain masyarakat juga sama pentingnya, karena karyawan dan tuan rumahlah yang menentukan pengalaman yang dapat diperoleh wisatawan. Dalam konteks ini, para pembicara melihat status terkini dan prospek masa depan mengenai realitas pekerjaan. Di awal KTT, Ian Goldin, Profesor Globalisasi dan Pembangunan di Universitas Oxford, memberikan beberapa konteks, menunjukkan bahwa statistik nasional dapat menyangkal fakta bahwa bagi banyak orang, kemajuan ekonomi tidak membawa manfaat – apa yang baik bagi individu tidak membawa manfaat bagi mereka. tentu sama dengan apa yang baik untuk umum.

Hal ini bukan hanya tentang seberapa besar manfaat yang diperoleh orang dari pekerjaan mereka, namun juga tentang bagaimana mereka bekerja. April Rinne, Otoritas Global untuk Gig Economy dan Masa Depan Pekerjaan, menggambarkan masa depan pekerjaan yang ditandai dengan pekerja lepas dan otomatisasi yang menggantikan pekerjaan seumur hidup dan rutinitas tradisional pukul 9–5. Untuk menjaga motivasi tenaga kerja — yang menjadi andalan Travel & Tourism, penting bagi perusahaan untuk mengembangkan strategi dan kebijakan untuk mengatasi masalah seperti rekrutmen, keselamatan, asuransi, dan tunjangan.

Mark Hoplamazian, CEO Hyatt Hotels, menekankan pentingnya mengetahui kebutuhan karyawan dan membangun strategi berdasarkan pemahaman tersebut, dibandingkan mengambil pendekatan yang bersifat umum dan bersifat top-down. Kike Sarasola, CEO Room Mate Hotels, menyoroti perlunya mendorong generasi muda untuk berkarir di bidang pariwisata.

Tomoko Nishimoto, Asisten Direktur Jenderal dan Direktur Regional Asia dan Pasifik untuk Organisasi Perburuhan Internasional (ILO) membenarkan bahwa bentuk-bentuk pekerjaan standar telah menurun di seluruh dunia, namun ia berpendapat bahwa hal ini juga merupakan peluang bagi Perjalanan & Pariwisata. Sebagai sektor yang berorientasi pada manusia dan berupaya mengintegrasikan bentuk-bentuk pekerjaan non-standar ke dalam industrinya, apakah Travel & Tourism tidak bisa menjadi pemimpin dalam merancang alat untuk mengatasi beberapa permasalahan utama terkait pekerjaan di abad ini — termasuk upah dan gender serta bentuk pekerjaan baru?

Terdapat organisasi yang telah menyadari potensi kontribusi Travel & Tourism terhadap lapangan kerja di masa depan. Beberapa contoh utama dari upaya tersebut diakui oleh WTTC Penghargaan Pariwisata untuk Masa Depan. Desert & Delta Safaris di Botswana, Streets International di Vietnam, dan China Hospitality Education Initiative (CHEI) dari The J. Willard dan Alice S. Marriott Foundation semuanya menunjukkan bagaimana pendekatan baru terhadap pelatihan dan integrasi ke dalam Perjalanan & Pariwisata dapat menciptakan peluang dan mengubah kehidupan secara menyeluruh individu.

Meskipun memenuhi kebutuhan individu akan menjadi semakin penting di masa depan Travel & Tourism, kebutuhan individu untuk terhubung satu sama lain juga akan menjadi hal yang terpenting. Seperti yang dijelaskan oleh Mark Hoplamazian, Travel & Tourism dibangun atas dasar tujuan bersama.

Tantangannya sekarang adalah memanfaatkan tujuan bersama tersebut dengan cara yang mengutamakan individu – pelanggan, karyawan, atau tuan rumah lokal.

eTurboNews adalah mitra media untuk WTTC.